3 ความน่ารำคาญของ WTH ในประสบการณ์ของลูกค้า — วันอังคาร CX Thoughts

บางครั้งเมื่อฉันเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ฉันจะเน้นไปที่เรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ ในบางครั้ง ฉันจะพูดถึงหัวข้อต่างๆ เช่น กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า และวิธีที่สิ่งต่าง ๆ เช่น เทมเพลตการเดินทางของลูกค้า ช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

วันนี้ขอพูดเรื่องเล็กๆ น้อยๆ จากสัปดาห์ ที่แล้วที่มักถูกมองข้าม แม้ว่าจะไม่ปรากฏใน ลูปความคิดเห็นของลูกค้า แต่อาจเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการมาตรฐานสำหรับ จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า และจะยังส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวม

ดังที่เราได้สังเกตเห็นหลายครั้งผ่าน การวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงิน แม้แต่สิ่งเหล่านั้นที่เบี่ยงเบนจากประสบการณ์ที่น่ายินดี แม้แต่เพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลต่อการตัดสินใจในการใช้จ่ายได้อย่างมาก แต่นั่นก็เป็นเวลาอีกวันหนึ่ง

สามเรื่องราวส่วนตัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

ต่อไปนี้คือเรื่องราวส่วนตัวสามเรื่องเกี่ยวกับความล้มเหลวของกระบวนการเล็กๆ ที่สร้างความแตกต่างอย่างมาก:

1. แค่. อนุญาต. ผม. ฟัง.

มันเกิดขึ้นหลายครั้งในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมานี้ เหมือนกับหลายๆ คนในปัจจุบันนี้ ผมมีบริการสตรีมเพลง ฉันจ่ายค่าบริการ "พรีเมียม" เพื่อให้สามารถเข้าถึงเพลงโฆษณาได้ฟรี ไม่ใช่เพราะฉันใช้เวลามากในการฟังเพลง อันที่จริงมันตรงกันข้าม ในชีวิตประจำวันของฉัน ฉันใช้เวลาฟังเพลงน้อยมาก เนื่องจากฉันไม่มีการเดินทางในแต่ละวัน และเวลาอยู่ในรถ (โดยเฉพาะบนเกาะ) โดยทั่วไปแล้วจะไม่เกิน 10 นาที เวลา.

สิ่งสุดท้ายที่ฉันต้องการเมื่อฉันมีเวลาฟังเพลงสักสองสามนาทีคือการได้รับโฆษณาที่ต่อเนื่อง บางทีมันอาจจะเป็นช่วงที่ฉันต้องเดินทาง แต่ถ้าฉันเปิดวิทยุ ฉันลงเอยด้วยการที่ทั้งไดรฟ์ของฉันเป็นโฆษณา โดยมีโอกาสเล็กน้อยที่เพลงที่ฉันอาจจะ (หรืออาจจะไม่) ขึ้นมาในขณะที่ฉันจอดรถ มาก.

ในสายงานของฉัน ฉันเข้าใจถึงความสำคัญของโฆษณา – ต่อผู้ออกอากาศและผู้โฆษณา – แต่โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้ไม่สอดคล้องกับความต้องการของฉัน – ทั้งในเนื้อหาและจังหวะเวลา

ฉันตั้งค่าแอพและรถของฉันเพื่อให้เพลงเริ่มเมื่อฉันเปิดกุญแจ อย่างน้อยนั่นคือความคิด สองสามครั้งต่อสัปดาห์ ฉันกระโดดขึ้นรถ เริ่มขับ และ…นั่งเงียบๆ ทำไม ทันทีที่บลูทูธเปิดใช้งานแอปพลิเคชันเพลง แอปจะพยายามป้อนโฆษณาที่ต้องปิดก่อนที่เพลงจะเริ่ม น่ารำคาญและไม่ปลอดภัย ฉันไม่ควรก้มหน้าก้มตามองโทรศัพท์ ปลดล็อกเครื่อง เข้าแอปแล้วปิดโปรโมชันก่อนจะฟังเพลงได้

แต่มักจะเกิดขึ้นที่สัญญาณไฟจราจรดวงแรก ครึ่งทางของการเดินทางประจำวันตามปกติของฉัน ถ้าไฟเขียว การเดินทางจะสิ้นสุดลงโดยไม่มีเพลงที่ชอบ เหมือนกับว่าฉันกำลังฟังวิทยุอยู่ ที่แย่ไปกว่านั้น โฆษณาเหล่านี้มีไว้สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น พอดคาสต์ (บางอย่างที่ฉันจะไม่ฟังในแอปนี้) "ตัวเลือกวิดีโอ" สำหรับแบรนด์นี้ (ซึ่งฉันมีอยู่แล้ว) หรือ (ที่แย่ที่สุด) การโปรโมตแอปเสียงเดียวกันกับที่ ฉันใช้อยู่แล้ว

ความรำคาญนี้จะปรากฏใน ความคิดเห็น จากลูกค้า หรือไม่? ขึ้นอยู่กับวัน. ฉันไม่เดินไปมาโดยปล่อยให้ความรำคาญมาทำลายวันของฉัน ฉันอาจจะเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้เมื่อปีที่แล้ว ฉันแค่ลืมไป แต่กลับเกิดความรำคาญขึ้นในวันเดียวกับที่ฉันได้รับแจ้งการต่ออายุ พอจะยกเลิกได้มั้ยคะ? ยังไม่มี แต่มีตัวเลือกอยู่เสมอที่ฉันจะสำรวจต่อไป ดังนั้นฉันจึงไม่ต้องทนกับความรำคาญที่พรากความเพลิดเพลินของฉันไป

ฉันค้นหาและไม่พบการพูดถึงเรื่องน่ารำคาญแบบเดียวกันในการ วิเคราะห์โซเชีย ล มีเดีย ทำไมจะไม่ล่ะ? อาจเป็นเพราะการใช้งานเฉพาะตัวของฉัน อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่มีวิธีติดตามความรำคาญเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ก็จะส่งผลให้ลูกค้าเลิกรา แบรนด์ควรทำแบบสำรวจเกี่ยวกับเรื่องนี้ เพียงอย่าวางตำแหน่งแบบสำรวจว่าเป็นโฆษณาที่ขัดจังหวะรถของฉันจากการเล่นเพลงของฉัน

2. รหัสส่วนลดจริงหรือไม่?

กรณีนี้เป็นกรณีพิเศษ ฉันถูกถามว่าต้องการทดสอบซอฟต์แวร์ออนไลน์บางตัวแบบทดลองใช้หรือไม่ ถ้าฉันทำ พวกเขาให้รหัสส่วนลด (30DAY) เพื่อให้ฉันสามารถทดลองใช้ซอฟต์แวร์ได้ มันดึงดูดใจฉันเพราะฉันเป็นคณะกรรมการขององค์กรไม่แสวงหาผลกำไร และเรากำลังสำรวจซอฟต์แวร์ดังกล่าวเพื่อช่วยในการจัดการการเป็นสมาชิกของเรา

ฉันตื่นเต้นที่จะได้เห็นว่ามันง่ายแค่ไหนที่จะใช้เป็นเวลา 30 วัน เพราะจากนั้นฉันก็สามารถให้คำแนะนำตามการทดลองนั้นได้ เนื่องจากฉันสามารถเรียนรู้ซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ได้ ฉันจึงต้องการดูว่าเป็นสิ่งที่คนอื่นสามารถเรียนรู้ได้หรือไม่ หรือการเปลี่ยนไปใช้บอร์ดถัดไปจะซับซ้อนเกินไปหรือไม่

ไม่กี่วันหลังจากได้รับรหัสเมื่อฉันมีเวลาทดลองเพียงเล็กน้อย ฉันป้อนข้อมูลที่จำเป็น กรอกแบบสอบถามสั้นๆ เกี่ยวกับกรณีการใช้งานของฉัน ป้อนรหัสที่ส่งถึงฉันทางอีเมล

ต่อมาคือหน้าต่อไปนี้ ซึ่งเป็นหน้ากำหนดการที่กำหนดให้ฉันต้องพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขาย ก่อนที่จะเปิดใช้งานบัญชีทดลองใช้ งาน

สุจริตทั้งหมดที่ฉันคิดได้คือ "WTH?" จากนั้นฉันก็มีเวลาสำรวจจุดนั้น การนัดหมายครั้งต่อไปที่ฉันสามารถทำได้คือพักสองสัปดาห์ – โดยบังเอิญในสัปดาห์เดียวกับ งาน 2022 XDay ของเรา ดังนั้นฉันจะไม่มีเวลาแม้แต่ในตอนนั้น นี่เป็นปัญหาค่อนข้างมากในการ เดินทางของ ลูกค้า ตั้งแต่นั้นมา ฉันได้รับโทรศัพท์อย่างน้อยครึ่งโหลเพื่อเตือนให้ฉันกำหนดเวลาการบรรยายสรุป เพื่อให้พวกเขาสามารถเปิดใช้งานการทดลองใช้ของฉันพร้อมกับอีเมล 3 หรือ 4 ฉบับต่อวัน

เห็นได้ชัดว่ารหัสข้อเสนอของฉันหมดอายุวันนี้ ดังนั้นจึงไม่ใช่สิ่งที่ฉันสมัครใช้งาน เป็นเหตุผลที่เราเสนอให้ทดลองใช้ฟรีสำหรับ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX Enterprise เรายินดีที่จะแนะนำคุณเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม และจะนำเสนอในวันแรก ซึ่งจะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ของเรา แต่จะไม่จำเป็น

3. ช่วยให้ฉันเป็นผู้ป่วยที่ดีขึ้น

ความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วยเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ฉันตระหนักดีถึงความจำเป็นในการเก็บบันทึกผู้ป่วยบนพื้นฐาน "จำเป็นต้องรู้" ที่เข้มงวดมาก อย่างไรก็ตาม ในขณะเดียวกัน ก็สามารถทำให้การเปลี่ยนผ่านได้ยากมาก เมื่อเร็ว ๆ นี้แพทย์ประจำครอบครัวของเราได้ออกจากการฝึกปฏิบัติไปยังอีกรัฐหนึ่ง เป็นผลให้เมื่อเราเลือกแพทย์ใหม่จากการปฏิบัติเดียวกัน เราต้องลงนามในใบอนุญาตบางส่วนเพื่อแบ่งปันกับแพทย์ใหม่รายนี้

สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อเกือบสองเดือนที่ผ่านมา เมื่อลูกชายวัยรุ่นของฉันมาเพื่อนัดหมายกับแพทย์คนใหม่ เขาถูกถามคำถามหลายข้อเกี่ยวกับการฉีดวัคซีนต่างๆ จากนั้นเขาก็ส่งข้อความถึงฉันเพื่อถามคำถามเหล่านั้น “ฉันได้รับวัคซีนนี้หรือไม่” “ไข้หวัดใหญ่ครั้งสุดท้ายของฉันคือเมื่อไหร่”

ในที่สุดฉันก็โทรหาเขาเพราะฉันไม่มีข้อมูลนั้นและสงสัยว่าทำไมหมอถึงไม่มีข้อมูลนั้น

เขาวางฉันบนสปีกเกอร์โฟนเพื่อที่ฉันจะได้พูดคุยกับแพทย์โดยตรง ฉันบอกเขาว่าฉันไม่มีบันทึกเหล่านั้นอยู่ในมือและจำไม่ได้อย่างแม่นยำ เลยถามว่าทำไมไม่มีข้อมูล

คำตอบทำให้ฉันประหลาดใจ

ในขณะที่ฉันลงนามอนุญาตสำหรับบันทึกจากแพทย์คนปัจจุบัน ฉันไม่ได้ลงนามอนุญาตสำหรับข้อมูลการปฏิบัติกับแพทย์คนใหม่ ซึ่งเห็นได้ชัดว่ามีข้อมูลเกี่ยวกับการฉีดวัคซีน - แม้ว่าจะอยู่ในแนวปฏิบัติเดียวกันก็ตาม ในขณะที่ฉันเข้าใจถึงความจำเป็นของแบบฟอร์มนั้น แต่ไม่มีการสื่อสารภายในที่ระบุว่าฉันต้องลงนามทั้งสองแบบฟอร์ม

ตัวเลือกของฉันคือกำหนดเวลานัดหมายอื่น (ซึ่งจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในกระเป๋า) หรือหยุดสิ่งที่ฉันทำลงไปและลงนามในใบอนุญาตนั้น การตัดการเชื่อมต่อประเภทนี้เป็นเหตุผลที่แท้จริงว่าทำไม แผนที่การเดินทางของลูกค้า จึงมีความสำคัญ

ทั้งหมดนี้เป็นเคสที่ค่อนข้างพิเศษ แต่ก็ยังส่งผลกระทบต่อลูกค้าอยู่ดี สิ่งเหล่านี้จะถูกหยิบขึ้นมาโดยการสำรวจลูกค้าภายในสองสามเดือนหลังจากเกิดขึ้นหรือไม่? อาจจะไม่. อย่างไรก็ตาม นี่คือจุดที่เครื่องมือต่างๆ เช่น คำถามประเภทคำถาม NPS+ เฉพาะ ของ QuestionPro ที่มีการวิเคราะห์สาเหตุและเครื่องมืออย่าง การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น สามารถช่วยได้

ที่สำคัญกว่านั้นคือต้องมีเครื่องมือเช่น Outer Loop เพื่อช่วยสร้างแผนปฏิบัติการและกระบวนการมาตรฐานเพื่อปรับปรุงความรำคาญของลูกค้าเหล่านี้ มิฉะนั้น ลูกค้าเหล่านี้อาจเอาตัวเองออกจากความรำคาญและหาทางเลือกอื่น

เราจะเห็นคุณใน QuestionPro XDay 22 หรือไม่

เข้าร่วมกับเราสำหรับวิทยากรและผู้ร่วมอภิปรายใน AT&T Conference Hotel ในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส วันที่ 27 ตุลาคม ฉันจะกลั่นกรองการอภิปรายสด: เชิงเส้น ลัคกี้หรือโกหก: เรื่องราวที่เราบอกด้วยข้อมูล กับวิทยากรรับเชิญของเราจาก MGM Resorts, Google และ Research Narrative เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับมัน ที่ นี่ นอกจากนี้ยังเป็นเวลาที่ดีที่จะพูดคุยกับที่ปรึกษา CX และ EX ของเรา และทำความเข้าใจวิธีที่คุณสามารถเอาใจใส่ลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

สมัครตอนนี้