3 WTH Belästigungen in der Kundenerfahrung – Dienstag CX-Gedanken

Wenn ich über Kundenerfahrungen schreibe, konzentriere ich mich manchmal auf eine bestimmte Geschichte. Andere Male spreche ich Themen wie Customer Experience-Strategien an und wie Sie mit Dingen wie einer Customer Journey-Vorlage das Beste aus Ihrer Customer Experience-Softwareplattform herausholen können.

Heute möchte ich über ein paar kleine Geschichten aus der vergangenen Woche sprechen , die oft übersehen werden. Auch wenn sie möglicherweise nicht in Ihrer Kunden-Feedback-Schleife auftauchen , können sie Teil Ihres Standardprozesses für die Berührungspunkte des Kundenerlebnisses sein und sich dennoch auf das Gesamterlebnis auswirken.

Wie wir schon oft durch Financial Linkage Analytics festgestellt haben , können selbst Dinge, die von einem erfreulichen Erlebnis auch nur ein wenig ablenken, Ausgabenentscheidungen erheblich beeinflussen – aber das ist ein anderer Tag.

Drei persönliche Geschichten über schlechte Kundenerfahrungen

Hier sind drei persönliche Geschichten von kleinen Prozessfehlern, die einen großen Unterschied machen:

1. Nur. Lassen. Mir. Hör mal zu.

Das ist in der vergangenen Woche mehrmals passiert. Wie viele Menschen heute habe ich einen Musik-Streaming-Dienst. Ich bezahle für den „Premium“-Service, damit ich kostenlos auf die Musikwerbung zugreifen kann. Das liegt nicht daran, dass ich viel Zeit damit verbringe, Musik zu hören, im Gegenteil. In meinem Alltag verbringe ich sehr wenig Zeit damit, Musik zu hören, da ich nicht täglich pendeln muss und meine Zeit im Auto (insbesondere auf einer Insel) im Allgemeinen nicht länger als 10 Minuten dauert Zeit.

Das Letzte, was ich will, wenn ich ein paar Minuten Zeit habe, um Musik zu hören, ist, einen stetigen Strom von Werbespots zu bekommen. Vielleicht ist es, wenn ich verreise, aber wenn ich das Radio einschalte, ist meine gesamte Fahrt Werbung, mit der geringen Chance, dass ein Lied, das mir (oder auch nicht) gefällt, läuft, wenn ich auf einen Parkplatz fahre viel.

In meiner Branche verstehe ich die Bedeutung von Werbespots – sowohl für den Sender als auch für den Werbetreibenden –, aber sie entsprechen im Allgemeinen nicht meinen Bedürfnissen – sowohl inhaltlich als auch zeitlich.

Ich richte meine App und mein Auto so ein, dass die Musik einfach startet, wenn ich den Schlüssel einschalte. Das ist zumindest die Idee. Ein paar Mal in der Woche steige ich ins Auto, fahre los und … sitze schweigend da. Wieso den? Sobald Bluetooth die Musikanwendung aktiviert, versucht sie, einen Werbespot einzuspeisen, der vor dem Start der Musik ausgeblendet werden muss. Ärgerlich und unsicher. Ich sollte nicht auf mein Telefon schauen, es entsperren, die App aufrufen und dann die Aktion schließen müssen, bevor ich meine Musik hören kann.

Stattdessen passiert es eher an der ersten Ampel, auf halbem Weg durch meine typische tägliche Fahrt. Bekomme ich grünes Licht, endet die Fahrt ohne die Musik, die mir gefällt – so, als würde ich Radio hören. Schlimmer noch, diese Werbespots sind für Dinge wie Podcasts (etwas, das ich mir in dieser App nicht anhören würde), die „Videooption“ für diese Marke (die ich bereits habe) oder (das Schlimmste) eine Werbung für dieselbe Audio-App wie diese Ich benutze bereits.

Wird dieser Ärger in meinem Voice-of-the-Customer- Feedback auftauchen? Kommt auf den Tag an. Ich laufe nicht herum und lasse mir von einem Ärger den Tag vermiesen. Ich hätte wahrscheinlich vor einem Jahr darüber schreiben können, ich habe es nur immer wieder vergessen. Stattdessen tauchte dieser Ärger am selben Tag auf, an dem ich meine Verlängerungsbenachrichtigung erhielt. Genug für mich, um zu kündigen? Noch nicht, aber es wird immer Möglichkeiten geben, die ich weiter erkunden werde, damit ich mich nicht mit diesem Ärger abfinden muss, der mir das Vergnügen nimmt.

Ich habe gesucht und keine Erwähnung des gleichen Ärgernisses in einer Social-Media-Analyse gefunden . Warum nicht? Wahrscheinlich wegen meiner einzigartigen Verwendung. Wenn Sie jedoch nicht einmal diese kleinen Ärgernisse nachverfolgen können, führt dies zu einer Kundenabwanderung. Die Marke sollte eine Umfrage dazu durchführen, aber positionieren Sie die Umfrage nicht als Werbung, die mein Auto davon abhält, meine Musik zu spielen.

2. Handelt es sich wirklich um einen Rabattcode?

Dies war ein einzigartiger Fall. Ich wurde gefragt, ob ich eine Online-Software probeweise testen möchte. Wenn ja, haben sie mir einen Rabattcode (30 TAGE) gegeben, damit ich die Software ausprobieren konnte. Es hat mich angesprochen, weil ich im Vorstand einer gemeinnützigen Organisation sitze und wir eine solche Software untersuchen, um unsere Mitgliedschaft zu verwalten.

Ich war gespannt, wie einfach es sein würde, es 30 Tage lang zu verwenden, weil ich dann basierend auf dieser Studie eine Empfehlung aussprechen konnte. Da ich die meiste Software lernen kann, wollte ich sehen, ob es etwas ist, das andere lernen können, oder ob der Übergang zum nächsten Board zu kompliziert wäre.

Ein paar Tage nach Erhalt des Codes, als ich ein wenig Zeit zum Experimentieren hatte, gab ich die erforderlichen Informationen ein, füllte sogar einen kurzen Fragebogen zu meinem Anwendungsfall aus und gab den Code ein, der mir per E-Mail zugesandt wurde.

Dann kommt die folgende Seite – eine Planungsseite, auf der ich vor der Aktivierung meines Testkontos mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen musste .

Ehrlich gesagt war alles, was ich denken konnte, „WTH?“. Ich hatte dann die Zeit, um zu diesem Zeitpunkt nachzuforschen, der nächste Termin, der mir zur Verfügung stand, war zwei Wochen entfernt – zufälligerweise dieselbe Woche wie unser XDay-Event 2022 , also hätte ich selbst dann keine Zeit. Das ist ein ziemlicher Schluckauf in der Customer Journey . Seitdem habe ich mindestens ein halbes Dutzend Anrufe erhalten, die mich daran erinnerten, mein Briefing zu planen, damit sie meine Testversion aktivieren können, zusammen mit 3 oder 4 E-Mails pro Tag.

Anscheinend läuft mein Angebotscode heute ab, also ist es nicht ganz das, wofür ich mich angemeldet habe. Aus diesem Grund bieten wir uneingeschränkten kostenlosen Testzugriff auf unsere QuestionPro CX Enterprise Software an . Wir führen Sie gerne durch die Plattform und werden sie am ersten Tag anbieten, sie wird Ihnen helfen, das Beste aus unserer Software zu machen, aber es wird nicht erforderlich sein.

3. Helfen Sie mir, ein besserer Patient zu sein

Patientendaten sind ein heikles Thema. Ich erkenne voll und ganz die Notwendigkeit an, Patientenakten auf einer sehr strengen „Kenntnis-Grundlage“-Basis zu führen. Gleichzeitig kann es jedoch Übergänge sehr schwierig machen. Kürzlich verließ unser Hausarzt die Praxis in ein anderes Bundesland. Als wir einen neuen Arzt aus derselben Praxis auswählten, mussten wir daher einige Genehmigungen unterzeichnen, damit unsere Unterlagen mit diesem neuen Arzt geteilt werden konnten.

Dies geschah vor fast zwei Monaten. Als mein Sohn im Teenageralter zu seinem Termin bei seinem neuen Arzt erschien, wurden ihm mehrere Fragen zu verschiedenen Impfungen gestellt. Er hat mich dann angeschrieben und diese Fragen gestellt. „Habe ich diesen Impfstoff bekommen?“ „Wann war meine letzte Grippeimpfung?“

Ich rief ihn schließlich an, weil ich diese Informationen nicht zur Verfügung hatte und fragte mich, warum der Arzt diese Informationen nicht hatte.

Er stellte mich auf die Freisprecheinrichtung, damit ich direkt mit dem Arzt sprechen konnte. Ich sagte ihm, ich hätte diese Aufzeichnungen nicht zur Hand und erinnere mich nicht genau. Ich fragte dann, warum er diese Informationen nicht habe.

Die Antwort hat mich überrascht.

Während ich beim jetzigen Arzt eine Vollmacht für die Akten unterschrieben hatte, hatte ich beim neuen Arzt keine Vollmacht für die Praxisdaten unterschrieben, die offenbar Informationen zu Impfungen enthielten – obwohl sie in derselben Praxis liegen. Obwohl ich die Notwendigkeit dieses Formulars verstehe, gab es keine interne Mitteilung, die besagte, dass ich beide Formulare unterschreiben musste.

Meine Optionen bestanden darin, einen weiteren Termin zu vereinbaren (was zusätzliche Kosten verursachen würde) oder meine Arbeit zu unterbrechen, um nach unten zu gehen und diese Genehmigung zu unterschreiben. Diese Art der Trennung ist genau der Grund, warum Customer Journey Maps so wichtig sind.

All dies sind ziemlich einzigartige Fälle, aber sie wirken sich dennoch auf die Kunden aus. Werden diese einige Monate nach ihrem Auftreten durch eine Kundenbefragung aufgegriffen? Vielleicht nicht. Hier können jedoch Tools wie unser exklusiver NPS+-Fragetyp QuestionPro mit Ursachenanalyse und Tools wie die Stimmungsanalyse helfen.

Noch wichtiger wäre es, über ein Tool wie Outer Loop zu verfügen , mit dem Aktionspläne und ein Standardprozess zur Verbesserung dieser Kundenverärgerung erstellt werden können. Andernfalls können sich diese Kunden dem Ärger entziehen und eine Alternative finden.

Würden wir Sie am QuestionPro XDay 22 sehen?

Nehmen Sie am 27. Oktober im AT&T Conference Hotel in Austin, TX, an einer großartigen Aufstellung von Rednern und Diskussionsteilnehmern teil. Ich werde die Live-Diskussion moderieren: Linear, Lucky or Lies: the stories we tell with data, mit unseren Gastrednern von MGM Resorts, Google und Research Narrative. Erfahren Sie hier alles darüber . Dies ist auch eine großartige Zeit, um mit unseren CX- und EX-Beratern zu sprechen und zu verstehen, wie Sie Ihren Kunden dauerhaft Empathie entgegenbringen können.

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