고객 경험의 3가지 WTH 성가심 — 화요일 CX 생각

때로는 고객 경험에 대해 쓸 때 특정 이야기에 집중합니다. 다른 시간에는 고객 경험 전략과 같은 주제와 고객 여정 템플릿 과 같은 항목 을 통해 고객 경험 소프트웨어 플랫폼을 최대한 활용할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

오늘 저는 지난 주 에 자주 간과 되는 몇 가지 작은 이야기를 하고자 합니다 . 고객 피드백 루프 에 표시되지 않을 수도 있지만 고객 경험 접점 에 대한 표준 프로세스의 일부일 수 있으며 여전히 전체 경험에 영향을 미칩니다.

재무 연결 분석 을 통해 여러 번 확인했듯이 즐거운 경험을 조금이라도 떨어뜨리는 요소라도 지출 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 그건 또 다른 일입니다.

나쁜 고객 경험에 대한 세 가지 개인적인 이야기

다음은 큰 차이를 만드는 작은 프로세스 실패에 대한 세 가지 개인적인 이야기입니다.

1. 그냥. 허락하다. 나. 듣다.

지난 주 동안 여러 번 발생했습니다. 오늘날 많은 사람들과 마찬가지로 저에게도 음악 스트리밍 서비스가 있습니다. 나는 음악 광고를 무료로 이용할 수 있도록 "프리미엄" 서비스에 대한 비용을 지불합니다. 음악을 듣는 시간이 많아서가 아니라 오히려 그 반대다. 일상 생활에서 나는 매일 출퇴근이 없고 차 안에서(특히 섬에서) 일반적으로 대부분의 시간이 10분을 넘지 않기 때문에 음악을 듣는 데 시간을 거의 쓰지 않습니다. 시각.

음악을 들을 수 있는 시간이 있을 때 마지막으로 원하는 것은 광고를 꾸준히 시청하는 것입니다. 아마도 여행을 가야 할 때일지 모르지만 라디오를 켜면 드라이브 전체가 광고가 되고 주차장에 주차할 때 내가 좋아할 수도 있고 좋아하지 않을 수도 있는 약간의 기회가 있습니다. 많은.

제 업무에서 방송사와 광고주에게 광고의 중요성을 이해하지만 일반적으로 내용과 타이밍 모두에서 제 요구와 일치하지 않습니다.

키를 켤 때 음악이 시작되도록 앱과 자동차를 설정했습니다. 적어도 그것은 아이디어입니다. 일주일에 몇 번씩 나는 차에 올라타서 운전을 시작하고… 조용히 앉아 있습니다. 왜요? Bluetooth는 음악 응용 프로그램을 활성화하자마자 음악이 시작되기 전에 해제해야 하는 광고를 제공하려고 합니다. 성가시고 안전하지 않습니다. 내 음악을 듣기 전에 휴대전화를 내려다보고 잠금을 해제하고 앱에 들어간 다음 프로모션을 닫을 필요가 없습니다.

대신, 그것은 나의 일반적인 일상 여행의 중간에 첫 번째 신호등에서 발생하는 경향이 있습니다. 초록불이 들어오면 내가 좋아하는 음악 없이 여행이 끝이 난다. 마치 라디오를 듣는 것처럼 말이다. 설상가상으로, 이러한 광고는 팟캐스트(이 앱에서는 듣지 않을 것), 이 브랜드의 "비디오 옵션"(이미 갖고 있음) 또는 (최악) 동일한 오디오 앱에 대한 프로모션과 같은 것입니다. 이미 사용하고 있습니다.

이 성가심은 고객의 소리 피드백에 표시됩니까? 그 날에 따라 다르다. 나는 성가심으로 인해 내 하루가 망치게 내버려 두지 않습니다. 나는 아마 1년 전에 이것에 대해 쓸 수 있었을 것입니다. 나는 단지 계속 잊고 있었습니다. 대신, 이 성가심은 내가 갱신 통지를 받은 날에 나타났습니다. 취소해도 될까요? 아직은 아니지만 계속 탐색할 옵션이 항상 있으므로 즐거움을 앗아가는 성가심을 참을 필요가 없습니다.

소셜 미디어 분석 에서 동일한 성가심에 대한 언급을 검색했지만 찾지 못했습니다 . 왜 안 돼? 아마도 내 독특한 사용법 때문일 것입니다. 그러나 이러한 작은 성가심을 추적할 방법이 없으면 고객 이탈이 발생합니다. 브랜드는 그것에 대해 설문조사를 실행해야 합니다. 설문조사를 내 자동차에서 내 음악 재생을 방해하는 광고로 포지셔닝하지 마십시오.

2. 정말 할인코드인가요?

이것은 독특한 경우였습니다. 일부 온라인 소프트웨어를 평가판으로 테스트하고 싶으냐는 질문을 받았습니다. 그렇게 하면 할인 코드(30DAY)를 제공하여 소프트웨어를 사용해 볼 수 있었습니다. 저는 비영리 조직의 이사회에 앉아 있고 회원 관리에 도움이 되는 그러한 소프트웨어를 탐색하고 있기 때문에 저에게 매력적이었습니다.

30일 동안 사용하기가 얼마나 쉬울지 기대가 컸습니다. 체험판을 바탕으로 추천을 할 수 있기 때문입니다. 나는 대부분의 소프트웨어를 배울 수 있기 때문에 다른 사람들이 배울 수 있는 것이거나 다음 보드로의 전환이 너무 복잡하지 않은지 알고 싶었습니다.

코드를 받은 후 며칠이 지나 실험할 시간이 생겼을 때 필요한 정보를 입력하고 사용 사례에 대한 간단한 설문지를 작성하고 이메일로 받은 코드를 입력했습니다.

그런 다음 평가판 계정을 활성화하기 전에 영업 담당자와 이야기해야 하는 일정 페이지가 나타납니다.

솔직히 "WTH?"라고 생각할 수있었습니다. 나는 그 시점에서 탐색할 시간이 있었고, 나에게 가능한 다음 약속은 2주 남았습니다. 우연히도 2022년 XDay 이벤트 와 같은 주였으므로 그때도 시간이 없었습니다. 이것은 고객 여정 에서 상당한 문제입니다 . 그 이후로 나는 하루에 3~4개의 이메일과 함께 평가판을 활성화할 수 있도록 브리핑 일정을 잡으라고 알려주는 전화를 최소 6통 이상 받았습니다.

분명히 내 제안 코드가 오늘 만료되므로 내가 가입하려는 것과 다릅니다. 이것이 우리가 QuestionPro CX 엔터프라이즈 소프트웨어 에 대한 무제한 무료 평가판 액세스를 제공하는 이유 입니다. 플랫폼을 안내해 드리겠습니다. 첫날에 제공할 예정이며, 소프트웨어를 최대한 활용하는 데 도움이 되지만 필수 사항은 아닙니다.

3. 더 나은 환자가 되도록 도와주세요

환자의 프라이버시는 까다로운 주제입니다. 본인은 매우 엄격한 "알아야 할 사항"에 따라 환자 기록을 보관해야 할 필요성을 완전히 알고 있습니다. 그러나 동시에 전환을 매우 어렵게 만들 수 있습니다. 최근에 우리 주치의는 다른 주로 병원을 떠났습니다. 그 결과, 같은 진료에서 새 의사를 선택할 때 우리 기록을 이 새 의사와 공유하기 위해 몇 가지 승인에 서명해야 했습니다.

이것은 거의 두 달 전에 일어났습니다. 십대 아들이 새 의사를 만나러 갔을 때 다양한 예방 접종에 대해 몇 가지 질문을 받았습니다. 그런 다음 그는 저에게 그런 질문을 하는 메시지를 보냈습니다. "제가 이 백신을 맞았나요?" “마지막 독감 예방 주사는 언제 맞았나요?”

나는 그 정보를 얻을 수 없었기 때문에 결국 그에게 전화를 걸었고 의사는 왜 그 정보를 가지고 있지 않은지 의아해했습니다.

그는 저를 스피커폰에 연결시켜 제가 의사와 직접 통화할 수 있도록 했습니다. 나는 그에게 그 기록을 가지고 있지 않고 정확하게 기억하지 못한다고 말했다. 나는 그에게 왜 그 정보가 없었는지 물었다.

그 대답은 나를 놀라게 했다.

나는 현 의사의 기록에 대한 승인서에 서명했지만, 새 의사와 진료 데이터에 대한 승인서에는 서명하지 않았습니다. 그 진료 데이터에는 분명히 예방 접종에 대한 정보가 포함되어 있었습니다. 그 양식의 필요성을 이해하지만 두 양식에 모두 서명해야 한다는 내부 의사 소통은 없었습니다.

내 선택은 다른 약속을 잡거나(본인 부담 비용이 필요함) 내가 하던 일을 멈추고 그 승인에 서명하는 것이었습니다. 이러한 단절은 고객 여정 지도 가 중요한 정확한 이유 입니다.

이들 모두는 매우 독특한 사례이지만 그럼에도 불구하고 고객에게 영향을 미칩니다. 이러한 문제가 발생한 후 몇 개월 후에 고객 설문조사를 통해 이러한 문제를 파악할 수 있습니까? 아마 아닐거야. 그러나 근본 원인 분석이 포함된 QuestionPro 독점 NPS+ 질문 유형과 같은 도구와 감정 분석 과 같은 도구 가 도움이 될 수 있습니다.

더 중요한 것은 Outer Loop 와 같은 도구 를 사용 하여 이러한 고객의 성가심을 개선하기 위한 실행 계획과 표준 프로세스를 구축하는 데 도움이 된다는 것입니다. 그렇지 않으면 이러한 고객이 성가심에서 벗어나 대안을 찾을 수 있습니다.

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10월 27일 텍사스 오스틴에 있는 AT&T Conference Hotel에서 열리는 훌륭한 연사 및 패널리스트를 만나보십시오. 저는 실시간 토론을 진행합니다: Linear, Lucky or Lies: MGM Resorts, Google 및 Research Narrative의 초청 연사들과 함께 데이터로 전하는 이야기. 여기에서 자세히 알아보십시오 . 이것은 또한 CX 및 EX 컨설턴트와 이야기하고 일관되게 고객에게 공감할 수 있는 방법을 이해할 수 있는 좋은 시간입니다.

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