客戶體驗中的 3 個 WTH 煩惱 — 週二 CX 思考

有時當我寫關於客戶體驗的文章時，我會專注於一個特定的故事。 其他時候，我會討論客戶體驗策略等主題，以及客戶旅程模板之類的東西如何讓您充分利用您的客戶體驗軟件平台。

今天，我想談談過去一周中經常被忽視的幾個小故事。 儘管它們可能不會出現在您的客戶反饋循環中，但它們可能是您的客戶體驗接觸點標準流程的一部分，並且仍會影響整體體驗。

正如我們通過財務關聯分析多次注意到的那樣，即使是那些稍微減損愉快體驗的事情也會對支出決策產生重大影響——但那是另一天的事了。

關於不良客戶體驗的三個個人故事

以下是三個關於小過程失敗的個人故事，它們會產生很大的影響：

1. 剛剛。 讓。 我。 聽。

在過去的一周裡，它發生了好幾次。 像今天的許多人一樣，我有音樂流媒體服務。 我為“高級”服務付費，這樣我就可以免費訪問音樂廣告。 不是因為我花很多時間聽音樂，事實上恰恰相反。 在我的日常生活中，我很少花時間聽音樂，因為我沒有每天的通勤時間，而且我在車上（尤其是在島上）的時間一般不會超過 10 分鐘，大部分時間時間。

當我有幾分鐘聽音樂時，我最不想做的就是獲得源源不斷的廣告。 也許是在我去旅行的時候，但如果我打開收音機，我的整個駕駛過程都是廣告，當我停在停車場時，我可能（或可能不）喜歡的一首歌曲出現的可能性很小很多。

在我的工作中，我了解廣告的重要性——對於廣播公司和廣告商——但它們通常不符合我的需求——無論是在內容上還是在時間上。

我設置了我的應用程序和我的汽車，所以當我打開鑰匙時音樂才剛剛開始。 至少，是這樣的想法。 每周有幾次，我跳上車，開始開車，然後……靜靜地坐著。 為什麼？ 一旦藍牙激活音樂應用程序，它就會嘗試提供在音樂開始之前必須關閉的廣告。 煩人和不安全。 我不應該低頭看手機、解鎖手機、進入應用程序然後關閉促銷活動，然後我才能聽我的音樂。

相反，它往往發生在第一個紅綠燈處，也就是我日常旅行的中途。 如果我得到了綠燈，旅行就沒有我喜歡的音樂就結束了——就像我在聽收音機一樣。 更糟糕的是，這些廣告是針對播客（我不會在這個應用程序上收聽的）、這個品牌的“視頻選項”（我已經擁有）或（最糟糕的）對同一個音頻應用程序的促銷我已經在使用了。

這種煩惱會出現在我的客戶之聲反饋中嗎？ 取決於哪一天。 我不會四處走動，讓煩惱毀了我的一天。 我可能在一年前就寫過這個，我只是一直忘記。 相反，這種煩惱在我收到續約通知的同一天突然出現。 夠我取消嗎？ 還沒有，但總會有一些選擇，我會繼續探索，所以我不必忍受那種讓我失去樂趣的煩惱。

我搜索並沒有發現在社交媒體分析中提到同樣的煩惱。 為什麼不？ 可能是因為我獨特的用法。 但是，如果您甚至無法跟踪這些小煩惱，則會導致客戶流失。 品牌應該對此進行調查，只是不要將調查定位為打斷我的汽車播放音樂的廣告。

2.真的是優惠碼嗎？

這是一個獨特的案例。 有人問我是否想試用一些在線軟件。 如果我這樣做了，他們會提供折扣代碼（30 天），這樣我就可以試用該軟件。 它對我很有吸引力，因為我是一個非營利組織的董事會成員，我們正在探索這樣的軟件來幫助管理我們的會員資格。

我很高興看到它可以輕鬆使用 30 天，因為我可以根據該試驗提出建議。 由於我可以學習大多數軟件，我想看看它是否是其他人可以學習的東西，或者過渡到下一個板是否太複雜。

收到代碼幾天后，當我有一點時間進行實驗時，我輸入了所需的信息，甚至完成了一份關於我的用例的簡短問卷，輸入了通過電子郵件發送給我的代碼。

然後是下一頁——一個安排頁面，要求我在激活我的試用帳戶之前與銷售代表交談。

老實說，我能想到的只是“WTH？”。 那時我有時間去探索，下一個可供我預約的時間是兩週後——巧合的是，與我們的2022 XDay 活動在同一周，所以即使那時我也沒有時間。 這是客戶旅程中的一個小問題。 從那以後，我至少接到了六個電話，提醒我安排簡報時間，以便他們可以激活我的試用期以及每天 3 或 4 封電子郵件。

顯然，我的優惠代碼今天到期，所以這不是我註冊的內容。 這就是我們提供對QuestionPro CX 企業軟件的無限制免費試用訪問的原因。 我們很高興引導您完成該平台，並將在第一天提供它，它將幫助您充分利用我們的軟件，但這不是必需的。

3.幫助我成為一個更好的病人

患者隱私是一個棘手的問題。 我完全認識到需要在非常嚴格的“需要知道”的基礎上保存患者記錄。 但是，與此同時，它可能使過渡變得非常困難。 最近，我們的家庭醫生離開診所去了另一個州。 因此，當我們從同一家診所中選擇一位新醫生時，我們必須簽署一些授權書，以便與這位新醫生共享我們的記錄。

這發生在差不多兩個月前。 當我十幾歲的兒子出現與他的新醫生預約時，他被問到幾個關於各種疫苗接種的問題。 然後他給我發信息問了這些問題。 “我得到了這種疫苗嗎？” “我最後一次注射流感疫苗是什麼時候？”

我最終打電話給他，因為我沒有這些信息，並想知道為什麼醫生沒有這些信息。

他讓我打開免提電話，這樣我就可以直接與醫生交談。 我告訴他我手頭沒有這些記錄，也記不清了。 然後我問他為什麼沒有這些信息。

反應讓我吃驚。

雖然我簽署了當前醫生的記錄授權書，但我沒有與新醫生簽署關於實踐數據的授權書，其中顯然包含有關疫苗接種的信息——即使它們在同一實踐中。 雖然我理解該表格的必要性，但沒有內部溝通表明我必須簽署這兩個表格。

我的選擇是安排另一個約會（這將需要自付費用）或停止我正在做的事情並簽署該授權書。 這種脫節是客戶旅程地圖如此重要的確切原因。

所有這些都是非常獨特的案例，但它們仍然會影響客戶。 這些會在發生幾個月後被客戶調查發現嗎？ 也許不是。 但是，這就是我們QuestionPro 獨有的 NPS+問題類型等工具以及根本原因分析和情緒分析等工具可以提供幫助的地方。

更重要的是，要有一個像Outer Loop這樣的工具來幫助制定行動計劃和一個標準流程來改善這些客戶的煩惱。 否則，這些客戶可能會擺脫煩惱並找到替代方案。

我們會在 QuestionPro XDay 22 上見到你嗎？

10 月 27 日，與我們一起在德克薩斯州奧斯汀的 AT&T 會議酒店參加一系列精彩的演講者和小組成員。 我將主持現場討論：線性、幸運或謊言：我們用數據講述的故事，與來自米高梅度假村、谷歌和研究敘事的嘉賓演講。 在這裡了解所有相關信息。 這也是與我們的 CX 和 EX 顧問交談並了解您可以始終如一地為客戶帶來同理心的方式的好時機。

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