3 неприятности WTH в клиентском опыте — вторник CX Thoughts

Иногда, когда я пишу о клиентском опыте, я сосредотачиваюсь на конкретной истории. В других случаях я затрагиваю такие темы, как стратегия взаимодействия с клиентами и то, как такие вещи, как шаблон цикла взаимодействия с клиентом , могут позволить вам максимально эффективно использовать программную платформу взаимодействия с клиентами.

Сегодня я хочу поговорить о нескольких небольших историях прошлой недели , которые часто упускают из виду. Хотя они могут не отображаться в вашем цикле отзывов клиентов , они могут быть частью вашего стандартного процесса для точек взаимодействия с клиентами и по-прежнему будут влиять на общее впечатление.

Как мы много раз замечали с помощью аналитики финансовых связей , даже те вещи, которые хоть немного отвлекают от приятного опыта, могут значительно повлиять на решения о расходах — но это в другой раз.

Три личные истории о плохом клиентском опыте

Вот три личные истории о небольших сбоях процессов, которые имеют большое значение:

1. Просто. Позволять. Мне. Слушать.

Так было несколько раз за последнюю неделю. Как и многие люди сегодня, у меня есть служба потоковой передачи музыки. Я плачу за услугу «премиум», поэтому у меня есть бесплатный доступ к музыкальному рекламному ролику. Это не потому, что я провожу много времени, слушая музыку, как раз наоборот. В своей повседневной жизни я провожу очень мало времени, слушая музыку, так как у меня нет ежедневных поездок на работу, а мое время в машине (особенно на острове) обычно не превышает 10 минут большую часть времени. время.

Последнее, чего я хочу, когда у меня есть несколько минут для прослушивания музыки, — это постоянный поток рекламных роликов. Возможно, когда я еду в путешествие, но если я включаю радио, вся моя поездка превращается в рекламу, с небольшим шансом, что песня, которая может (или не может) мне понравиться, прозвучит, когда я подъеду к парковке. много.

В своей работе я понимаю важность рекламы — для вещателя и рекламодателя — но обычно они не соответствуют моим потребностям — как по содержанию, так и по времени.

Я настроил свое приложение и свою машину так, чтобы музыка включалась, когда я включаю ключ. По крайней мере, это идея. Несколько раз в неделю я сажусь в машину, начинаю вести машину и… сижу в тишине. Почему? Как только Bluetooth активирует музыкальное приложение, оно пытается передать рекламу, которую нужно закрыть до того, как начнется музыка. Раздражает и небезопасно. Мне не нужно смотреть на свой телефон, разблокировать его, заходить в приложение, а затем отклонять акцию, прежде чем я смогу слушать свою музыку.

Вместо этого это обычно происходит на первом светофоре, в середине моей обычной ежедневной поездки. Если я получаю зеленый свет, поездка заканчивается без любимой музыки — так же, как если бы я слушал радио. Хуже того, эти рекламные ролики предназначены для таких вещей, как подкасты (то, что я бы не стал слушать в этом приложении), «вариант видео» для этого бренда (который у меня уже есть) или (худшее) продвижение того же аудиоприложения, которое Я уже использую.

Отразится ли это раздражение в моем отзыве через функцию « Голос клиента» ? Зависит от дня. Я не хожу, позволяя раздражению испортить мой день. Я, наверное, мог бы написать об этом еще год назад, но все время забывал. Вместо этого это раздражение появилось в тот же день, когда я получил уведомление о продлении. Достаточно для отмены? Пока нет, но всегда будут варианты, которые я продолжу исследовать, чтобы мне не приходилось мириться с этим раздражением, которое лишает меня удовольствия.

Я искал и не нашел упоминания о том же раздражении в анализе социальных сетей . Почему бы и нет? Вероятно, из-за моего уникального использования. Однако, если у вас нет возможности отслеживать даже эти мелкие неприятности, это приведет к оттоку клиентов. Бренд должен провести опрос по этому поводу, только не позиционируйте опрос как рекламу, которая мешает моей машине играть мою музыку.

2. Это действительно код скидки?

Это был уникальный случай. Меня спросили, не хочу ли я протестировать некоторое онлайн-программное обеспечение на пробной основе. Если бы я это сделал, они предоставили код скидки (30DAY), чтобы я мог попробовать программное обеспечение. Мне это понравилось, потому что я состою в совете директоров некоммерческой организации, и мы изучаем такое программное обеспечение, которое поможет нам управлять членством.

Я был взволнован, увидев, насколько легко будет использовать его в течение 30 дней, потому что затем я мог дать рекомендацию на основе этого испытания. Поскольку я могу изучить большую часть программного обеспечения, я хотел посмотреть, смогут ли другие научиться этому или переход на следующую плату будет слишком сложным.

Через несколько дней после получения кода, когда у меня было немного времени для экспериментов, я ввел необходимую информацию, даже заполнил короткую анкету о своем варианте использования, ввел код, который был отправлен мне по электронной почте.

Затем следует следующая страница — страница планирования, на которой мне нужно было поговорить с торговым представителем перед активацией моей пробной учетной записи .

Честно говоря, все, что я мог думать, было «WTH?». В тот момент у меня было время изучить ситуацию, до следующей доступной встречи оставалось две недели — по совпадению, это была та же неделя, что и наше мероприятие XDay 2022 года , так что даже тогда у меня не было времени. Это настоящий сбой в пути клиента . С тех пор я получил по крайней мере полдюжины телефонных звонков с напоминанием о том, что нужно запланировать мой брифинг, чтобы они могли активировать мою пробную версию, а также 3 или 4 электронных письма в день.

Судя по всему, срок действия моего кода предложения истекает сегодня, так что это не совсем то, на что я подписывался. Именно поэтому мы предлагаем неограниченный бесплатный пробный доступ к нашему программному обеспечению QuestionPro CX Enterprise . Мы с удовольствием познакомим вас с платформой и предложим ее в первый день, это поможет вам максимально использовать наше программное обеспечение, но это не обязательно.

3. Помогите мне быть лучшим пациентом

Конфиденциальность пациентов — сложная тема. Я полностью осознаю необходимость вести записи пациентов на очень строгой основе «необходимо знать». Однако, в то же время, это может сделать переходы очень сложными. Недавно наш семейный врач уехал из практики в другой штат. В результате, когда мы выбрали нового врача из той же практики, нам пришлось подписать некоторые разрешения на то, чтобы наши записи были переданы этому новому врачу.

Это произошло почти два месяца назад. Когда мой сын-подросток пришел на прием к своему новому врачу, ему задали несколько вопросов о различных прививках. Затем он отправил мне сообщение с этими вопросами. «Я получил эту вакцину?» «Когда мне делали последнюю прививку от гриппа?»

В конце концов я позвонил ему, потому что у меня не было этой информации, и задавался вопросом, почему у доктора не было этой информации.

Он поставил меня на громкую связь, чтобы я мог поговорить напрямую с врачом. Я сказал ему, что у меня нет этих записей на руках и я не помню точно. Тогда я спросил, почему у него нет этой информации.

Ответ меня удивил.

В то время как я подписал разрешение на записи от нынешнего врача, я не подписал разрешение на данные практики с новым врачом, которое, по-видимому, содержало информацию о прививках, хотя они находятся в той же практике. Хотя я понимаю необходимость этой формы, не было внутреннего сообщения о том, что я должен подписать обе формы.

У меня были варианты: назначить еще одну встречу (что потребовало бы личных расходов) или прекратить то, что я делал, чтобы пойти и подписать это разрешение. Этот вид разъединения — точная причина, почему карты пути клиента так важны.

Все это довольно уникальные случаи, но тем не менее они влияют на клиентов. Будут ли они выявлены в ходе опроса клиентов через несколько месяцев после того, как они произойдут? Возможно нет. Однако именно здесь могут помочь такие инструменты, как наш эксклюзивный тип вопросов QuestionPro NPS + с анализом основных причин и такие инструменты, как анализ настроений .

Еще важнее было бы иметь такой инструмент, как Outer Loop , который помогал бы строить планы действий и стандартный процесс устранения раздражающих клиентов факторов. В противном случае эти клиенты могут избавиться от раздражения и найти альтернативу.

Увидим ли мы вас на QuestionPro XDay 22?

Присоединяйтесь к нам, чтобы увидеть отличную линейку спикеров и участников дискуссии в конференц-отеле AT&T в Остине, штат Техас, 27 октября. Я буду модерировать дискуссию в прямом эфире: Linear, Lucky or Lies: истории, которые мы рассказываем с помощью данных, с нашими приглашенными спикерами из MGM Resorts, Google и Research Narrative. Узнайте все об этом здесь . Это также прекрасное время, чтобы поговорить с нашими консультантами по CX и EX и понять, как вы можете постоянно проявлять сочувствие к своим клиентам.

Зарегистрируйтесь сейчас