3 niedogodności WTH w obsłudze klienta — wtorkowe przemyślenia CX

Czasami, kiedy piszę o doświadczeniach klientów, skupiam się na konkretnej historii. Innym razem zajmuję się takimi tematami, jak strategia obsługi klienta i to, w jaki sposób szablon podróży klienta może pozwolić Ci w pełni wykorzystać platformę oprogramowania do obsługi klienta.

Dzisiaj chciałbym opowiedzieć o kilku małych historiach z ostatniego tygodnia , które często są pomijane. Chociaż mogą nie pojawiać się w pętli opinii klientów , mogą być częścią standardowego procesu punktów styczności z obsługą klienta i nadal będą wpływać na ogólne wrażenia.

Jak wielokrotnie zauważyliśmy za pomocą analityki powiązań finansowych , nawet te rzeczy, które nawet w niewielkim stopniu umniejszają zadowolenie, mogą znacząco wpłynąć na decyzje dotyczące wydatków – ale to na inny dzień.

Trzy osobiste historie o złych doświadczeniach klientów

Oto trzy osobiste historie małych awarii procesów, które mają duże znaczenie:

1. Po prostu. Wynajmować. Ja. Słuchać.

Zdarzyło się to kilka razy w ciągu ostatniego tygodnia. Jak wielu ludzi dzisiaj, mam usługę strumieniowania muzyki. Płacę za usługę „premium”, aby mieć bezpłatny dostęp do reklamy muzycznej. Nie dlatego, że spędzam dużo czasu słuchając muzyki, wręcz przeciwnie. W moim codziennym życiu spędzam bardzo mało czasu słuchając muzyki, ponieważ nie mam codziennych dojazdów do pracy, a mój czas w samochodzie (szczególnie na wyspie) generalnie nie przekracza więcej niż 10 minut przez większość czasu czas.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcę, gdy mam kilka minut na posłuchanie muzyki, jest stały strumień reklam. Być może dzieje się tak, gdy jadę w podróż, ale gdy włączam radio, cała moja jazda to reklamy, z niewielką szansą, że piosenka, którą mogę (lub nie) polubić, pojawi się, gdy wjeżdżam na parking działka.

W swojej pracy rozumiem znaczenie reklam – dla nadawcy i reklamodawcy – ale generalnie nie są one zgodne z moimi potrzebami – zarówno pod względem treści, jak i czasu.

Skonfigurowałem aplikację i samochód tak, aby muzyka zaczynała się po włączeniu kluczyka. Przynajmniej taki jest pomysł. Kilka razy w tygodniu wskakuję do samochodu, zaczynam jechać i… siedzę w ciszy. Czemu? Gdy tylko Bluetooth aktywuje aplikację muzyczną, próbuje przesłać reklamę, która musi zostać odrzucona przed uruchomieniem muzyki. Irytujące i niebezpieczne. Nie powinienem patrzeć w dół na telefon, odblokowywać go, wchodzić do aplikacji, a następnie odrzucać promocję, zanim będę mógł posłuchać mojej muzyki.

Zamiast tego zdarza się to na pierwszych światłach, w połowie mojej typowej codziennej podróży. Jeśli dostanę zielone światło, wyjazd kończy się bez muzyki, którą lubię – tak samo, jak gdybym słuchał radia. Co gorsza, te reklamy dotyczą takich rzeczy jak podcasty (coś, czego nie słuchałbym w tej aplikacji), „opcja wideo” dla tej marki (którą już mam) lub (co najgorsze) promocja na tę samą aplikację audio, która Już używam.

Czy ta irytacja pojawi się w moich opiniach głosowych klienta ? Zależy od dnia. Nie chodzę, żeby irytacja zepsuła mi dzień. Mogłem chyba o tym pisać rok temu, po prostu zapominałem. Zamiast tego ta irytacja pojawiła się tego samego dnia, w którym otrzymałem powiadomienie o odnowieniu. Wystarczy, że mogę anulować? Jeszcze nie, ale zawsze będą dostępne opcje, które będę nadal badać, więc nie muszę znosić tej irytacji, która odbiera mi przyjemność.

Szukałem i nie znalazłem wzmianki o tej samej irytacji w analizie mediów społecznościowych . Dlaczego nie? Prawdopodobnie ze względu na moje wyjątkowe zastosowanie. Jeśli jednak nie masz sposobu na śledzenie nawet tych drobnych niedogodności, spowoduje to odejście klientów. Marka powinna przeprowadzić na ten temat ankietę, tylko nie pozycjonuj ankiety jako reklamy, która przeszkadza mojemu samochodowi w odtwarzaniu mojej muzyki.

2. Czy to naprawdę kod rabatowy?

Ten był wyjątkowym przypadkiem. Zapytano mnie, czy chcę przetestować oprogramowanie online w trybie próbnym. Jeśli tak, podali kod rabatowy (30DAY), abym mógł wypróbować oprogramowanie. To mi się spodobało, ponieważ zasiadam w zarządzie organizacji non-profit i badamy takie oprogramowanie, które pomoże nam zarządzać naszym członkostwem.

Byłem podekscytowany, widząc, jak łatwo byłoby używać przez 30 dni, ponieważ mogłem wtedy wydać zalecenie na podstawie tej próby. Ponieważ mogę nauczyć się większości oprogramowania, chciałem sprawdzić, czy jest to coś, czego inni mogą się nauczyć, czy przejście na następną tablicę byłoby zbyt skomplikowane.

Kilka dni po otrzymaniu kodu, gdy miałem trochę czasu na eksperymentowanie, wprowadziłem wymagane informacje, wypełniłem nawet krótki kwestionariusz dotyczący mojego przypadku użycia, wprowadziłem kod, który został mi wysłany e-mailem.

Następnie pojawia się następna strona – strona harmonogramu, która wymagała ode mnie rozmowy z przedstawicielem handlowym przed aktywacją mojego konta próbnego .

Szczerze, wszystko, o czym mogłem pomyśleć, to „WTH?”. Miałem wtedy czas na zwiedzanie, następne dostępne dla mnie spotkanie wypadło za dwa tygodnie – przypadkowo w tym samym tygodniu, co nasza impreza XDay w 2022 r. , więc nawet wtedy nie miałabym czasu. To jest dość czkawka na drodze klienta . Od tego czasu otrzymałem co najmniej pół tuzina telefonów przypominających mi o zaplanowaniu spotkania, aby mogli aktywować mój okres próbny wraz z 3 lub 4 e-mailami dziennie.

Najwyraźniej mój kod oferty wygasa dzisiaj, więc to nie jest to, na co się zapisywałem. To jest powód, dla którego oferujemy nieograniczony bezpłatny dostęp próbny do naszego oprogramowania QuestionPro CX Enterprise . Chętnie przeprowadzimy Cię przez platformę i zaoferujemy ją pierwszego dnia, pomoże Ci w pełni wykorzystać nasze oprogramowanie, ale nie będzie to wymagane.

3. Pomóż mi być lepszym pacjentem

Prywatność pacjenta to trudny temat. Całkowicie zdaję sobie sprawę z potrzeby prowadzenia dokumentacji pacjentów na bardzo ścisłej podstawie „potrzeby wiedzy”. Jednocześnie jednak może to bardzo utrudnić przejścia. Niedawno nasz lekarz rodzinny wyjechał z praktyki do innego stanu. W rezultacie, kiedy wybraliśmy nowego lekarza z tej samej praktyki, musieliśmy podpisać pewne upoważnienia do udostępniania naszych danych temu nowemu lekarzowi.

Stało się to prawie dwa miesiące temu. Kiedy mój nastoletni syn pojawił się na wizytę u swojego nowego lekarza, zadano mu kilka pytań dotyczących różnych szczepień. Następnie wysłał mi wiadomość z tymi pytaniami. „Czy dostałem tę szczepionkę?” „Kiedy ostatnio zaszczepiono mi grypę?”

W końcu zadzwoniłem do niego, ponieważ nie miałem tych informacji i zastanawiałem się, dlaczego lekarz nie ma tych informacji.

Przełączył mnie na zestaw głośnomówiący, żebym mogła porozmawiać bezpośrednio z lekarzem. Powiedziałem mu, że nie mam tych zapisów pod ręką i nie pamiętam dokładnie. Zapytałem wtedy, dlaczego nie ma tych informacji.

Odpowiedź mnie zaskoczyła.

Podczas gdy podpisałem upoważnienie do akt od obecnego lekarza, nie podpisałem upoważnienia do danych gabinetu z nowym lekarzem, który najwyraźniej zawierał informacje o szczepieniach – mimo że należą one do tej samej praktyki. Rozumiem, że taki formularz jest potrzebny, ale nie było komunikacji wewnętrznej stwierdzającej, że muszę podpisać oba formularze.

Moją opcją było umówienie się na kolejną wizytę (co wymagałoby poniesienia kosztów z własnej kieszeni) lub zaprzestanie tego, co robiłem, aby zejść na dół i podpisać to upoważnienie. Ten rodzaj rozłączenia jest dokładnym powodem, dla którego mapy podróży klienta są tak ważne.

Wszystkie te przypadki są dość wyjątkowe, ale mimo to mają wpływ na klientów. Czy zostaną one odebrane przez ankietę wśród klientów kilka miesięcy po ich wystąpieniu? Może nie. Jednak w tym miejscu mogą pomóc narzędzia, takie jak nasz ekskluzywny typ pytania NPS + QuestionPro z analizą przyczyn źródłowych i narzędziami, takimi jak analiza sentymentu .

Jeszcze ważniejsze byłoby posiadanie narzędzia, takiego jak Outer Loop , które pomoże w tworzeniu planów działania i standardowego procesu w celu poprawy tych irytacji klientów. W przeciwnym razie ci klienci mogą usunąć się z irytacji i znaleźć alternatywę.

Czy zobaczymy się na QuestionPro XDay 22?

Dołącz do nas na wspaniały skład prelegentów i panelistów w AT&T Conference Hotel w Austin w Teksasie, 27 października. Będę moderował dyskusję na żywo: Linear, Lucky or Lies: historie, które opowiadamy za pomocą danych, z naszymi gośćmi z MGM Resorts, Google i Research Narrative. Dowiedz się wszystkiego o tym tutaj . Jest to również świetny czas, aby porozmawiać z naszymi konsultantami CX i EX i zrozumieć, w jaki sposób możesz stale wzbudzać empatię swoim klientom.

Zarejestruj się teraz