Müşteri Deneyiminde 3 WTH Sıkıntısı — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Bazen müşteri deneyimi hakkında yazarken belirli bir hikayeye odaklanırım. Diğer zamanlarda, müşteri deneyimi stratejisi ve müşteri yolculuğu şablonu gibi şeylerin müşteri deneyimi yazılım platformunuzdan en iyi şekilde yararlanmanıza nasıl yardımcı olabileceği gibi konuları ele alıyorum.

Bugün, geçtiğimiz haftadan sıklıkla gözden kaçan birkaç küçük hikayeden bahsetmek istiyorum . Müşteri geri bildirim döngünüzde görünmeseler de , müşteri deneyimi temas noktaları için standart sürecinizin bir parçası olabilirler ve genel deneyimi etkilemeye devam ederler.

Finansal bağlantı analitiği aracılığıyla birçok kez fark ettiğimiz gibi , keyifli bir deneyimden az da olsa uzaklaşan şeyler bile harcama kararlarını önemli ölçüde etkileyebilir - ancak bu başka bir gün için.

Kötü müşteri deneyimi hakkında üç kişisel hikaye

İşte büyük bir fark yaratan küçük süreç başarısızlıklarının üç kişisel hikayesi:

1. Sadece. İzin vermek. Ben. Dinlemek.

Bu geçen hafta içinde birkaç kez oldu. Bugün birçok insan gibi benim de bir müzik akışı hizmetim var. Müzik reklamına ücretsiz olarak erişebilmek için "premium" hizmet için ödeme yapıyorum. Müzik dinleyerek çok vakit geçirdiğimden değil, tam tersi. Günlük hayatımda, işe gidip gelmediğim ve arabada (özellikle bir adada) geçirdiğim zamanın çoğu zaman 10 dakikayı geçmediği için müzik dinlemek için çok az zaman harcıyorum. zaman.

Müzik dinlemek için birkaç dakikam olduğunda istediğim son şey, sürekli bir reklam akışı elde etmektir. Belki de seyahate çıktığım zamandır, ama radyoyu açarsam, arabamı park ederken sevdiğim (ya da sevmediğim) bir şarkının çalma ihtimaliyle birlikte tüm yolculuğum reklam oluyor. pay.

İşimde, reklamların yayıncı ve reklamveren için önemini anlıyorum, ancak genellikle hem içerik hem de zamanlama açısından ihtiyaçlarıma uymuyorlar.

Uygulamamı ve arabamı, anahtarı açtığımda müziğin başlaması için ayarladım. En azından fikir bu. Haftada birkaç kez arabaya atlarım, sürmeye başlarım ve sessizce otururum. Neden? Niye? Bluetooth, müzik uygulamasını etkinleştirir etkinleştirmez, müzik başlamadan önce kapatılması gereken bir reklamı beslemeye çalışır. Can sıkıcı ve güvensiz. Müziğimi dinleyemeden önce telefonuma bakmam, kilidini açmam, uygulamaya girmem ve ardından promosyonu kapatmam gerekmiyor.

Bunun yerine, tipik günlük yolculuğumun ortasında, ilk trafik ışığında olma eğilimindedir. Yeşil ışık alırsam, yolculuk sevdiğim müzik olmadan sona erer - aynı radyo dinliyormuşum gibi. Daha da kötüsü, bu reklamlar podcast'ler (bu uygulamada dinlemediğim bir şey), bu marka için "video seçeneği" (zaten sahip olduğum) veya (en kötüsü) aynı ses uygulaması için bir promosyon gibi şeyler içindir. zaten kullanıyorum.

Bu sıkıntı , Müşterinin Sesi geri bildirimimde görünecek mi? Gününe bağlı. Bir sıkıntının günümü mahvetmesine izin vermem. Muhtemelen bunu bir yıl önce yazabilirdim, unutmaya devam ettim. Bunun yerine, bu sıkıntı, yenileme bildirimimi aldığım gün ortaya çıktı. İptal etmem yeterli mi? Henüz değil, ama orada her zaman keşfetmeye devam edeceğim seçenekler olacak, bu yüzden zevkimi alıp götüren bu sıkıntıya katlanmak zorunda kalmam.

Aradım ve bir sosyal medya analizinde aynı sıkıntıdan söz etmedim . Neden? Muhtemelen benim benzersiz kullanımımdan dolayı. Ancak, bu küçük sıkıntıları bile takip etmenin bir yolu yoksa, müşteri kaybıyla sonuçlanacaktır. Marka bununla ilgili bir anket yapmalı, sadece anketi arabamın müziğimi çalmasını engelleyen bir reklam olarak konumlandırmayın.

2. Gerçekten bir indirim kodu mu?

Bu benzersiz bir vakaydı. Deneme bazında bazı çevrimiçi yazılımları test etmek isteyip istemediğim soruldu. Yapsaydım, yazılımı deneyebilmem için bir İndirim Kodu (30DAY) verdiler. Bana çekici geldi çünkü kar amacı gütmeyen bir kuruluşun yönetim kurulundayım ve üyeliğimizi yönetmeye yardımcı olacak böyle bir yazılımı araştırıyoruz.

30 gün boyunca kullanmanın ne kadar kolay olacağını görmek beni heyecanlandırdı çünkü daha sonra bu denemeye dayanarak bir öneride bulunabilirdim. Çoğu yazılımı öğrenebildiğim için, başkalarının öğrenebileceği bir şey olup olmadığını veya bir sonraki panoya geçişin çok karmaşık olup olmayacağını görmek istedim.

Kodu aldıktan birkaç gün sonra, denemek için biraz zamanım olduğunda gerekli bilgileri girdim, hatta kullanım durumumla ilgili kısa bir anket doldurdum, bana e-postayla gönderilen kodu girdim.

Ardından, deneme hesabımı etkinleştirmeden önce bir satış temsilcisiyle konuşmamı gerektiren bir planlama sayfası olan aşağıdaki sayfa geliyor.

Dürüst olmak gerekirse, tek düşünebildiğim “WTH?” idi. O noktada keşfetmek için zamanım vardı, bir sonraki randevum iki hafta sonraydı - tesadüfen 2022 XDay etkinliğimizle aynı hafta , bu yüzden o zaman bile hiç zamanım olmayacaktı. Bu, müşteri yolculuğunda oldukça büyük bir hıçkırıktır . O zamandan beri, denememi günde 3 veya 4 e-postayla birlikte etkinleştirebilmeleri için brifingimi planlamamı hatırlatan en az yarım düzine telefon aldım.

Görünüşe göre, teklif kodumun süresi bugün doluyor, bu yüzden kaydolduğum şey bu değil. QuestionPro CX Enterprise Yazılımımıza sınırsız ücretsiz deneme erişimi sunmamızın nedeni budur . Platformda size yol göstermekten mutluluk duyuyoruz ve ilk gün sunacağız, yazılımımızdan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak, ancak gerekli olmayacak.

3. Daha iyi bir hasta olmama yardım et

Hasta mahremiyeti zor bir konudur. Hasta kayıtlarını çok katı bir "bilinmesi gerekliliği" temelinde tutma ihtiyacının tamamen farkındayım. Ancak aynı zamanda geçişleri çok zorlaştırabilir. Geçenlerde aile hekimimiz başka bir eyalet için muayenehaneden ayrıldı. Sonuç olarak aynı muayenehaneden yeni bir doktor seçtiğimizde, kayıtlarımızın bu yeni doktorla paylaşılabilmesi için bazı yetkilendirmeler imzalamamız gerekti.

Bu neredeyse iki ay önce oldu. Genç oğlum yeni doktoruyla randevusuna geldiğinde, ona çeşitli aşılar hakkında birkaç soru soruldu. Daha sonra bu soruları sormak için bana mesaj attı. "Bu aşıyı yaptırdım mı?" "En son ne zaman grip aşısı oldum?"

Sonunda onu aradım çünkü bu bilgiye sahip değildim ve doktorun neden bu bilgiye sahip olmadığını merak ettim.

Doktorla doğrudan konuşabilmem için beni hoparlöre aldı. Ona bu kayıtların elimde olmadığını ve tam olarak hatırlamadığımı söyledim. Sonra neden bu bilgiye sahip olmadığını sordum.

Cevap beni şaşırttı.

Mevcut doktordan kayıtlar için bir izin imzalarken, yeni doktorla, aynı muayenehanede olmalarına rağmen, aşılar hakkında bilgi içeren, uygulama verileri için bir yetki imzalamadım. O forma olan ihtiyacı anlasam da, her iki formu da imzalamam gerektiğine dair bir iç iletişim olmadı.

Seçeneklerim, başka bir randevu ayarlamak (bu, cepten bir maliyet gerektirecekti) ya da aşağı inip o yetkiyi imzalamak için yaptığım şeyi durdurmaktı. Bu tür bir kopukluk, müşteri yolculuk haritalarının bu kadar önemli olmasının tam nedenidir .

Bunların hepsi oldukça benzersiz durumlardır, ancak yine de müşterileri etkiler. Bunlar, gerçekleştikten birkaç ay sonra bir müşteri anketi tarafından belirlenecek mi? Belki de değil. Ancak, burada temel neden analizine sahip QuestionPro'ya özel NPS+ soru tipimiz ve duygu analizi gibi araçlar yardımcı olabilir.

Daha da önemlisi, bu müşteri sıkıntılarını iyileştirmek için eylem planları ve standart bir süreç oluşturmaya yardımcı olacak Dış Döngü gibi bir araca sahip olmak olacaktır . Aksi takdirde bu müşteriler sıkıntıdan sıyrılıp bir alternatif bulabilirler.

Sizi QuestionPro XDay 22'de görebilir miyiz?

27 Ekim'de Austin, Teksas'taki AT&T Konferans Oteli'nde harika bir konuşmacı ve panelist dizisi için bize katılın. Canlı tartışmayı yöneteceğim: Doğrusal, Şanslı veya Yalanlar: MGM Resorts, Google ve Research Narrative'den konuk konuşmacılarımızla verilerle anlattığımız hikayeler. Burada her şeyi öğrenin . Bu aynı zamanda CX ve EX danışmanlarımızla konuşmak ve müşterilerinize tutarlı bir şekilde empati kurmanın yollarını anlamak için harika bir zaman.

Şimdi üye Ol