名誉损害的影响是什么

声誉真的就是一切——现在也许比以往任何时候都更重要。

根据 Trustpilot 的一项调查，声誉是客户决定是否使用某家企业的首要因素。 在线上和线下就您的品牌进行积极的对话，可以为您的品牌打造奇迹，使其成为您所在市场上值得信赖的权威。

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不幸的是，反之亦然。 负面声誉甚至可能比正面声誉令人振奋更具破坏性。 据报道，由于声誉不佳，90% 的客户选择不从公司购买。

借助社交媒体的力量，有关您公司的任何新闻都有可能像病毒一样传播开来，达到前所未有的受众群体。 这就是为什么在线跟踪您的提及并确保您不会错过会破坏您的营销活动的最重要的推文如此重要的原因。

什么是名誉损害

“声誉损害”是指品牌形象受到打击后的财务和/或社会资本和市场份额损失。 发生这种情况的原因有很多，但罪魁祸首通常是公司承诺交付的产品与人们认为他们实际采取的行动之间存在差距。

声誉受损的常见原因

违反法规或违反道德

在大流行期间，企业因对待工人和遵守公共安全法规而受到审查。 许多品牌表现出对 COVID-19 的漠不关心。

员工失职

想一想员工行为不端的视频很容易传播开来。 自然，这对他们的工作场所的影响很差——尤其是如果他们不为自己的行为承担后果的话。

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CEO行为不当

同样，高层管理人员和 CEO 也可能对错误负责——就像杰洛特·拉特纳 (Geralt Ratner) 的案例一样。 CEO 的不当行为可能是一次性丑闻，也可能是道德问题行为的持续模式——越来越多的抵制亚马逊的呼声就是明证。

网络攻击或数据泄露

我想到了 MyFitnessPal 数据泄露事件，因为多年后用户仍然发现自己在谷歌上搜索如何避免垃圾邮件，因为用户名和密码被大规模泄露。

缺乏透明度，即误导客户

显然，有缺陷的商品和服务对声誉有影响。 如果您没有提供客户期望的质量，您的品牌将在舆论法庭上受到损害。 这从托管 PBX 提供商等技术相关业务到亚马逊等电子商务服务。

负面客户评论

评论的重要性怎么强调都不为过。 您最后一次在没有阅读至少一两个评论以检查产品是否合法的情况下进行在线购买是什么时候？

社交媒体的愤怒

在社交媒体上关于您的品牌的对话可能与您作为企业发布的信息一样具有影响力。

简而言之，任何对您的品牌造成不良影响的事情都会导致声誉受损——无论这是否直接是您的错。

如果您确实遇到了危机，那么准备好策略是必不可少的。 在许多情况下，公司对损害的反应与最初的违法行为一样受到审查。 如果反应不当，您就有可能将短期损害转化为更持久的后果，这可能更难恢复。

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名誉损害的影响是什么

虽然“声誉”本身是一个模糊的概念，难以定义，但声誉损害会在您的底线中非常清楚地体现出来。 如何？ 出色地…

1、客户流失

随着客户对您的品牌失去信任，无论是网络攻击、负面评论还是社交媒体中断，他们自然会远离您的公司。 这将导致销售额下降，从而导致收入和利润减少。 这将影响您的客户保留率以及您吸引新潜在客户的能力。

2. 客户会默认竞争对手

对您的品牌感到不便或被误导的客户可能会到别处寻找他们需要的产品或服务。 这将使他们投入竞争对手的怀抱。 您不仅会失去他们的习惯，而且您在行业中的地位也会恶化。

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3. 员工流失率高，招聘困难

在当今的数字世界中，熟练的员工可以选择不同的公司。 如果您的公司没有最好的声誉，您可能会发现更难吸引员工。 他们不想与您的品牌相关联，您的招聘成本可能会上升。 随着您现有的员工转移到声誉更好的公司，您还可能会看到员工保留率下降。

4. 您可能面临更高的清算风险

客户数量和销售额的下降可能会伴随着股东价值的下降。 这也将导致投资者信任度下降。 如此疲软的财务状况可能会导致相当大的损失，并使您面临倒闭的风险。

5. 争议使你容易受到诉讼

例如，如果客户的数据被盗，您最终可能会面临客户的法律诉讼。 这不仅会导致进一步的声誉损失，而且最终可能会付出高昂的代价。 您将不得不承担法律费用，并且最终可能会向受您的错误影响的人支付赔偿金。

上述情况可能导致重大财务损失，或者在极端情况下导致破产。

谁会受到影响？

声誉风险没有歧视：它会影响任何企业，无论大小。 没有人能免于营销错误。您应该在灾难发生之前投入时间和资源来监控您的声誉。

百事可乐：声誉受损案例研究

以抽象的方式了解声誉是一回事，但当我们查看具体示例时，它就会变得栩栩如生。 你可以在这里阅读更多关于危机沟通的例子，但现在我们将关注百事可乐和肯德尔詹纳之间现在臭名昭著的合作。

百事公司于 2017 年发起了“Live for Now – Moments”活动。在广告中，超模肯德尔詹纳似乎通过向警察提供一罐百事可乐来化解抗议活动中的冲突。 据说，这个手势象征着团结、和平和寻找共同点。

这场运动被解读为虚伪和充耳不闻。 百事可乐很快就遭到了批评。 他们面临歪曲 Black Lives Matter 运动、淡化警察暴行以及利用现实问题来销售产品的指控。

在活动发布之前，通过更彻底的审查流程可以避免这种情况。 预防永远比损害控制更可取。 有了更好的社会倾听和声誉管理，百事可乐可能已经意识到，他们的听众不会对这种模糊的政治活动反应良好。

相反，该品牌必须迅速做出反应。 发布了一份声明，采取了问责制和有前途的行动。 该广告在不到 24 小时内被撤下——有效地减少了对所有相关人员的持久抵制的可能性。

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品牌价值

百事可乐的例子表明，声誉受损的代价不仅与经济有关——道德和政治也在这里发挥作用。 如果你真的关心你品牌的声誉，你需要清楚你的核心价值观和使命。 虽然客户更有可能对那些似乎与他们有着共同信念和价值观的公司表现出忠诚度，但这是无法伪造的。 如果您确实参与慈善事业，则需要确保这与您的身份和所做的事情相符。

减轻名誉损害

声誉的争议或昙花一现并不一定是对您的组织宣判死刑。 理想情况下，您可以通过全面的声誉管理策略来防止这种情况发生。 但是，事后仍有可能减轻损害。

在百事可乐的案例中，他们成功地从失败的竞选活动中恢复过来，回到更安全的地方，用一则广告重复“百事可乐好吗？”这句话。

很有可能，您的企业有时会受到批评。 在您通过小型企业的虚拟电话系统深入解决这个问题之前，问问自己：这种批评来自谁？ 投诉的合法性如何？ 这种情况可以解决吗？

如果答案是“是”，那么是时候考虑构建响应了。

道歉：注意事项

外卖

关键是，声誉损失是不可预测的，但您不能让它毁了您的品牌。 可以通过事先实施声誉管理策略或快速响应来成功避免或处理危机。 你永远不会后悔为最坏的情况制定了计划。

John Allen 是一位积极进取的营销专家，拥有超过 14 年的经验，在构建和优化跨 SEM、SEO、付费媒体、移动、社交和电子邮件的数字营销计划方面具有广泛的背景，着眼于新客户获取和增加收入。