Apa Dampak Kerusakan Reputasi

Reputasi adalah segalanya – sekarang mungkin lebih dari sebelumnya.

Menurut survei Trustpilot, reputasi adalah faktor nomor satu bagi pelanggan untuk memutuskan menggunakan bisnis atau tidak. Percakapan positif tentang merek Anda, secara online dan offline, dapat melakukan keajaiban untuk membangun merek Anda sebagai otoritas tepercaya di pasar Anda.

Baca Reputasi Merek 101: Alat Pemantauan, Analisis, dan Manajemen

Sayangnya, kebalikannya juga benar. Reputasi negatif bahkan mungkin lebih merusak daripada reputasi positif yang mengangkat. Dilaporkan 90% pelanggan telah memilih untuk tidak membeli dari perusahaan karena reputasi yang buruk.

Dengan kekuatan media sosial, berita apa pun tentang perusahaan Anda berpotensi menjadi viral, menjangkau audiens dengan proporsi yang sebelumnya tidak pernah terdengar. Inilah mengapa sangat penting untuk melacak penyebutan Anda secara online dan memastikan bahwa Anda tidak melewatkan tweet yang sangat penting yang akan menggagalkan kampanye pemasaran Anda.

Apa itu Kerusakan Reputasi

'Kerusakan reputasi' mengacu pada hilangnya modal finansial dan/atau sosial serta pangsa pasar setelah terpukulnya citra merek. Hal ini dapat terjadi karena beberapa alasan, meskipun seringkali penyebabnya adalah kesenjangan antara apa yang dijanjikan perusahaan untuk disampaikan, dan bagaimana mereka dianggap telah bertindak dalam kenyataan.

Penyebab umum rusaknya reputasi

Pelanggaran peraturan atau pelanggaran etika

Selama pandemi, bisnis berada di bawah pengawasan atas perlakuan mereka terhadap pekerja dan kepatuhan terhadap peraturan keselamatan publik. Tampil tidak peduli dengan COVID-19 berdampak buruk pada banyak merek.

Kecerobohan karyawan

Pikirkan betapa mudahnya video seorang karyawan yang berperilaku buruk menjadi viral. Secara alami, ini berdampak sangat buruk di tempat kerja mereka – terutama jika mereka tidak menghadapi konsekuensi atas tindakan mereka.

Baca 7 Cara Melindungi Reputasi Online Anda

perilaku CEO yang salah

Sama halnya, manajemen puncak dan CEO bisa disalahkan atas kesalahan tersebut – seperti dalam kasus Geralt Ratner. Perilaku buruk CEO bisa berupa apa saja, mulai dari skandal satu kali, hingga pola berkelanjutan dari perilaku yang dipertanyakan secara moral – sebagaimana dibuktikan dengan meningkatnya seruan untuk memboikot Amazon.

Serangan dunia maya atau kebocoran data

Pelanggaran data MyFitnessPal muncul di benak, karena bertahun-tahun kemudian pengguna masih menemukan diri mereka mencari di Google bagaimana menghindari email spam, setelah nama pengguna dan kata sandi bocor dalam skala besar.

Kurangnya transparansi, yaitu menyesatkan pelanggan

Jelas, barang dan jasa yang rusak berperan dalam reputasi. Jika Anda tidak memberikan kualitas yang diharapkan pelanggan, merek Anda akan menderita di pengadilan opini publik. Ini mulai dari bisnis terkait teknologi seperti penyedia PBX yang dihosting hingga layanan e-niaga seperti Amazon.

Ulasan pelanggan negatif

Pentingnya ulasan tidak dapat dilebih-lebihkan. Kapan terakhir kali Anda melakukan pembelian online tanpa membaca setidaknya satu atau dua ulasan untuk memeriksa keabsahan produk?

Kemarahan media sosial

Percakapan tentang merek Anda di media sosial dapat berdampak sama seperti informasi yang Anda keluarkan sebagai bisnis.

Singkatnya, kerusakan reputasi diakibatkan oleh apa pun yang berdampak buruk pada merek Anda – apakah itu kesalahan Anda secara langsung atau bukan.

Jika dan ketika Anda benar-benar mengalami krisis, menyiapkan strategi sangatlah penting. Bagaimana perusahaan bereaksi terhadap kerusakan diteliti sebanyak pelanggaran awal dalam banyak kasus. Dengan gagal bereaksi dengan benar, Anda berisiko mengubah kerusakan jangka pendek menjadi konsekuensi jangka panjang, yang mungkin lebih sulit dipulihkan.

Baca Manajemen Reputasi Online – Mengapa Anda Membutuhkannya

Apa Dampak Kerusakan Reputasi

Meskipun 'reputasi' itu sendiri adalah konsep yang licin, sulit untuk didefinisikan, kerusakan reputasi akan membuat dirinya sangat jelas di garis bawah Anda. Bagaimana? Sehat…

1. Kehilangan pelanggan

Saat pelanggan kehilangan kepercayaan pada merek Anda, baik karena serangan dunia maya, ulasan negatif, atau gangguan media sosial, mereka secara alami akan berpaling dari perusahaan Anda. Ini akan menyebabkan penurunan penjualan, yang mengakibatkan berkurangnya pendapatan dan keuntungan. Ini akan memengaruhi retensi pelanggan Anda serta kemampuan Anda untuk menarik prospek baru.

2. Pelanggan akan default ke pesaing

Pelanggan yang merasa tidak nyaman atau merasa disesatkan oleh merek Anda kemungkinan besar akan mencari produk atau layanan yang mereka butuhkan di tempat lain. Ini akan mendorong mereka ke pelukan pesaing Anda. Anda tidak hanya kehilangan kebiasaan mereka, tetapi posisi Anda di industri akan semakin buruk.

Baca Mengukur Reputasi Merek: 5 Metrik Teratas yang Harus Diperhatikan

3. Perputaran karyawan yang lebih tinggi dan kesulitan perekrutan

Di dunia digital saat ini, karyawan yang terampil dapat memilih perusahaan yang berbeda. Jika perusahaan Anda tidak memiliki reputasi terbaik, Anda mungkin akan kesulitan menarik pekerja. Mereka tidak ingin dikaitkan dengan merek Anda dan biaya perekrutan Anda mungkin naik. Anda juga dapat melihat penurunan retensi karyawan karena karyawan Anda yang sudah ada pindah ke perusahaan dengan reputasi yang lebih kuat.

4. Anda mungkin menghadapi risiko likuidasi yang lebih tinggi

Penurunan jumlah pelanggan dan penjualan kemungkinan akan disertai dengan penurunan nilai pemegang saham. Hal ini juga akan menyebabkan turunnya kepercayaan dari investor. Situasi keuangan yang melemah seperti itu dapat menyebabkan kerugian besar dan menempatkan Anda pada risiko penutupan.

5. Kontroversi membuat Anda rentan terhadap tuntutan hukum

Anda dapat menghadapi tindakan hukum dari pelanggan jika, misalnya, data mereka telah dicuri. Ini tidak hanya akan menyebabkan kerusakan reputasi lebih lanjut jika tetapi itu bisa menjadi sangat mahal. Anda harus menanggung biaya hukum dan Anda mungkin akan membayar kompensasi kepada mereka yang terkena dampak kesalahan Anda.

Hal di atas dapat mengakibatkan kerugian finansial yang signifikan atau, dalam kasus ekstrim, kebangkrutan.

Siapa yang Dapat Terkena Dampak?

Risiko reputasi tidak membeda-bedakan: ia dapat memengaruhi bisnis apa pun, besar atau kecil. Tidak seorang pun dibebaskan dari kesalahan pemasaran. Anda harus menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk memantau reputasi Anda, sebelum terjadi bencana.

Pepsi: Studi Kasus Kerusakan Reputasi

Mengetahui tentang reputasi secara abstrak adalah satu hal, tetapi menjadi hidup ketika kita melihat contoh-contoh spesifik. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang contoh komunikasi krisis di sini, tetapi untuk saat ini kami akan fokus pada kolaborasi terkenal antara Pepsi dan Kendall Jenner.

PepsiCo meluncurkan kampanye "Live for Now - Moments" mereka pada tahun 2017. Dalam iklan tersebut, supermodel Kendall Jenner tampaknya membubarkan konflik dalam sebuah protes dengan menawarkan sekaleng Pepsi kepada petugas polisi. Seharusnya, gerakan ini melambangkan persatuan, kedamaian, dan menemukan titik temu.

Kampanye tersebut dibaca sebagai tidak jujur ​​dan tuli. PepsiCo dengan cepat dibanjiri kritik. Mereka dihadapkan pada tuduhan salah mengartikan gerakan Black Lives Matter, meremehkan kebrutalan polisi, dan menggunakan masalah dunia nyata untuk menjual produk.

Situasi ini dapat dihindari dengan proses pemeriksaan yang lebih menyeluruh sebelum kampanye dirilis. Pencegahan selalu lebih baik daripada pengendalian kerusakan. Dengan mendengarkan sosial dan manajemen reputasi yang lebih baik, Pepsi mungkin telah menyadari bahwa audiens mereka tidak akan bereaksi dengan baik terhadap perampokan yang tidak jelas ke dalam aktivisme politik ini.

Sebaliknya, merek harus merespons dengan cepat. Sebuah pernyataan dirilis mengambil akuntabilitas dan tindakan yang menjanjikan. Iklan tersebut diturunkan dalam waktu kurang dari 24 jam – secara efektif meminimalkan kemungkinan serangan balik yang bertahan lama terhadap semua orang yang terlibat.

Baca 5 Contoh Komunikasi Krisis untuk Dipelajari

Nilai Merek

Contoh Pepsi menunjukkan bahwa biaya kerusakan reputasi tidak hanya tentang ekonomi – moralitas dan politik juga berperan di sini. Jika Anda benar-benar peduli dengan reputasi merek Anda, Anda harus jelas tentang nilai dan misi inti Anda. Sementara pelanggan lebih cenderung menunjukkan kesetiaan terhadap perusahaan yang tampaknya berbagi kepercayaan dan nilai mereka, ini tidak bisa dipalsukan. Jika Anda melibatkan diri dalam upaya filantropis, Anda perlu memastikan hal ini selaras dengan siapa Anda dan apa yang Anda lakukan.

Mengurangi Kerusakan Reputasi

Kontroversi atau kesalahan dalam reputasi tidak harus menjadi hukuman mati bagi organisasi Anda. Idealnya Anda akan mencegah situasi tersebut sekaligus dengan strategi manajemen reputasi yang komprehensif. Namun, masih mungkin untuk mengurangi kerusakan setelah fakta.

Dalam kasus Pepsi, mereka berhasil pulih dari kampanye mereka yang gagal, kembali ke tempat yang lebih aman dengan iklan yang menyinggung frasa 'apakah Pepsi baik-baik saja?'

Kemungkinan besar, bisnis Anda suatu saat akan menerima kritik. Sebelum Anda menyelami untuk mengatasinya melalui sistem telepon virtual Anda untuk usaha kecil, tanyakan pada diri Anda: dari siapa kritik ini berasal? Seberapa sahkah keluhan tersebut? Apakah situasi tersebut dapat diatasi?

Jika jawabannya adalah 'YA' maka sudah waktunya untuk berpikir tentang menyusun tanggapan.

Meminta maaf: Anjuran dan Larangan

Bawa Pulang

Intinya adalah, kerusakan reputasi tidak dapat diprediksi, tetapi Anda tidak boleh membiarkannya merusak merek Anda. Krisis dapat dihindari atau ditangani dengan sukses, baik dengan menerapkan strategi manajemen reputasi sebelumnya, atau dengan merespons dengan cepat. Anda tidak akan pernah menyesal memiliki rencana untuk skenario terburuk.

John Allen adalah seorang profesional pemasaran yang terdorong dengan pengalaman lebih dari 14 tahun, latar belakang yang luas dalam membangun dan mengoptimalkan program pemasaran digital di seluruh SEM, SEO, media berbayar, seluler, sosial, dan email, dengan fokus pada akuisisi pelanggan baru dan peningkatan pendapatan .