3 WTH Molestias en la experiencia del cliente — Tuesday CX Thoughts

A veces, cuando escribo sobre la experiencia del cliente, me concentro en una historia específica. Otras veces, trato temas como la estrategia de experiencia del cliente y cómo cosas como una plantilla de viaje del cliente pueden permitirle aprovechar al máximo su plataforma de software de experiencia del cliente.

Hoy, quiero hablar de algunas pequeñas historias de la semana pasada que a menudo se pasan por alto. Aunque es posible que no aparezcan en el ciclo de comentarios de sus clientes , pueden ser parte de su proceso estándar para los puntos de contacto de la experiencia del cliente y seguirán teniendo un impacto en la experiencia general.

Como hemos notado muchas veces a través del análisis de vinculación financiera , incluso aquellas cosas que restan valor a una experiencia placentera, aunque sea un poco, pueden afectar significativamente las decisiones de gasto, pero eso es para otro día.

Tres historias personales sobre la mala experiencia del cliente

Aquí hay tres historias personales de pequeñas fallas en los procesos que marcan una gran diferencia:

1. Solo. Dejar. Yo. Escuchar.

Ocurrió varias veces durante la semana pasada. Como muchas personas hoy en día, tengo un servicio de transmisión de música. Pago el servicio “premium” para poder tener acceso al comercial de música gratis. No es que pase mucho tiempo escuchando música, de hecho es todo lo contrario. En mi día a día paso muy poco tiempo escuchando música ya que no tengo desplazamientos diarios y mi tiempo en el coche (sobre todo en una isla) no suele superar los 10 minutos la mayor parte del tiempo. tiempo.

Lo último que quiero cuando tengo unos minutos para escuchar música es recibir un flujo constante de comerciales. Tal vez sea cuando tengo que viajar, pero si enciendo la radio, termino con anuncios comerciales, con la pequeña posibilidad de que una canción que me guste (o no) suene cuando estaciono. lote.

En mi línea de trabajo, entiendo la importancia de los comerciales, para la emisora ​​y el anunciante, pero generalmente no se alinean con mis necesidades, tanto en contenido como en tiempo.

Configuré mi aplicación y mi automóvil para que la música comience cuando enciendo la llave. Al menos, esa es la idea. Algunas veces a la semana, me subo al auto, empiezo a conducir y... me siento en silencio. ¿Por qué? Tan pronto como Bluetooth activa la aplicación de música, intenta enviar un comercial que debe descartarse antes de que comience la música. Molesto e inseguro. No debería necesitar mirar mi teléfono, desbloquearlo, ingresar a la aplicación y luego descartar la promoción antes de poder escuchar mi música.

En cambio, tiende a suceder en el primer semáforo, a la mitad de mi viaje diario típico. Si me dan luz verde, el viaje termina sin la música que me gusta, como si estuviera escuchando la radio. Peor aún, estos comerciales son para cosas como podcasts (algo que no escucharía en esta aplicación), la "opción de video" para esta marca (que ya tengo) o (lo peor) una promoción para la misma aplicación de audio que ya estoy usando

¿Aparecerá esta molestia en mis comentarios de Voice-of-the-Customer ? Depende del día. No ando por ahí dejando que una molestia arruine mi día. Probablemente podría haber escrito sobre esto hace un año, solo se me olvidaba. En cambio, esta molestia apareció el mismo día que recibí mi aviso de renovación. ¿Suficiente para cancelar? Todavía no, pero siempre habrá opciones que seguiré explorando para no tener que aguantar esa molestia que me quita el disfrute.

Busqué y no encontré una mención de la misma molestia en un análisis de redes sociales . ¿Por que no? Probablemente debido a mi uso único. Sin embargo, si no tiene una forma de rastrear incluso estas pequeñas molestias, se producirá una pérdida de clientes. La marca debería realizar una encuesta al respecto, simplemente no posicione la encuesta como un anuncio que interrumpe la reproducción de mi música en mi automóvil.

2. ¿Es realmente un código de descuento?

Este fue un caso único. Me preguntaron si quería probar algún software en línea a modo de prueba. Si lo hice, me proporcionaron un código de descuento (30 DÍAS) para que pudiera probar el software. Me atrajo porque formo parte de la junta directiva de una organización sin fines de lucro y estamos explorando un software de este tipo para ayudar a administrar nuestra membresía.

Estaba emocionado de ver lo fácil que sería usarlo durante 30 días porque luego podría hacer una recomendación basada en esa prueba. Dado que puedo aprender la mayoría del software, quería ver si era algo que otros pudieran aprender o si la transición a la siguiente placa sería demasiado complicada.

Unos días después de recibir el código, cuando tenía un poco de tiempo para experimentar, ingresé la información requerida, incluso completé un breve cuestionario sobre mi caso de uso, ingresé el código que me habían enviado por correo electrónico.

Luego viene la siguiente página: una página de programación que me obligaba a hablar con un representante de ventas antes de activar mi cuenta de prueba .

Honestamente, todo lo que podía pensar era "¿QUÉ?". Entonces tuve tiempo para explorar en ese punto, la próxima cita disponible para mí fue dentro de dos semanas, coincidentemente la misma semana que nuestro evento XDay 2022 , por lo que no tendría tiempo incluso entonces. Este es un gran contratiempo en el recorrido del cliente . Desde entonces, he recibido al menos media docena de llamadas telefónicas recordándome que programe mi sesión informativa para que puedan activar mi versión de prueba junto con 3 o 4 correos electrónicos al día.

Aparentemente, mi código de oferta vence hoy, por lo que no es exactamente para lo que me estaba registrando. Es la razón por la que ofrecemos acceso de prueba gratuito sin restricciones a nuestro software empresarial QuestionPro CX . Nos complace guiarlo a través de la plataforma y se lo ofreceremos el primer día, lo ayudará a aprovechar al máximo nuestro software, pero no será obligatorio.

3. Ayúdame a ser un mejor paciente

La privacidad del paciente es un tema complicado. Reconozco completamente la necesidad de mantener registros de pacientes sobre una base muy estricta de "necesidad de saber". Sin embargo, al mismo tiempo, puede dificultar mucho las transiciones. Recientemente, nuestro médico de familia dejó la práctica por otro estado. Como resultado, cuando seleccionamos a un nuevo médico de la misma práctica, tuvimos que firmar algunas autorizaciones para compartir nuestros registros con este nuevo médico.

Esto sucedió hace casi dos meses. Cuando mi hijo adolescente se presentó a su cita con su nuevo médico, le hicieron varias preguntas sobre varias vacunas. Luego me envió un mensaje haciéndome esas preguntas. “¿Recibí esta vacuna?” "¿Cuándo fue mi última vacuna contra la gripe?"

Eventualmente lo llamé porque no tenía esa información disponible y me preguntaba por qué el doctor no tenía esa información.

Me puso en altavoz para que pudiera hablar directamente con el médico. Le dije que no tenía esos registros a mano y que no los recordaba con precisión. Entonces le pregunté por qué no tenía esa información.

La respuesta me sorprendió.

Si bien firmé una autorización para los registros del médico actual, no había firmado una autorización para los datos de la práctica con el nuevo médico, que aparentemente contenía información sobre vacunas, a pesar de que están dentro de la misma práctica. Si bien entiendo la necesidad de ese formulario, no hubo comunicación interna que indicara que tenía que firmar ambos formularios.

Mis opciones eran programar otra cita (que requeriría un costo de bolsillo) o dejar de hacer lo que estaba haciendo para bajar y firmar esa autorización. Este tipo de desconexión es la razón exacta por la que los mapas de viaje del cliente son tan importantes.

Todos estos son casos bastante únicos, pero de todos modos impactan a los clientes. ¿Serán recogidos por una encuesta de clientes unos meses después de que sucedan? Talvez no. Sin embargo, aquí es donde herramientas como nuestro tipo de pregunta NPS+ exclusivo de QuestionPro con análisis de causa raíz y herramientas como el análisis de sentimientos pueden ayudar.

Aún más importante, sería tener una herramienta como Outer Loop para ayudar a construir planes de acción y un proceso estándar para mejorar estas molestias de los clientes. De lo contrario, estos clientes pueden alejarse de la molestia y encontrar una alternativa.

¿Te veríamos en QuestionPro XDay 22?

Únase a nosotros para una gran lista de oradores y panelistas en el AT&T Conference Hotel en Austin, TX, el 27 de octubre. Estaré moderando la discusión en vivo: Lineal, Lucky o Lies: las historias que contamos con datos, con nuestros oradores invitados de MGM Resorts, Google y Research Narrative. Aprende todo sobre esto aquí . Este también es un buen momento para hablar con nuestros consultores CX y EX y comprender las formas en que puede brindar empatía a sus clientes de manera constante.

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