3 I fastidi di WTH nell'esperienza del cliente — Tuesday CX Thoughts

A volte, quando scrivo sull'esperienza del cliente, mi concentro su una storia specifica. Altre volte, affronto argomenti come la strategia per l'esperienza del cliente e come cose come un modello di percorso del cliente possono consentirti di ottenere il massimo dalla tua piattaforma software per l'esperienza del cliente.

Oggi, voglio parlare di alcune piccole storie della scorsa settimana che sono spesso trascurate. Anche se potrebbero non essere visualizzati nel ciclo di feedback dei clienti , potrebbero far parte del processo standard per i punti di contatto dell'esperienza del cliente e avranno comunque un impatto sull'esperienza complessiva.

Come abbiamo notato molte volte attraverso l'analisi dei collegamenti finanziari , anche quelle cose che sminuiscono un'esperienza piacevole anche solo in minima parte possono avere un impatto significativo sulle decisioni di spesa, ma questo è per un altro giorno.

Tre storie personali sulla cattiva esperienza del cliente

Ecco tre storie personali di piccoli errori di processo che fanno una grande differenza:

1. Solo. Permettere. Me. Ascolta.

È successo più volte durante la scorsa settimana. Come molte persone oggi, ho un servizio di streaming musicale. Pago il servizio “premium” in modo da poter accedere gratuitamente allo spot musicale. Non è perché passo molto tempo ad ascoltare musica, anzi è il contrario. Nella mia vita quotidiana, trascorro pochissimo tempo ad ascoltare musica perché non ho un pendolarismo quotidiano e il mio tempo in macchina (soprattutto su un'isola) generalmente non supera i 10 minuti la maggior parte dei volta.

L'ultima cosa che voglio quando ho qualche minuto per ascoltare musica è avere un flusso costante di pubblicità. Forse è quando vado in viaggio, ma se accendo la radio, finisco con l'intero viaggio in auto da pubblicità, con la minima possibilità che una canzone che potrebbe (o meno) mi piace esca mentre arrivo in un parcheggio quantità.

Nella mia linea di lavoro, capisco l'importanza degli spot pubblicitari – per l'emittente e l'inserzionista – ma generalmente non sono in linea con le mie esigenze, sia nei contenuti che nei tempi.

Ho configurato la mia app e la mia auto in modo che la musica inizi appena accendo la chiave. Almeno, questa è l'idea. Qualche volta alla settimana, salgo in macchina, comincio a guidare e... mi siedo in silenzio. Come mai? Non appena Bluetooth attiva l'applicazione musicale, tenta di inviare uno spot pubblicitario che deve essere chiuso prima che la musica inizi. Fastidioso e pericoloso. Non dovrei aver bisogno di guardare il mio telefono, sbloccarlo, accedere all'app e quindi annullare la promozione prima di poter ascoltare la mia musica.

Invece, tende ad accadere al primo semaforo, a metà del mio tipico viaggio quotidiano. Se ricevo il via libera, il viaggio finisce senza la musica che mi piace, come se stessi ascoltando la radio. Peggio ancora, questi spot pubblicitari sono per cose come podcast (qualcosa che non ascolterei su questa app), l'"opzione video" per questo marchio (che ho già) o (il peggio) una promozione per la stessa app audio che Sto già usando.

Questo fastidio si manifesterà nel mio feedback Voice-of-the-Customer ? Dipende dal giorno. Non vado in giro lasciando che un fastidio mi rovini la giornata. Probabilmente avrei potuto scrivere di questo un anno fa, continuavo a dimenticarlo. Invece, questo fastidio è emerso lo stesso giorno in cui ho ricevuto la notifica di rinnovo. Abbastanza per farmi cancellare? Non ancora, ma ci saranno sempre opzioni là fuori che continuerò a esplorare, quindi non devo sopportare quel fastidio che mi toglie il divertimento.

Ho cercato e non ho trovato menzione dello stesso fastidio in un'analisi sui social media . Perché no? Probabilmente a causa del mio uso unico. Tuttavia, se non hai un modo per tenere traccia anche di questi piccoli fastidi, ciò comporterà l'abbandono dei clienti. Il marchio dovrebbe condurre un sondaggio al riguardo, ma non posizionare il sondaggio come una pubblicità che impedisce alla mia auto di riprodurre la mia musica.

2. È davvero un codice sconto?

Questo è stato un caso unico. Mi è stato chiesto se volevo provare alcuni software online su base di prova. In tal caso, hanno fornito un codice sconto (30 GIORNI) in modo da poter provare il software. Mi ha attirato perché faccio parte del consiglio di amministrazione di un'organizzazione senza scopo di lucro e stiamo esplorando un tale software per aiutare a gestire la nostra iscrizione.

Ero entusiasta di vedere quanto sarebbe stato facile da usare per 30 giorni perché avrei quindi potuto formulare una raccomandazione basata su quella prova. Dal momento che posso imparare la maggior parte dei software, volevo vedere se era qualcosa che altri potevano imparare o se il passaggio alla scheda successiva sarebbe stato troppo complicato.

Pochi giorni dopo aver ricevuto il codice, quando ho avuto un po' di tempo per sperimentare, ho inserito le informazioni richieste, ho anche compilato un breve questionario sul mio caso d'uso, inserito il codice che mi era stato inviato via email.

Poi arriva la pagina seguente: una pagina di pianificazione che mi richiedeva di parlare con un rappresentante di vendita prima di attivare il mio account di prova .

Onestamente, tutto quello che riuscivo a pensare era "WTH?". Ho avuto il tempo di esplorare a quel punto, il prossimo appuntamento a mia disposizione era tra due settimane, casualmente la stessa settimana del nostro evento XDay 2022 , quindi non avrei avuto tempo anche allora. Questo è piuttosto il singhiozzo nel percorso del cliente . Da allora, ho ricevuto almeno una mezza dozzina di telefonate che mi hanno ricordato di programmare il mio briefing in modo che possano attivare la mia prova insieme a 3 o 4 e-mail al giorno.

Apparentemente, il mio codice offerta scade oggi, quindi non è proprio quello per cui mi stavo iscrivendo. È il motivo per cui offriamo un accesso di prova gratuito illimitato al nostro software QuestionPro CX Enterprise . Siamo felici di guidarti attraverso la piattaforma e la offriremo il primo giorno, ti aiuterà a ottenere il massimo dal nostro software, ma non sarà richiesto.

3. Aiutami ad essere un paziente migliore

La privacy del paziente è un argomento delicato. Riconosco completamente la necessità di conservare le cartelle dei pazienti in base a una "necessità di sapere" molto rigorosa. Tuttavia, allo stesso tempo, può rendere molto difficili le transizioni. Recentemente, il nostro medico di famiglia ha lasciato lo studio per un altro stato. Di conseguenza, quando abbiamo selezionato un nuovo medico dallo stesso studio, abbiamo dovuto firmare alcune autorizzazioni per condividere i nostri record con questo nuovo medico.

Questo è successo quasi due mesi fa. Quando mio figlio adolescente si è presentato all'appuntamento con il suo nuovo dottore, gli sono state poste diverse domande su varie vaccinazioni. Poi mi ha mandato un messaggio facendo quelle domande. "Ho preso questo vaccino?" "Quando è stato il mio ultimo vaccino antinfluenzale?"

Alla fine l'ho chiamato perché non avevo quelle informazioni disponibili e mi sono chiesto perché il dottore non avesse quelle informazioni.

Mi ha messo in vivavoce così ho potuto parlare direttamente con il dottore. Gli ho detto che non avevo quei record a portata di mano e non ricordo con precisione. Ho quindi chiesto perché non avesse queste informazioni.

La risposta mi ha sorpreso.

Anche se ho firmato un'autorizzazione per i record dall'attuale medico, non avevo firmato un'autorizzazione per i dati dello studio con il nuovo medico, che apparentemente contenevano informazioni sulle vaccinazioni, anche se sono all'interno dello stesso studio. Sebbene comprenda la necessità di quel modulo, non c'era comunicazione interna che affermasse che dovevo firmare entrambi i moduli.

Le mie opzioni erano fissare un altro appuntamento (che avrebbe richiesto un costo vivo) o interrompere quello che stavo facendo per scendere e firmare quell'autorizzazione. Questo tipo di disconnessione è il motivo esatto per cui le mappe del percorso del cliente sono così importanti.

Tutti questi sono casi piuttosto unici, ma hanno comunque un impatto sui clienti. Questi verranno rilevati da un sondaggio tra i clienti pochi mesi dopo che si sono verificati? Forse no. Tuttavia, è qui che possono aiutare strumenti come il nostro tipo di domanda NPS+ esclusivo QuestionPro con analisi della causa principale e strumenti come l'analisi del sentiment .

Ancora più importante sarebbe avere uno strumento come Outer Loop per aiutare a costruire piani d'azione e un processo standard per migliorare questi fastidi dei clienti. Altrimenti questi clienti potrebbero togliersi dal fastidio e trovare un'alternativa.

Ci vediamo su QuestionPro XDay 22?

Unisciti a noi per una grande scaletta di relatori e relatori all'AT&T Conference Hotel di Austin, TX, il 27 ottobre. Modererò la discussione dal vivo: lineare, fortunato o bugie: le storie che raccontiamo con i dati, con i nostri relatori ospiti di MGM Resorts, Google e Research Narrative. Scopri tutto qui . Questo è anche un ottimo momento per parlare con i nostri consulenti CX ed EX e capire i modi in cui puoi portare empatia ai tuoi clienti in modo coerente.

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