カスタマー エクスペリエンスにおける 3 つの WTH の煩わしさ — 火曜日の CX の考察

カスタマー エクスペリエンスについて書くときは、特定のストーリーに焦点を当てることがあります。 また、カスタマー エクスペリエンス戦略などのトピックや、カスタマー ジャーニー テンプレートなどを使用してカスタマー エクスペリエンス ソフトウェア プラットフォームを最大限に活用する方法についても取り上げます。

今日は、この 1 週間で見過ごされがちな小さな話をいくつかお話ししたいと思います。 カスタマー フィードバック ループには表示されない場合がありますが、カスタマー エクスペリエンスのタッチポイントの標準プロセスの一部である可能性があり、全体的なエクスペリエンスに影響を与えます。

金融連関分析を通じて何度も気づいたように、楽しい体験を少しでも損なうものでさえ、支出の決定に大きな影響を与える可能性がありますが、それはまた別の話です.

悪い顧客体験に関する 3 つの個人的な話

大きな違いを生む小さなプロセスの失敗に関する 3 つの個人的なストーリーを次に示します。

1.ただ。 させて。 自分。 聞く。

この 1 週間で数回発生しました。 今日の多くの人と同じように、私は音楽ストリーミング サービスを利用しています。 「プレミアム」サービスの料金を支払って、音楽コマーシャルに無料でアクセスできるようにしています。 長時間音楽を聴いているからではなく、逆です。 日常生活の中で、毎日の通勤がなく、車の中で過ごす時間 (特に島) が 10 分を超えないため、音楽を聴く時間はほとんどありません。時間。

数分間音楽を聴いているときに、コマーシャルが途切れることなく流れることは、私が最も避けたいことです。 おそらくそれは旅行に行くときかもしれませんが、ラジオをオンにすると、ドライブ全体がコマーシャルになり、駐車場に車を停めたときに好きな（または嫌いな）曲が流れるわずかな可能性があります多く。

私の仕事では、放送局と広告主にとってのコマーシャルの重要性は理解していますが、一般的に、内容とタイミングの両方において、コマーシャルは私のニーズと一致していません。

キーをオンにすると音楽が始まるように、アプリと車をセットアップしました。 少なくとも、それがアイデアです。 週に数回、車に飛び乗り、運転を開始し、静かに座っています。 なんで？ Bluetooth が音楽アプリケーションをアクティブにするとすぐに、音楽が始まる前に閉じる必要があるコマーシャルをフィードしようとします。 迷惑で危険です。 携帯電話を見下ろし、ロックを解除し、アプリに入り、音楽を聴く前にプロモーションを閉じる必要はありません。

代わりに、私の典型的な毎日の旅行の途中で、最初の信号で発生する傾向があります. 青信号が出たら、ラジオを聴いているのと同じように、好きな音楽なしで旅は終わります。 さらに悪いことに、これらのコマーシャルは、ポッドキャスト (このアプリでは聴かないもの)、このブランドの「ビデオ オプション」 (既に持っているもの)、または (最悪の場合) 同じオーディオ アプリのプロモーション用です。私はすでに使用しています。

この煩わしさは、お客様の声のフィードバックに反映されますか? 日による。 煩わしさで一日が台無しになるようなことはしません。 1年前にこれについて書くことができたかもしれませんが、忘れていました。 代わりに、この煩わしさは、更新通知を受け取った同じ日に現れました. キャンセルするのに十分ですか？ まだではありませんが、探求し続けるオプションが常にそこにあるので、楽しみを奪う煩わしさに我慢する必要はありません.

私が検索したところ、ソーシャル メディアの分析で同じ煩わしさについての言及は見つかりませんでした。 なぜだめですか？ 私の独特な使い方のせいでしょう。 ただし、これらの小さな煩わしささえも追跡する方法がないと、顧客離れにつながります。 ブランドはそれについて調査を実施する必要がありますが、調査を、車が音楽を再生するのを妨げる広告として位置付けないでください.

2. 本当に割引コードですか?

これはユニークなケースでした。 試験的にいくつかのオンライン ソフトウェアをテストするかどうか尋ねられました。 もしそうなら、彼らは割引コード（30DAY）を提供してくれたので、ソフトウェアを試すことができました. 私は非営利団体の理事を務めており、メンバーシップの管理に役立つソフトウェアを検討しているので、魅力的でした。

そのトライアルに基づいて推奨を行うことができるので、30 日間使用するのがいかに簡単であるかを確認することに興奮しました。 私はほとんどのソフトウェアを学ぶことができるので、他の人が学べるものなのか、それとも次のボードへの移行が複雑すぎるのかを知りたかったのです。

コードを受け取ってから数日後、実験する時間が少しありましたが、必要な情報を入力し、ユースケースに関する簡単なアンケートに回答し、メールで送られてきたコードを入力しました。

次に、次のページが表示されます。試用アカウントを有効にする前に、営業担当者と話す必要があるスケジューリング ページです。

正直、「WTH?」としか思えませんでした。 その時点で探索する時間がありましたが、次の予定は2週間後でした.偶然にも2022年のXDayイベントと同じ週だったので、その時でさえ時間がありませんでした. これは、カスタマー ジャーニーにおける大きな問題です。 それ以来、1 日に 3 ～ 4 通の電子メールと共にトライアルを有効にできるように、ブリーフィングをスケジュールするようにとのリマインダーの電話を少なくとも半ダース受けています。

どうやら私のオファー コードは今日で期限切れになるようです。 これが、 QuestionPro CX Enterprise ソフトウェアへの無制限の無料トライアル アクセスを提供する理由です。 喜んでプラットフォームをご案内します。初日に提供します。ソフトウェアを最大限に活用するのに役立ちますが、必須ではありません。

3.私がより良い患者になるのを手伝ってください

患者のプライバシーは難しいテーマです。 私は、非常に厳密な「知る必要」に基づいて患者の記録を保持する必要性を完全に認識しています. ただし、同時に、移行が非常に困難になる可能性があります。 最近、かかりつけの医師が別の州に移りました。 その結果、同じ診療所から新しい医師を選んだとき、私たちの記録をこの新しい医師と共有するためにいくつかの承認に署名する必要がありました.

これはほぼ2か月前に起こりました。 10 代の息子が新しい医師の診察を受けるために現れたとき、さまざまな予防接種についていくつか質問されました。 それから彼は私にそれらの質問をするようにメッセージを送った. 「私はこのワクチンを手に入れましたか？」 「最後にインフルエンザの予防接種をしたのはいつですか?」

私はその情報を入手できず、なぜ医師がその情報を持っていないのか疑問に思ったので、最終的に彼に電話しました.

彼は私をスピーカーフォンにつないでくれたので、私は医者と直接話すことができました。 私はそれらの記録を手元に持っておらず、正確には思い出せないと彼に言いました。 次に、なぜその情報を持っていないのかを尋ねました。

その反応は私を驚かせた。

私は現在の医師からの記録の承認に署名しましたが、新しい医師との診療データの承認に署名していませんでした。これには、明らかに予防接種に関する情報が含まれていました。 そのフォームの必要性は理解していますが、両方のフォームに署名する必要があるという社内連絡はありませんでした。

私の選択肢は、別の予約をスケジュールするか（これには自己負担費用が必要になります）、または行っていたことを中止してその承認に署名することでした. この種の断絶こそが、カスタマー ジャーニー マップが非常に重要な理由です。

これらはすべて非常に特殊なケースですが、それでも顧客に影響を与えます。 これらは、発生から数か月後に顧客調査で取り上げられますか? おそらくそうではありません。 ただし、根本原因分析を備えたQuestionPro 専用の NPS+質問タイプや感情分析などのツールが役立つのはこのような場合です。

さらに重要なことは、アクション プランの作成に役立つOuter Loopなどのツールと、これらの顧客の不満を改善するための標準プロセスを用意することです。 そうしないと、これらの顧客は煩わしさから抜け出し、別の方法を見つける可能性があります。

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