3 Gangguan WTH dalam Pengalaman Pelanggan — Pikiran CX Selasa

Terkadang ketika saya menulis tentang pengalaman pelanggan, saya fokus pada cerita tertentu. Di lain waktu, saya membahas topik-topik seperti strategi pengalaman pelanggan dan bagaimana hal-hal seperti template perjalanan pelanggan dapat memungkinkan Anda memanfaatkan platform perangkat lunak pengalaman pelanggan Anda.

Hari ini, saya ingin berbicara tentang beberapa cerita kecil dari minggu terakhir ini yang sering diabaikan. Meskipun mereka mungkin tidak muncul dalam lingkaran umpan balik pelanggan Anda , mereka mungkin menjadi bagian dari proses standar Anda untuk titik kontak pengalaman pelanggan dan masih akan memengaruhi keseluruhan pengalaman.

Seperti yang telah kami perhatikan berkali-kali melalui analitik hubungan keuangan , bahkan hal-hal yang mengurangi pengalaman yang menyenangkan bahkan hanya sedikit dapat memengaruhi keputusan pengeluaran secara signifikan – tetapi itu untuk hari lain.

Tiga kisah pribadi tentang pengalaman pelanggan yang buruk

Berikut adalah tiga kisah pribadi tentang kegagalan proses kecil yang membuat perbedaan besar:

1. Hanya. Membiarkan. Saya. Mendengarkan.

Itu terjadi beberapa kali selama seminggu terakhir ini. Seperti banyak orang saat ini, saya memiliki layanan streaming musik. Saya membayar untuk layanan "premium" sehingga saya dapat memiliki akses ke iklan musik gratis. Bukan karena saya menghabiskan banyak waktu untuk mendengarkan musik, justru sebaliknya. Dalam kehidupan saya sehari-hari, saya menghabiskan sangat sedikit waktu untuk mendengarkan musik karena saya tidak memiliki perjalanan harian dan waktu saya di dalam mobil (terutama di sebuah pulau) umumnya tidak lebih dari 10 menit. waktu.

Hal terakhir yang saya inginkan ketika saya memiliki beberapa menit untuk mendengarkan musik adalah mendapatkan aliran iklan yang stabil. Mungkin saat saya melakukan perjalanan, tetapi jika saya menyalakan radio, saya berakhir dengan seluruh drive saya menjadi iklan, dengan sedikit kemungkinan bahwa lagu yang saya mungkin (atau mungkin tidak) suka muncul saat saya berhenti di tempat parkir banyak.

Dalam bidang pekerjaan saya, saya memahami pentingnya iklan – bagi penyiar dan pengiklan – tetapi umumnya tidak sesuai dengan kebutuhan saya – baik dalam konten maupun waktu.

Saya mengatur aplikasi dan mobil saya sehingga musik baru saja dimulai ketika saya menyalakan kunci. Setidaknya, itulah idenya. Beberapa kali seminggu, saya masuk ke mobil, mulai mengemudi dan…duduk diam. Mengapa? Segera setelah Bluetooth mengaktifkan aplikasi musik, ia mencoba memberi makan iklan yang harus ditutup sebelum musik dimulai. Mengganggu dan tidak aman. Saya tidak perlu melihat ke bawah ke ponsel saya, membuka kuncinya, masuk ke aplikasi dan kemudian mengabaikan promosi sebelum saya dapat mendengarkan musik saya.

Sebaliknya, itu cenderung terjadi pada lampu lalu lintas pertama, di tengah perjalanan harian saya yang khas. Jika saya mendapat lampu hijau, perjalanan berakhir tanpa musik yang saya sukai – sama seperti saya sedang mendengarkan radio. Lebih buruk lagi, iklan ini adalah untuk hal-hal seperti podcast (sesuatu yang tidak akan saya dengarkan di aplikasi ini), "opsi video" untuk merek ini (yang sudah saya miliki) atau (yang terburuk) promosi untuk aplikasi audio yang sama yang Saya sudah menggunakan.

Apakah gangguan ini akan muncul dalam umpan balik Voice-of-the-Customer saya ? Tergantung hari. Saya tidak berjalan-jalan membiarkan gangguan merusak hari saya. Saya mungkin bisa menulis tentang ini setahun yang lalu, saya terus saja lupa. Sebaliknya, gangguan ini muncul pada hari yang sama saya mendapat pemberitahuan pembaruan saya. Cukup bagi saya untuk membatalkan? Belum, tetapi akan selalu ada pilihan di luar sana yang akan terus saya jelajahi sehingga saya tidak harus tahan dengan gangguan yang menghilangkan kesenangan saya.

Saya mencari dan tidak menemukan penyebutan gangguan yang sama dalam analisis media sosial . Kenapa tidak? Mungkin karena penggunaan saya yang unik. Namun, jika Anda tidak memiliki cara untuk melacak bahkan gangguan kecil ini, itu akan mengakibatkan churn pelanggan. Merek harus menjalankan survei tentang itu, tetapi jangan memposisikan survei sebagai iklan yang mengganggu mobil saya dari memutar musik saya.

2. Apakah ini benar-benar kode diskon?

Yang satu ini adalah kasus yang unik. Saya ditanya apakah saya ingin menguji beberapa perangkat lunak online sebagai percobaan. Jika saya melakukannya, mereka memberikan Kode Diskon (30HARI) sehingga saya dapat mencoba perangkat lunak tersebut. Itu menarik bagi saya karena saya duduk di dewan organisasi nirlaba dan kami sedang mengeksplorasi perangkat lunak semacam itu untuk membantu mengelola keanggotaan kami.

Saya senang melihat betapa mudahnya menggunakannya selama 30 hari karena saya kemudian dapat membuat rekomendasi berdasarkan uji coba itu. Karena saya dapat mempelajari sebagian besar perangkat lunak, saya ingin melihat apakah itu adalah sesuatu yang dapat dipelajari orang lain atau apakah transisi ke papan berikutnya akan terlalu rumit.

Beberapa hari setelah menerima kode ketika saya memiliki sedikit waktu untuk bereksperimen, saya memasukkan informasi yang diperlukan, bahkan menyelesaikan kuesioner singkat tentang use case saya, memasukkan kode yang telah dikirim ke email saya.

Kemudian muncul halaman berikut – halaman penjadwalan yang mengharuskan saya untuk berbicara dengan perwakilan penjualan sebelum mengaktifkan akun percobaan saya .

Sejujurnya, yang bisa saya pikirkan hanyalah "WTH?". Saya punya waktu untuk menjelajah pada saat itu, janji temu berikutnya yang tersedia bagi saya adalah dua minggu – kebetulan minggu yang sama dengan acara XDay 2022 kami , jadi saya tidak akan punya waktu bahkan saat itu. Ini cukup menjadi kendala dalam perjalanan pelanggan . Sejak itu, saya telah menerima setidaknya setengah lusin panggilan telepon yang mengingatkan saya untuk menjadwalkan pengarahan saya sehingga mereka dapat mengaktifkan uji coba saya bersama dengan 3 atau 4 email sehari.

Rupanya, kode penawaran saya kedaluwarsa hari ini, jadi tidak sesuai dengan yang saya daftarkan. Itulah alasan kami menawarkan akses uji coba gratis tanpa batas ke Perangkat Lunak QuestionPro CX Enterprise kami . Kami dengan senang hati memandu Anda melalui platform dan akan menawarkannya pada hari pertama, ini akan membantu Anda memaksimalkan perangkat lunak kami, tetapi itu tidak akan diperlukan.

3. Bantu aku menjadi pasien yang lebih baik

Privasi pasien adalah subjek yang rumit. Saya sepenuhnya menyadari kebutuhan untuk menyimpan catatan pasien berdasarkan "perlu diketahui" yang sangat ketat. Namun, pada saat yang sama, itu dapat membuat transisi menjadi sangat sulit. Baru-baru ini, dokter keluarga kami meninggalkan praktik ke negara bagian lain. Akibatnya, ketika kami memilih dokter baru dari praktik yang sama, kami harus menandatangani beberapa otorisasi agar catatan kami dibagikan dengan dokter baru ini.

Ini terjadi hampir dua bulan lalu. Ketika putra remaja saya muncul untuk janji dengan dokter barunya, dia ditanyai beberapa pertanyaan tentang berbagai vaksinasi. Dia kemudian mengirimi saya pesan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan itu. “Apakah saya mendapatkan vaksin ini?” “Kapan suntikan flu terakhir saya?”

Saya akhirnya menelepon dia karena saya tidak memiliki informasi itu dan bertanya-tanya mengapa dokter tidak memiliki informasi itu.

Dia menempatkan saya di speakerphone sehingga saya dapat berbicara langsung dengan dokter. Saya mengatakan kepadanya bahwa saya tidak memiliki catatan itu dan tidak mengingatnya dengan tepat. Saya kemudian bertanya mengapa dia tidak memiliki informasi itu.

Jawabannya mengejutkan saya.

Sementara saya menandatangani otorisasi untuk catatan dari dokter saat ini, saya belum menandatangani otorisasi untuk data praktik dengan dokter baru, yang tampaknya berisi informasi tentang vaksinasi – meskipun mereka berada dalam praktik yang sama. Sementara saya memahami perlunya formulir itu, tidak ada komunikasi internal yang menyatakan bahwa saya harus menandatangani kedua formulir itu.

Pilihan saya adalah menjadwalkan janji temu lain (yang akan membutuhkan biaya sendiri) atau menghentikan apa yang saya lakukan untuk turun dan menandatangani otorisasi itu. Pemutusan hubungan semacam ini adalah alasan yang tepat mengapa peta perjalanan pelanggan sangat penting.

Semua ini adalah kasus yang cukup unik, tetapi tetap berdampak pada pelanggan. Apakah ini akan diambil oleh survei pelanggan beberapa bulan setelah terjadi? Mungkin tidak. Namun, di sinilah alat seperti tipe pertanyaan NPS+ eksklusif QuestionPro kami dengan analisis akar penyebab dan alat seperti analisis sentimen dapat membantu.

Bahkan yang lebih penting, akan memiliki alat seperti Outer Loop untuk membantu membangun rencana tindakan dan proses standar untuk meningkatkan gangguan pelanggan ini. Jika tidak, pelanggan ini dapat menghilangkan diri dari gangguan dan mencari alternatif.

Sampai jumpa di QuestionPro XDay 22?

Bergabunglah dengan kami untuk barisan pembicara dan panelis hebat di AT&T Conference Hotel di Austin, TX, pada 27 Oktober. Saya akan memoderasi diskusi langsung: Linear, Lucky or Lies: cerita yang kami ceritakan dengan data, dengan pembicara tamu kami dari MGM Resorts, Google, dan Research Narrative. Pelajari semuanya di sini . Ini juga saat yang tepat untuk berbicara dengan konsultan CX dan EX kami dan memahami cara Anda dapat membawa empati kepada pelanggan Anda secara konsisten.

Daftar sekarang