3 Aborrecimentos WTH na experiência do cliente - Pensamentos de terça-feira CX

Às vezes, quando escrevo sobre a experiência do cliente, concentro-me em uma história específica. Outras vezes, abordo tópicos como estratégia de experiência do cliente e como coisas como um modelo de jornada do cliente podem permitir que você aproveite ao máximo sua plataforma de software de experiência do cliente.

Hoje, quero falar sobre algumas pequenas histórias da semana passada que muitas vezes são esquecidas. Embora eles não apareçam no ciclo de feedback do cliente , eles podem fazer parte do seu processo padrão para os pontos de contato da experiência do cliente e ainda afetarão a experiência geral.

Como notamos muitas vezes por meio da análise de vínculo financeiro , mesmo aquelas coisas que prejudicam uma experiência agradável, mesmo que um pouco, podem afetar significativamente as decisões de gastos – mas isso fica para outro dia.

Três histórias pessoais sobre má experiência do cliente

Aqui estão três histórias pessoais de pequenas falhas de processo que fazem uma grande diferença:

1. Apenas. Deixar. Eu. Ouço.

Aconteceu várias vezes durante esta última semana. Como muitas pessoas hoje, tenho um serviço de streaming de música. Pago o serviço “premium” para ter acesso ao comercial de música gratuitamente. Não é porque eu passo muito tempo ouvindo música, na verdade é o contrário. No meu dia-a-dia, passo muito pouco tempo a ouvir música, pois não tenho deslocações diárias e o meu tempo no carro (principalmente numa ilha) geralmente não excede mais de 10 minutos a maior parte do Tempo.

A última coisa que quero quando tenho alguns minutos para ouvir música é ter um fluxo constante de comerciais. Talvez seja quando eu vou viajar, mas se eu ligar o rádio, acabo com toda a minha viagem sendo comerciais, com a pequena chance de que uma música que eu possa (ou não) gostar apareça quando eu estaciono em um estacionamento muito.

Na minha linha de trabalho, entendo a importância dos comerciais – para a emissora e para o anunciante – mas geralmente não atendem às minhas necessidades – tanto em conteúdo quanto em tempo.

Configurei meu aplicativo e meu carro para que a música só comece quando ligo a chave. Pelo menos, essa é a ideia. Algumas vezes por semana, entro no carro, começo a dirigir e... sento em silêncio. Por quê? Assim que o Bluetooth ativa o aplicativo de música, ele tenta alimentar um comercial que deve ser dispensado antes que a música comece. Irritante e inseguro. Eu não deveria precisar olhar para o meu telefone, desbloqueá-lo, entrar no aplicativo e depois dispensar a promoção antes de poder ouvir minha música.

Em vez disso, tende a acontecer no primeiro semáforo, na metade da minha viagem diária típica. Se eu conseguir o sinal verde, a viagem termina sem a música que eu gosto – como se eu estivesse ouvindo rádio. Pior ainda, esses comerciais são para coisas como podcasts (algo que eu não ouviria neste aplicativo), a “opção de vídeo” para essa marca (que eu já tenho) ou (o pior) uma promoção para o mesmo aplicativo de áudio que já estou usando.

Esse aborrecimento aparecerá no meu feedback da Voz do Cliente ? Depende do dia. Não ando por aí deixando um aborrecimento estragar meu dia. Eu provavelmente poderia ter escrito sobre isso um ano atrás, eu apenas esquecia. Em vez disso, esse aborrecimento apareceu no mesmo dia em que recebi meu aviso de renovação. O suficiente para eu cancelar? Ainda não, mas sempre haverá opções por aí que continuarei explorando para não ter que aturar esse aborrecimento que tira minha diversão.

Pesquisei e não encontrei menção ao mesmo incômodo em uma análise de mídia social . Por que não? Provavelmente por causa do meu uso exclusivo. No entanto, se você não tiver uma maneira de rastrear até mesmo esses pequenos aborrecimentos, isso resultará em perda de clientes. A marca deveria fazer uma pesquisa sobre isso, só não posicione a pesquisa como um anúncio que impede meu carro de tocar minha música.

2. É realmente um código de desconto?

Este foi um caso único. Perguntaram-me se eu queria testar algum software online em caráter experimental. Se o fiz, eles forneceram um código de desconto (30DAY) para que eu pudesse experimentar o software. Isso me atraiu porque faço parte do conselho de uma organização sem fins lucrativos e estamos explorando um software desse tipo para ajudar a gerenciar nossa associação.

Fiquei empolgado ao ver como seria fácil usar por 30 dias, pois poderia fazer uma recomendação com base nesse teste. Como posso aprender a maioria dos softwares, queria ver se era algo que outros poderiam aprender ou se a transição para o próximo quadro seria muito complicada.

Alguns dias depois de receber o código, quando tive um pouco de tempo para experimentar, digitei as informações necessárias, até completei um pequeno questionário sobre meu caso de uso, digitei o código que me foi enviado por e-mail.

Em seguida, vem a página seguinte – uma página de agendamento que exigia que eu falasse com um representante de vendas antes de ativar minha conta de teste .

Honestamente, tudo que eu conseguia pensar era “WTH?”. Eu tive tempo para explorar naquele momento, o próximo compromisso disponível para mim era daqui a duas semanas - coincidentemente a mesma semana do nosso evento XDay de 2022 , então eu não teria tempo mesmo assim. Este é um grande problema na jornada do cliente . Desde então, recebi pelo menos meia dúzia de telefonemas me lembrando de agendar meu briefing para que eles pudessem ativar meu teste junto com 3 ou 4 e-mails por dia.

Aparentemente, meu código de oferta expira hoje, então não é bem o que eu estava me inscrevendo. É por isso que oferecemos acesso de teste gratuito e irrestrito ao nosso QuestionPro CX Enterprise Software . Estamos felizes em orientá-lo na plataforma e oferecê-lo no primeiro dia, ajudará você a aproveitar ao máximo nosso software, mas não será necessário.

3. Ajude-me a ser um paciente melhor

A privacidade do paciente é um assunto complicado. Eu reconheço completamente a necessidade de manter os registros dos pacientes em uma base muito estrita de “necessidade de saber”. No entanto, ao mesmo tempo, pode tornar as transições muito difíceis. Recentemente, nosso médico de família deixou o consultório para outro estado. Como resultado, quando selecionamos um novo médico da mesma clínica, tivemos que assinar algumas autorizações para que nossos registros fossem compartilhados com esse novo médico.

Isso aconteceu há quase dois meses. Quando meu filho adolescente apareceu para sua consulta com seu novo médico, ele foi questionado sobre várias vacinas. Ele então me mandou uma mensagem fazendo essas perguntas. “Eu tomei essa vacina?” “Quando foi minha última vacina contra a gripe?”

Acabei ligando para ele porque não tinha essa informação disponível e me perguntei por que o médico não tinha essa informação.

Ele me colocou no viva-voz para que eu pudesse falar diretamente com o médico. Eu disse a ele que não tinha esses registros em mãos e não me lembro exatamente. Perguntei então por que ele não tinha essa informação.

A resposta me surpreendeu.

Enquanto eu assinei uma autorização para os registros do médico atual, eu não tinha assinado uma autorização para os dados da prática com o novo médico, que aparentemente continha informações sobre vacinas – mesmo sendo dentro da mesma clínica. Embora eu entenda a necessidade desse formulário, não houve comunicação interna informando que eu tinha que assinar os dois formulários.

Minhas opções eram agendar outro compromisso (o que exigiria um custo desembolsado) ou parar o que estava fazendo para descer e assinar essa autorização. Esse tipo de desconexão é a razão exata pela qual os mapas de jornada do cliente são tão importantes.

Todos esses são casos bastante únicos, mas mesmo assim impactam os clientes. Elas serão identificadas por uma pesquisa com o cliente alguns meses depois de acontecerem? Talvez não. No entanto, é aqui que ferramentas como nosso tipo de pergunta NPS+ exclusivo QuestionPro com análise de causa raiz e ferramentas como análise de sentimento podem ajudar.

Ainda mais importante, seria ter uma ferramenta como o Outer Loop para ajudar a construir planos de ação e um processo padrão para melhorar esses aborrecimentos dos clientes. Caso contrário, esses clientes podem se livrar do aborrecimento e encontrar uma alternativa.

Veríamos você no QuestionPro XDay 22?

Junte-se a nós para uma grande lista de palestrantes e palestrantes no AT&T Conference Hotel em Austin, TX, em 27 de outubro. Estarei moderando a discussão ao vivo: Linear, Lucky or Lies: as histórias que contamos com dados, com nossos palestrantes convidados do MGM Resorts, Google e Research Narrative. Saiba tudo sobre isso aqui . Este também é um ótimo momento para falar com nossos consultores CX e EX e entender as maneiras pelas quais você pode trazer empatia aos seus clientes de forma consistente.

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