3 Deranjamente WTH în experiența clienților — Gânduri CX de marți

Uneori, când scriu despre experiența clienților, mă concentrez pe o anumită poveste. Alteori, abordez subiecte precum strategia experienței clienților și modul în care lucruri precum un șablon de călătorie a clienților vă pot permite să profitați la maximum de platforma software pentru experiența clienților.

Astăzi, vreau să vorbesc despre câteva povești mici din această săptămână trecută , care sunt adesea trecute cu vederea. Deși este posibil să nu apară în bucla de feedback de la clienți , ele pot face parte din procesul dvs. standard pentru punctele de contact ale experienței clienților și vor avea în continuare impact asupra experienței generale.

După cum am observat de multe ori prin analiza legăturilor financiare , chiar și acele lucruri care scad de la o experiență încântată, chiar și doar puțin, pot avea un impact semnificativ asupra deciziilor de cheltuieli – dar asta este pentru o altă zi.

Trei povești personale despre experiența proastă a clienților

Iată trei povești personale despre mici eșecuri ale proceselor care fac o mare diferență:

1. Doar. Lăsa. Pe mine. Asculta.

S-a întâmplat de mai multe ori în ultima săptămână. La fel ca mulți oameni astăzi, am un serviciu de streaming de muzică. Plătesc serviciul „premium” ca să pot avea acces gratuit la reclamă muzicală. Nu pentru că petrec mult timp ascultând muzică, de fapt este dimpotrivă. În viața mea de zi cu zi, petrec foarte puțin timp ascultând muzică, deoarece nu fac naveta zilnică și timpul pe care îl am în mașină (în special pe o insulă) nu depășește, în general, mai mult de 10 minute în cea mai mare parte a timp.

Ultimul lucru pe care mi-l doresc când am câteva minute să ascult muzică este să obțin un flux constant de reclame. Poate că este atunci când ajung să călătoresc, dar dacă pornesc radioul, sfârșesc cu toată călătoria mea să fie reclame, cu ușoară șansă ca o melodie care îmi poate (sau nu) să-mi placă să apară în timp ce trag într-o parcare. lot.

În domeniul meu de activitate, înțeleg importanța reclamelor – pentru radiodifuzor și agent de publicitate – dar, în general, nu se potrivesc cu nevoile mele – atât în ​​ceea ce privește conținutul, cât și calendarul.

Mi-am configurat aplicația și mașina, astfel încât muzica să înceapă doar când deschid cheia. Cel puțin, asta este ideea. De câteva ori pe săptămână, mă urc în mașină, încep să conduc și... stau în tăcere. De ce? De îndată ce Bluetooth activează aplicația de muzică, acesta încearcă să alimenteze o reclamă care trebuie să fie respinsă înainte de a începe muzica. Enervant și nesigur. Nu ar trebui să-mi privesc telefonul, să-l deblochez, să intru în aplicație și apoi să închid promoția înainte de a-mi putea asculta muzica.

În schimb, tinde să se întâmple la primul semafor, la jumătatea călătoriei mele zilnice tipice. Dacă primesc undă verde, călătoria se termină fără muzica care îmi place – la fel ca și cum aș asculta radioul. Și mai rău, aceste reclame sunt pentru lucruri precum podcasturi (ceva pe care nu l-aș asculta pe această aplicație), „opțiunea video” pentru acest brand (pe care o am deja) sau (cel mai rău) o promovare pentru aceeași aplicație audio care Deja folosesc.

Va apărea această supărare în feedbackul meu de la Vocea Clientului ? Depinde de zi. Nu mă plimb lasând o supărare să-mi strice ziua. Probabil că aș fi putut să scriu despre asta acum un an, am tot uitat. În schimb, această supărare a apărut în aceeași zi în care am primit notificarea de reînnoire. Suficient ca să anulez? Nu încă, dar întotdeauna vor exista opțiuni pe care le voi continua să le explorez, astfel încât să nu trebuiască să suport acea supărare care îmi ia plăcerea.

Am căutat și nu am găsit o mențiune despre aceeași supărare într-o analiză a rețelelor sociale . De ce nu? Probabil din cauza utilizării mele unice. Cu toate acestea, dacă nu aveți o modalitate de a urmări chiar și aceste mici supărări, va duce la pierderea clienților. Brandul ar trebui să deruleze un sondaj despre asta, pur și simplu nu poziționa sondajul ca pe o reclamă care întrerupe mașina mea de la redarea muzicii mele.

2. Este într-adevăr un cod de reducere?

Acesta a fost un caz unic. Am fost întrebat dacă vreau să testez un software online pe bază de probă. Dacă am făcut-o, mi-au furnizat un cod de reducere (30 de zile) pentru a putea încerca software-ul. M-a atras pentru că fac parte din consiliul de administrație al unei organizații non-profit și explorăm un astfel de software pentru a ne ajuta să ne gestionăm calitatea de membru.

Am fost încântat să văd cât de ușor ar fi de utilizat timp de 30 de zile, deoarece aș putea apoi să fac o recomandare pe baza acelei încercări. Deoarece pot învăța majoritatea software-ului, am vrut să văd dacă este ceva ce ar putea învăța alții sau dacă trecerea la următoarea placă ar fi prea complicată.

La câteva zile după ce am primit codul, când am avut puțin timp să experimentez, am introdus informațiile necesare, chiar am completat un scurt chestionar despre cazul meu de utilizare, am introdus codul care mi-a fost trimis prin e-mail.

Apoi urmează următoarea pagină – o pagină de programare care mi-a cerut să vorbesc cu un reprezentant de vânzări înainte de a-mi activa contul de probă .

Sincer, tot ce puteam să mă gândesc a fost „WTH?”. Am avut timp să explorez în acel moment, următoarea întâlnire disponibilă pentru mine a fost de două săptămâni - întâmplător, aceeași săptămână cu evenimentul nostru XDay 2022 , așa că nu aș avea timp nici atunci. Acesta este un sughiț în călătoria clientului . De atunci, am primit cel puțin o jumătate de duzină de apeluri telefonice care îmi aminteau să-mi programez briefing-ul, astfel încât să-mi poată activa proba împreună cu 3 sau 4 e-mailuri pe zi.

Aparent, codul meu de ofertă expiră astăzi, așa că nu este tocmai ceea ce mă înscrieam. Acesta este motivul pentru care oferim acces nerestricționat de probă gratuită la software-ul nostru Enterprise QuestionPro CX . Suntem bucuroși să vă ghidăm prin platformă și o vom oferi în prima zi, vă va ajuta să profitați la maximum de software-ul nostru, dar nu va fi necesar.

3. Ajută-mă să fiu un pacient mai bun

Intimitatea pacientului este un subiect dificil. Recunosc pe deplin necesitatea de a păstra înregistrările pacienților pe o bază foarte strictă de „necesitate de a cunoaște”. Cu toate acestea, în același timp, poate face tranzițiile foarte dificile. Recent, medicul nostru de familie a părăsit cabinetul pentru un alt stat. Ca urmare, atunci când am selectat un nou medic din aceeași practică, a trebuit să semnăm niște autorizații pentru ca înregistrările noastre să fie partajate cu acest nou medic.

Acest lucru s-a întâmplat acum aproape două luni. Când fiul meu adolescent s-a prezentat la întâlnirea cu noul său doctor, i s-au pus câteva întrebări despre diferite vaccinări. Apoi mi-a trimis un mesaj punând acele întrebări. „Am primit acest vaccin?” „Când mi-am fost vaccinat ultima dată împotriva gripei?”

Până la urmă l-am sunat pentru că nu aveam acele informații la dispoziție și m-am întrebat de ce doctorul nu avea acele informații.

Mi-a pus difuzorul ca apoi să pot vorbi direct cu medicul. I-am spus că nu am acele înregistrări la îndemână și că nu-mi amintesc exact. Apoi l-am întrebat de ce nu are această informație.

Răspunsul m-a surprins.

În timp ce am semnat o autorizație pentru evidențele de la actualul medic, nu am semnat o autorizație pentru datele de practică cu noul medic, care aparent conținea informații despre vaccinări – deși sunt în cadrul aceleiași practici. Deși înțeleg necesitatea acelui formular, nu a existat nicio comunicare internă care să menționeze că trebuie să semnez ambele formulare.

Opțiunile mele au fost să programez o altă întâlnire (care ar necesita un cost din buzunar) sau să opresc ceea ce făceam ca să cobor și să semnez acea autorizație. Acest tip de deconectare este motivul exact pentru care hărțile călătoriei clienților sunt atât de importante.

Toate acestea sunt cazuri destul de unice, dar totuși afectează clienții. Acestea vor fi identificate de un sondaj cu clienții la câteva luni după ce au loc? Poate că nu. Cu toate acestea, aici pot ajuta instrumente precum tipul nostru de întrebare exclusiv QuestionPro NPS+ cu analiză a cauzei principale și instrumente precum analiza sentimentelor .

Și mai important, ar fi să existe un instrument precum Outer Loop pentru a ajuta la construirea planurilor de acțiune și a unui proces standard pentru a îmbunătăți aceste supărări ale clienților. În caz contrar, acești clienți se pot îndepărta de supărare și pot găsi o alternativă.

Ne vedem la QuestionPro XDay 22?

Alăturați-vă nouă pentru o gamă grozavă de vorbitori și participanți la AT&T Conference Hotel din Austin, TX, pe 27 octombrie. Voi modera discuția live: Linear, Lucky sau Lies: poveștile pe care le spunem cu date, cu vorbitorii noștri invitați de la MGM Resorts, Google și Research Narrative. Aflați totul despre asta aici . Acesta este, de asemenea, un moment excelent pentru a vorbi cu consultanții noștri CX și EX și pentru a înțelege modalitățile prin care puteți aduce empatie clienților dumneavoastră în mod constant.

Înregistrează-te acum