3 ennuis WTH dans l'expérience client - Tuesday CX Thoughts

Parfois, lorsque j'écris sur l'expérience client, je me concentre sur une histoire spécifique. D'autres fois, j'aborde des sujets tels que la stratégie d'expérience client et comment des éléments tels qu'un modèle de parcours client peuvent vous permettre de tirer le meilleur parti de votre plate-forme logicielle d'expérience client.

Aujourd'hui, je veux parler de quelques petites histoires de la semaine dernière qui sont souvent négligées. Bien qu'ils n'apparaissent peut-être pas dans votre boucle de commentaires client , ils peuvent faire partie de votre processus standard pour les points de contact de l' expérience client et auront toujours un impact sur l'expérience globale.

Comme nous l'avons remarqué à maintes reprises grâce à l'analyse des liens financiers , même les choses qui nuisent à une expérience agréable, même un peu, peuvent avoir un impact significatif sur les décisions de dépenses - mais c'est pour un autre jour.

Trois histoires personnelles sur une mauvaise expérience client

Voici trois histoires personnelles de petits échecs de processus qui font une grande différence :

1. Juste. Laisser. Moi. Ecoutez.

C'est arrivé plusieurs fois au cours de la semaine dernière. Comme beaucoup de gens aujourd'hui, j'ai un service de streaming musical. Je paie le service "premium" pour avoir accès à la musique sans publicité. Ce n'est pas parce que je passe beaucoup de temps à écouter de la musique, c'est plutôt le contraire. Dans ma vie de tous les jours, je passe très peu de temps à écouter de la musique car je n'ai pas de trajet quotidien et mon temps en voiture (surtout sur une île) ne dépasse généralement pas les 10 minutes la plupart du temps temps.

La dernière chose que je veux quand j'ai quelques minutes pour écouter de la musique, c'est d'avoir un flux régulier de publicités. C'est peut-être quand j'arrive à voyager, mais si j'allume la radio, je me retrouve avec tout mon trajet en publicité, avec la petite chance qu'une chanson que j'aime (ou pas) s'affiche lorsque je me gare dans un parking parcelle.

Dans mon travail, je comprends l'importance des publicités - pour le diffuseur et l'annonceur - mais elles ne correspondent généralement pas à mes besoins - tant en termes de contenu que de timing.

J'ai configuré mon application et ma voiture pour que la musique démarre lorsque j'allume la clé. Du moins, c'est l'idée. Quelques fois par semaine, je saute dans la voiture, je commence à conduire et… je m'assieds en silence. Pourquoi? Dès que Bluetooth active l'application musicale, il essaie d'alimenter une publicité qui doit être rejetée avant que la musique ne commence. Ennuyeux et dangereux. Je ne devrais pas avoir besoin de regarder mon téléphone, de le déverrouiller, d'accéder à l'application, puis de rejeter la promotion avant de pouvoir écouter ma musique.

Au lieu de cela, cela a tendance à se produire au premier feu de circulation, à mi-chemin de mon trajet quotidien typique. Si j'obtiens le feu vert, le voyage se termine sans la musique que j'aime – comme si j'écoutais la radio. Pire encore, ces publicités sont pour des choses comme des podcasts (quelque chose que je n'écouterais pas sur cette application), "l'option vidéo" pour cette marque (que j'ai déjà) ou (le pire) une promotion pour la même application audio qui J'utilise déjà.

Cette gêne apparaîtra-t-elle dans mes commentaires Voice-of-the-Customer ? Dépend du jour. Je ne me promène pas en laissant un ennui gâcher ma journée. J'aurais probablement pu écrire à ce sujet il y a un an, je n'arrêtais pas d'oublier. Au lieu de cela, ce désagrément est apparu le jour même où j'ai reçu mon avis de renouvellement. Assez pour que j'annule ? Pas encore, mais il y aura toujours des options que je continuerai à explorer pour ne pas avoir à supporter cette gêne qui me prive de plaisir.

J'ai cherché et je n'ai pas trouvé de mention du même désagrément dans une analyse des médias sociaux . Pourquoi pas? Probablement à cause de mon utilisation unique. Cependant, si vous n'avez aucun moyen de suivre même ces petits désagréments, cela entraînera une perte de clientèle. La marque devrait mener une enquête à ce sujet, mais ne positionnez pas l'enquête comme une publicité qui empêche ma voiture de jouer ma musique.

2. Est-ce vraiment un code de réduction ?

Celui-ci était un cas unique. On m'a demandé si je voulais tester un logiciel en ligne à titre d'essai. Si je l'ai fait, ils ont fourni un code de réduction (30 JOURS) afin que je puisse essayer le logiciel. Cela m'a séduit parce que je siège au conseil d'administration d'une organisation à but non lucratif et que nous explorons un tel logiciel pour aider à gérer nos membres.

J'étais ravi de voir à quel point il serait facile de l'utiliser pendant 30 jours, car je pourrais alors faire une recommandation basée sur cet essai. Étant donné que je peux apprendre la plupart des logiciels, je voulais voir si c'était quelque chose que d'autres pouvaient apprendre ou si la transition vers le tableau suivant serait trop compliquée.

Quelques jours après avoir reçu le code alors que j'avais un peu de temps pour expérimenter, j'ai saisi les informations demandées, j'ai même rempli un court questionnaire sur mon cas d'utilisation, saisi le code qui m'avait été envoyé par mail.

Vient ensuite la page suivante - une page de planification qui m'obligeait à parler à un représentant commercial avant d'activer mon compte d'essai .

Honnêtement, tout ce que je pouvais penser était "WTH?". J'ai eu le temps d'explorer à ce moment-là, le prochain rendez-vous disponible pour moi était dans deux semaines - par coïncidence la même semaine que notre événement XDay 2022 , donc je n'aurais pas le temps même à ce moment-là. C'est tout un hoquet dans le parcours client . Depuis lors, j'ai reçu au moins une demi-douzaine d'appels téléphoniques me rappelant de programmer mon briefing afin qu'ils puissent activer mon essai avec 3 ou 4 e-mails par jour.

Apparemment, mon code d'offre expire aujourd'hui, donc ce n'est pas tout à fait ce pour quoi je m'inscrivais. C'est la raison pour laquelle nous offrons un accès d'essai gratuit et sans restriction à notre logiciel QuestionPro CX Enterprise . Nous sommes heureux de vous guider à travers la plateforme et vous l'offrirons le premier jour, cela vous aidera à tirer le meilleur parti de notre logiciel, mais ce ne sera pas obligatoire.

3. Aidez-moi à être un meilleur patient

La vie privée des patients est un sujet délicat. Je reconnais tout à fait la nécessité de conserver les dossiers des patients sur une base très stricte de « besoin de savoir ». Cependant, en même temps, cela peut rendre les transitions très difficiles. Récemment, notre médecin de famille a quitté le cabinet pour un autre État. Par conséquent, lorsque nous avons sélectionné un nouveau médecin dans le même cabinet, nous avons dû signer des autorisations pour que nos dossiers soient partagés avec ce nouveau médecin.

Cela s'est passé il y a presque deux mois. Lorsque mon fils adolescent s'est présenté à son rendez-vous avec son nouveau médecin, on lui a posé plusieurs questions sur divers vaccins. Il m'a ensuite envoyé un message me posant ces questions. « Ai-je reçu ce vaccin ? » « À quand remonte mon dernier vaccin contre la grippe ?

Je l'ai finalement appelé parce que je n'avais pas cette information disponible et je me suis demandé pourquoi le médecin n'avait pas cette information.

Il m'a mis sur haut-parleur pour que je puisse ensuite parler directement au médecin. Je lui ai dit que je n'avais pas ces dossiers sous la main et que je ne m'en souviens pas précisément. J'ai alors demandé pourquoi il n'avait pas cette information.

La réponse m'a surpris.

Bien que j'aie signé une autorisation pour les dossiers du médecin actuel, je n'avais pas signé d'autorisation pour les données du cabinet avec le nouveau médecin, qui contenait apparemment des informations sur les vaccinations - même s'ils sont au sein du même cabinet. Bien que je comprenne la nécessité de ce formulaire, il n'y a eu aucune communication interne indiquant que je devais signer les deux formulaires.

Mes options étaient de planifier un autre rendez-vous (ce qui nécessiterait un déboursé) ou d'arrêter ce que je faisais pour descendre et signer cette autorisation. Ce type de déconnexion est la raison exacte pour laquelle les cartes de parcours client sont si importantes.

Tous ces cas sont assez uniques, mais ils ont néanmoins un impact sur les clients. Seront-ils relevés par une enquête auprès des clients quelques mois après leur apparition ? Peut-être pas. Cependant, c'est là que des outils tels que notre type de question NPS + exclusif à QuestionPro avec analyse des causes profondes et des outils tels que l'analyse des sentiments peuvent vous aider.

Encore plus important, serait d'avoir un outil tel que Outer Loop pour aider à construire des plans d'action et un processus standard pour améliorer ces désagréments des clients. Sinon, ces clients peuvent se retirer de la gêne et trouver une alternative.

Vous verrait-on sur QuestionPro XDay 22 ?

Rejoignez-nous pour une grande gamme de conférenciers et de panélistes à l'AT&T Conference Hotel à Austin, TX, le 27 octobre. Je modérerai la discussion en direct : Linear, Lucky or Lies : les histoires que nous racontons avec des données, avec nos conférenciers invités de MGM Resorts, Google et Research Narrative. Apprenez tout ici . C'est également le moment idéal pour parler avec nos consultants CX et EX et comprendre comment vous pouvez apporter de l'empathie à vos clients de manière cohérente.

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