3 مضايقات WTH في تجربة العملاء - أفكار CX الثلاثاء

أحيانًا عندما أكتب عن تجربة العملاء ، أركز على قصة معينة. في أوقات أخرى ، أتناول موضوعات مثل استراتيجية تجربة العملاء وكيف يمكن لأشياء مثل قالب رحلة العميل أن تتيح لك الاستفادة القصوى من النظام الأساسي لبرنامج تجربة العملاء.

اليوم ، أريد أن أتحدث إلى بعض القصص الصغيرة من الأسبوع الماضي والتي غالبًا ما يتم تجاهلها. على الرغم من أنها قد لا تظهر في حلقة ملاحظات العملاء الخاصة بك ، إلا أنها قد تكون جزءًا من العملية القياسية الخاصة بك لنقاط اتصال تجربة العملاء وستظل تؤثر على التجربة الكلية.

كما لاحظنا عدة مرات من خلال تحليلات الروابط المالية ، حتى تلك الأشياء التي تنتقص من تجربة مبهجة ولو قليلاً فقط يمكن أن تؤثر على قرارات الإنفاق بشكل كبير - ولكن هذا ليوم آخر.

ثلاث قصص شخصية عن تجربة العملاء السيئة

فيما يلي ثلاث قصص شخصية عن إخفاقات عملية صغيرة تحدث فرقًا كبيرًا:

1. فقط. يترك. أنا. استمع.

حدث ذلك عدة مرات خلال الأسبوع الماضي. مثل كثير من الناس اليوم ، لدي خدمة بث الموسيقى. أدفع مقابل الخدمة "المميزة" حتى أتمكن من الوصول إلى إعلان الموسيقى مجانًا. ليس لأنني أقضي الكثير من الوقت في الاستماع إلى الموسيقى ، بل العكس هو الصحيح. في حياتي اليومية ، أقضي وقتًا قصيرًا جدًا في الاستماع إلى الموسيقى حيث لا أتنقل يوميًا ، ولا يتجاوز الوقت الذي أقضيه في السيارة (خاصة في جزيرة) عمومًا أكثر من 10 دقائق في معظم الأوقات. زمن.

آخر شيء أريده عندما يكون لدي بضع دقائق للاستماع إلى الموسيقى هو الحصول على دفق مستمر من الإعلانات التجارية. ربما يكون ذلك عندما أسافر ، ولكن إذا قمت بتشغيل الراديو ، سينتهي بي الأمر بكون محرك الأقراص بأكمله عبارة عن إعلانات تجارية ، مع وجود فرصة ضئيلة لظهور أغنية قد تعجبني (أو قد لا تعجبني) أثناء وقوفي في موقف للسيارات كثير.

في مجال عملي ، أفهم أهمية الإعلانات التجارية - للمذيع والمعلن - لكنها عمومًا لا تتوافق مع احتياجاتي - سواء من حيث المحتوى أو التوقيت.

أعددت تطبيقي وسيارتي حتى تبدأ الموسيقى فقط عند تشغيل المفتاح. على الأقل هذه هي الفكرة. عدة مرات في الأسبوع ، قفز في السيارة ، وأبدأ القيادة و ... أجلس في صمت. لماذا ا؟ بمجرد أن تقوم Bluetooth بتنشيط تطبيق الموسيقى ، فإنها تحاول تقديم إعلان تجاري يجب رفضه قبل بدء تشغيل الموسيقى. مزعج وغير آمن. لن أحتاج إلى النظر إلى هاتفي ، وإلغاء قفله ، والدخول إلى التطبيق ثم رفض الترويج قبل أن أتمكن من الاستماع إلى الموسيقى الخاصة بي.

بدلاً من ذلك ، يحدث ذلك عند أول إشارة مرور ، في منتصف رحلتي اليومية المعتادة. إذا حصلت على الضوء الأخضر ، تنتهي الرحلة بدون الموسيقى التي أحبها - كما لو كنت أستمع إلى الراديو. والأسوأ من ذلك ، أن هذه الإعلانات مخصصة لأشياء مثل البودكاست (شيء لا يمكنني الاستماع إليه على هذا التطبيق) ، أو "خيار الفيديو" لهذه العلامة التجارية (التي أمتلكها بالفعل) أو (الأسوأ) الترويج لنفس التطبيق الصوتي الذي أنا أستخدمه بالفعل.

هل سيظهر هذا الانزعاج في تعليقات صوت العميل ؟ يعتمد على اليوم. أنا لا أتجول وأترك ​​أي إزعاج يفسد يومي. ربما كان من الممكن أن أكتب عن هذا قبل عام ، لكني ظللت في النسيان. بدلاً من ذلك ، ظهر هذا الإزعاج في نفس اليوم الذي تلقيت فيه إشعار التجديد الخاص بي. يكفي لي أن ألغي؟ ليس بعد ، ولكن ستكون هناك دائمًا خيارات سأستمر في استكشافها حتى لا أضطر إلى تحمل هذا الإزعاج الذي يبتعد عن استمتاعي.

لقد بحثت ولم أجد أي ذكر لنفس الإزعاج في تحليل وسائل التواصل الاجتماعي . لما لا؟ ربما بسبب استخدامي الفريد. ومع ذلك ، إذا لم يكن لديك طريقة لتتبع حتى هذه المضايقات الصغيرة ، فسيؤدي ذلك إلى اضطراب العملاء. يجب أن تجري العلامة التجارية استبيانًا حول هذا الموضوع ، فقط لا تضع الاستبيان كإعلان يقطع سيارتي عن تشغيل الموسيقى الخاصة بي.

2. هل هو حقا كود خصم؟

كانت هذه حالة فريدة من نوعها. سئلت عما إذا كنت أرغب في اختبار بعض البرامج عبر الإنترنت على أساس تجريبي. إذا فعلت ذلك ، فقد قدموا رمز خصم (30 يومًا) حتى أتمكن من تجربة البرنامج. لقد ناشدني ذلك لأنني عضو في مجلس إدارة منظمة غير ربحية ونحن نستكشف مثل هذا البرنامج للمساعدة في إدارة عضويتنا.

لقد كنت متحمسًا لمعرفة مدى سهولة استخدامه لمدة 30 يومًا لأنه يمكنني بعد ذلك تقديم توصية بناءً على تلك التجربة. نظرًا لأنه يمكنني تعلم معظم البرامج ، فقد أردت معرفة ما إذا كان ذلك شيئًا يمكن للآخرين تعلمه أو ما إذا كان الانتقال إلى اللوحة التالية سيكون معقدًا للغاية.

بعد أيام قليلة من تلقي الرمز عندما كان لدي القليل من الوقت للتجربة ، أدخلت المعلومات المطلوبة ، حتى أكملت استبيانًا قصيرًا حول حالة الاستخدام الخاصة بي ، وأدخلت الرمز الذي تم إرساله إلي عبر البريد الإلكتروني.

ثم تأتي الصفحة التالية - صفحة جدولة تتطلب مني التحدث إلى مندوب مبيعات قبل تنشيط حسابي التجريبي .

بصراحة ، كل ما كنت أفكر فيه هو "WTH؟". كان لدي الوقت بعد ذلك للاستكشاف في تلك المرحلة ، كان الموعد التالي المتاح لي بعد أسبوعين - بالمصادفة في نفس الأسبوع الذي أقيم فيه حدث 2022 XDay ، لذلك لن يكون لدي أي وقت حتى ذلك الحين. هذا هو الفواق في رحلة العميل . منذ ذلك الحين ، تلقيت ما لا يقل عن ستة مكالمات هاتفية تذكرني بجدولة إحاطةي حتى يتمكنوا من تنشيط تجربتي مع 3 أو 4 رسائل بريد إلكتروني يوميًا.

على ما يبدو ، تنتهي صلاحية رمز العرض الخاص بي اليوم ، لذا فهو ليس بالضبط ما كنت أشترك فيه. هذا هو السبب في أننا نقدم وصولاً تجريبيًا مجانيًا غير مقيد إلى برنامج QuestionPro CX Enterprise الخاص بنا . يسعدنا إرشادك عبر المنصة وسنقدمها في اليوم الأول ، وسوف تساعدك على تحقيق أقصى استفادة من برنامجنا ، ولكنها لن تكون مطلوبة.

3. ساعدني في أن أصبح صبورًا أفضل

خصوصية المريض موضوع صعب. أدرك تمامًا الحاجة إلى الاحتفاظ بسجلات المرضى على أساس صارم للغاية "للحاجة إلى المعرفة". ومع ذلك ، في نفس الوقت ، يمكن أن يجعل التحولات صعبة للغاية. في الآونة الأخيرة ، ترك طبيب الأسرة هذه الممارسة إلى دولة أخرى. نتيجة لذلك ، عندما اخترنا طبيبًا جديدًا من نفس الممارسة ، كان علينا توقيع بعض التراخيص لمشاركة سجلاتنا مع هذا الطبيب الجديد.

حدث هذا منذ ما يقرب من شهرين. عندما حضر ابني المراهق لموعده مع طبيبه الجديد ، طُرح عليه عدة أسئلة حول التطعيمات المختلفة. ثم أرسل لي رسالة لطرح هذه الأسئلة. "هل حصلت على هذا اللقاح؟" "متى كانت آخر جرعة لقاح الإنفلونزا؟"

اتصلت به في النهاية لأنه لم تكن لدي هذه المعلومات وتساءلت عن سبب عدم توفر هذه المعلومات لدى الطبيب.

وضعني على مكبر الصوت حتى أتمكن بعد ذلك من التحدث مباشرة إلى الطبيب. أخبرته أنه ليس لدي هذه السجلات في متناول اليد ولا أتذكرها بدقة. ثم سألت لماذا لم يكن لديه تلك المعلومات.

فاجأني الرد.

بينما قمت بالتوقيع على تفويض للحصول على السجلات من الطبيب الحالي ، لم أقم بالتوقيع على تفويض لبيانات الممارسة مع الطبيب الجديد ، والتي تحتوي على ما يبدو على معلومات حول التطعيمات - على الرغم من أنها في نفس الممارسة. بينما أفهم الحاجة إلى هذا النموذج ، لم يكن هناك اتصال داخلي يفيد بضرورة التوقيع على كلا النموذجين.

كانت خياراتي هي تحديد موعد آخر (والذي سيتطلب تكلفة من الجيب) أو التوقف عما كنت أفعله للتراجع والتوقيع على هذا التفويض. هذا النوع من قطع الاتصال هو السبب الدقيق وراء أهمية خرائط رحلة العميل .

كل هذه حالات فريدة جدًا ، لكنها تؤثر على العملاء رغم ذلك. هل سيتم التقاطها من خلال استطلاع رأي العملاء بعد بضعة أشهر من حدوثها؟ ربما لا. ومع ذلك ، هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أدوات مثل نوع السؤال NPS + الحصري الخاص بنا من QuestionPro مع تحليل السبب الجذري وأدوات مثل تحليل المشاعر .

والأهم من ذلك ، أن يكون لديك أداة مثل الحلقة الخارجية للمساعدة في بناء خطط عمل وعملية قياسية لتحسين مضايقات العملاء هذه. وإلا فقد يبتعد هؤلاء العملاء عن الانزعاج ويجدون بديلاً.

هل نراكم على QuestionPro XDay 22؟

انضم إلينا للحصول على مجموعة رائعة من المتحدثين وأعضاء اللجنة في فندق AT&T Conference Hotel في أوستن ، تكساس ، يوم 27 أكتوبر. سأدير المناقشة المباشرة: Linear أو Lucky أو ​​Lies: القصص التي نرويها بالبيانات ، مع المتحدثين الضيوف من MGM Resorts و Google و Research Narrative. تعلم كل شيء عنها هنا . يعد هذا أيضًا وقتًا رائعًا للتحدث مع مستشاري CX و EX وفهم الطرق التي يمكنك من خلالها إضفاء التعاطف مع عملائك على أساس ثابت.

سجل الان