客户体验中的 3 个 WTH 烦恼 — 周二 CX 思考

有时当我写关于客户体验的文章时，我会专注于一个特定的故事。 其他时候，我会讨论客户体验策略等主题，以及客户旅程模板之类的东西如何让您充分利用您的客户体验软件平台。

今天，我想谈谈过去一周中经常被忽视的几个小故事。 尽管它们可能不会出现在您的客户反馈循环中，但它们可能是您的客户体验接触点标准流程的一部分，并且仍会影响整体体验。

正如我们通过财务关联分析多次注意到的那样，即使是那些稍微减损愉快体验的事情也会对支出决策产生重大影响——但那是另一天的事了。

关于不良客户体验的三个个人故事

以下是三个关于小过程失败的个人故事，它们会产生很大的影响：

1. 刚刚。 让。 我。 听。

在过去的一周里，它发生了好几次。 像今天的许多人一样，我有音乐流媒体服务。 我为“高级”服务付费，这样我就可以免费访问音乐广告。 不是因为我花很多时间听音乐，事实上恰恰相反。 在我的日常生活中，我很少花时间听音乐，因为我没有每天的通勤时间，而且我在车上（尤其是在岛上）的时间一般不会超过 10 分钟，大部分时间时间。

当我有几分钟听音乐时，我最不想做的就是获得源源不断的广告。 也许是在我去旅行的时候，但如果我打开收音机，我的整个驾驶过程都是广告，当我停在停车场时，我可能（或可能不）喜欢的一首歌曲出现的可能性很小很多。

在我的工作中，我了解广告的重要性——对于广播公司和广告商——但它们通常不符合我的需求——无论是在内容上还是在时间上。

我设置了我的应用程序和我的汽车，所以当我打开钥匙时音乐才刚刚开始。 至少，是这样的想法。 每周有几次，我跳上车，开始开车，然后……静静地坐着。 为什么？ 一旦蓝牙激活音乐应用程序，它就会尝试提供在音乐开始之前必须关闭的广告。 烦人和不安全。 我不应该低头看手机、解锁手机、进入应用程序然后关闭促销活动，然后我才能听我的音乐。

相反，它往往发生在第一个红绿灯处，也就是我日常旅行的中途。 如果我得到了绿灯，旅行就没有我喜欢的音乐就结束了——就像我在听收音机一样。 更糟糕的是，这些广告是针对播客（我不会在这个应用程序上收听的）、这个品牌的“视频选项”（我已经拥有）或（最糟糕的）对同一个音频应用程序的促销我已经在使用了。

这种烦恼会出现在我的客户之声反馈中吗？ 取决于哪一天。 我不会四处走动，让烦恼毁了我的一天。 我可能在一年前就写过这个，我只是一直忘记。 相反，这种烦恼在我收到续约通知的同一天突然出现。 够我取消吗？ 还没有，但总会有一些选择，我会继续探索，所以我不必忍受那种让我失去乐趣的烦恼。

我搜索并没有发现在社交媒体分析中提到同样的烦恼。 为什么不？ 可能是因为我独特的用法。 但是，如果您甚至无法跟踪这些小烦恼，则会导致客户流失。 品牌应该对此进行调查，只是不要将调查定位为打断我的汽车播放音乐的广告。

2.真的是优惠码吗？

这是一个独特的案例。 有人问我是否想试用一些在线软件。 如果我这样做了，他们会提供折扣代码（30 天），这样我就可以试用该软件。 它对我很有吸引力，因为我是一个非营利组织的董事会成员，我们正在探索这样的软件来帮助管理我们的会员资格。

我很高兴看到它可以轻松使用 30 天，因为我可以根据该试验提出建议。 由于我可以学习大多数软件，我想看看它是否是其他人可以学习的东西，或者过渡到下一个板是否太复杂。

收到代码几天后，当我有一点时间进行实验时，我输入了所需的信息，甚至完成了一份关于我的用例的简短问卷，输入了通过电子邮件发送给我的代码。

然后是下一页——一个安排页面，要求我在激活我的试用帐户之前与销售代表交谈。

老实说，我能想到的只是“WTH？”。 那时我有时间去探索，下一个可供我预约的时间是两周后——巧合的是，与我们的2022 XDay 活动在同一周，所以即使那时我也没有时间。 这是客户旅程中的一个小问题。 从那以后，我至少接到了六个电话，提醒我安排简报时间，以便他们可以激活我的试用期以及每天 3 或 4 封电子邮件。

显然，我的优惠代码今天到期，所以这不是我注册的内容。 这就是我们提供对QuestionPro CX 企业软件的无限制免费试用访问的原因。 我们很高兴引导您完成该平台，并将在第一天提供它，它将帮助您充分利用我们的软件，但这不是必需的。

3.帮助我成为一个更好的病人

患者隐私是一个棘手的问题。 我完全认识到需要在非常严格的“需要知道”的基础上保存患者记录。 但是，与此同时，它可能使过渡变得非常困难。 最近，我们的家庭医生离开诊所去了另一个州。 因此，当我们从同一家诊所中选择一位新医生时，我们必须签署一些授权书，以便与这位新医生共享我们的记录。

这发生在差不多两个月前。 当我十几岁的儿子出现与他的新医生预约时，他被问到几个关于各种疫苗接种的问题。 然后他给我发信息问了这些问题。 “我得到了这种疫苗吗？” “我最后一次注射流感疫苗是什么时候？”

我最终打电话给他，因为我没有这些信息，并想知道为什么医生没有这些信息。

他让我打开免提电话，这样我就可以直接与医生交谈。 我告诉他我手头没有这些记录，也记不清了。 然后我问他为什么没有这些信息。

反应让我吃惊。

虽然我签署了当前医生的记录授权书，但我没有与新医生签署关于实践数据的授权书，其中显然包含有关疫苗接种的信息——即使它们在同一实践中。 虽然我理解该表格的必要性，但没有内部沟通表明我必须签署这两个表格。

我的选择是安排另一个约会（这将需要自付费用）或停止我正在做的事情并签署该授权书。 这种脱节是客户旅程地图如此重要的确切原因。

所有这些都是非常独特的案例，但它们仍然会影响客户。 这些会在发生几个月后被客户调查发现吗？ 也许不是。 但是，这就是我们QuestionPro 独有的 NPS+问题类型等工具以及根本原因分析和情绪分析等工具可以提供帮助的地方。

更重要的是，要有一个像Outer Loop这样的工具来帮助制定行动计划和一个标准流程来改善这些客户的烦恼。 否则，这些客户可能会摆脱烦恼并找到替代方案。

我们会在 QuestionPro XDay 22 上见到你吗？

10 月 27 日，与我们一起在德克萨斯州奥斯汀的 AT&T 会议酒店参加一系列精彩的演讲者和小组成员。 我将主持现场讨论：线性、幸运或谎言：我们用数据讲述的故事，与来自米高梅度假村、谷歌和研究叙事的嘉宾演讲。 在这里了解所有相关信息。 这也是与我们的 CX 和 EX 顾问交谈并了解您可以始终如一地为客户带来同理心的方式的好时机。

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