名譽損害的影響是什麼

聲譽真的就是一切——現在也許比以往任何時候都更重要。

根據 Trustpilot 的一項調查，聲譽是客戶決定是否使用某家企業的首要因素。 在線上和線下就您的品牌進行積極的對話，可以為您的品牌打造奇蹟，使其成為您所在市場上值得信賴的權威。

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不幸的是，反之亦然。 負面聲譽甚至可能比正面聲譽令人振奮更具破壞性。 據報導，由於聲譽不佳，90% 的客戶選擇不從公司購買。

借助社交媒體的力量，有關您公司的任何新聞都有可能像病毒一樣傳播開來，達到前所未有的受眾群體。 這就是為什麼在線跟踪您的提及並確保您不會錯過會破壞您的營銷活動的最重要的推文如此重要的原因。

什麼是名譽損害

“聲譽損害”是指品牌形象受到打擊後的財務和/或社會資本和市場份額損失。 發生這種情況的原因有很多，但罪魁禍首通常是公司承諾交付的產品與人們認為他們實際採取的行動之間存在差距。

聲譽受損的常見原因

違反法規或違反道德

在大流行期間，企業因對待工人和遵守公共安全法規而受到審查。 許多品牌表現出對 COVID-19 的漠不關心。

員工失職

想一想員工行為不端的視頻很容易傳播開來。 自然，這對他們的工作場所的影響很差——尤其是如果他們不為自己的行為承擔後果的話。

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CEO行為不當

同樣，高層管理人員和 CEO 也可能對錯誤負責——就像傑洛特·拉特納 (Geralt Ratner) 的案例一樣。 CEO 的不當行為可能是一次性醜聞，也可能是道德問題行為的持續模式——越來越多的抵制亞馬遜的呼聲就是明證。

網絡攻擊或數據洩露

我想到了 MyFitnessPal 數據洩露事件，因為多年後用戶仍然發現自己在谷歌上搜索如何避免垃圾郵件，因為用戶名和密碼被大規模洩露。

缺乏透明度，即誤導客戶

顯然，有缺陷的商品和服務對聲譽有影響。 如果您沒有提供客戶期望的質量，您的品牌將在輿論法庭上受到損害。 這從託管 PBX 提供商等技術相關業務到亞馬遜等電子商務服務。

負面客戶評論

評論的重要性怎麼強調都不為過。 您最後一次在沒有閱讀至少一兩個評論以檢查產品是否合法的情況下進行在線購買是什麼時候？

社交媒體的憤怒

在社交媒體上關於您的品牌的對話可能與您作為企業發布的信息一樣具有影響力。

簡而言之，任何對您的品牌造成不良影響的事情都會導致聲譽受損——無論這是否直接是您的錯。

如果您確實遇到了危機，那麼準備好策略是必不可少的。 在許多情況下，公司對損害的反應與最初的違法行為一樣受到審查。 如果反應不當，您就有可能將短期損害轉化為更持久的後果，這可能更難恢復。

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名譽損害的影響是什麼

雖然“聲譽”本身是一個模糊的概念，難以定義，但聲譽損害會在您的底線中非常清楚地體現出來。 如何？ 出色地…

1、客戶流失

隨著客戶對您的品牌失去信任，無論是網絡攻擊、負面評論還是社交媒體中斷，他們自然會遠離您的公司。 這將導致銷售額下降，從而導致收入和利潤減少。 這將影響您的客戶保留率以及您吸引新潛在客戶的能力。

2. 客戶會默認競爭對手

對您的品牌感到不便或被誤導的客戶可能會到別處尋找他們需要的產品或服務。 這將使他們投入競爭對手的懷抱。 您不僅會失去他們的習慣，而且您在行業中的地位也會惡化。

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3. 員工流失率高，招聘困難

在當今的數字世界中，熟練的員工可以選擇不同的公司。 如果您的公司沒有最好的聲譽，您可能會發現更難吸引員工。 他們不想與您的品牌相關聯，您的招聘成本可能會上升。 隨著您現有的員工轉移到聲譽更好的公司，您還可能會看到員工保留率下降。

4. 您可能面臨更高的清算風險

客戶數量和銷售額的下降可能會伴隨著股東價值的下降。 這也將導致投資者信任度下降。 如此疲軟的財務狀況可能會導致相當大的損失，並使您面臨倒閉的風險。

5. 爭議使你容易受到訴訟

例如，如果客戶的數據被盜，您最終可能會面臨客戶的法律訴訟。 這不僅會導致進一步的聲譽損失，而且最終可能會付出高昂的代價。 您將不得不承擔法律費用，並且最終可能會向受您的錯誤影響的人支付賠償金。

上述情況可能導致重大財務損失，或者在極端情況下導致破產。

誰會受到影響？

聲譽風險沒有歧視：它會影響任何企業，無論大小。 沒有人能免於營銷錯誤。您應該在災難發生之前投入時間和資源來監控您的聲譽。

百事可樂：聲譽受損案例研究

以抽象的方式了解聲譽是一回事，但當我們查看具體示例時，它就會變得栩栩如生。 你可以在這裡閱讀更多關於危機溝通的例子，但現在我們將關注百事可樂和肯德爾詹納之間現在臭名昭著的合作。

百事公司於 2017 年發起了“Live for Now – Moments”活動。在廣告中，超模肯德爾詹納似乎通過向警察提供一罐百事可樂來化解抗議活動中的衝突。 據說，這個手勢象徵著團結、和平和尋找共同點。

這場運動被解讀為虛偽和充耳不聞。 百事可樂很快就遭到了批評。 他們面臨歪曲 Black Lives Matter 運動、淡化警察暴行以及利用現實問題來銷售產品的指控。

在活動發布之前，通過更徹底的審查流程可以避免這種情況。 預防永遠比損害控制更可取。 有了更好的社會傾聽和聲譽管理，百事可樂可能已經意識到，他們的聽眾不會對這種模糊的政治活動反應良好。

相反，該品牌必須迅速做出反應。 發布了一份聲明，採取了問責制和有前途的行動。 該廣告在不到 24 小時內被撤下——有效地減少了對所有相關人員的持久抵制的可能性。

閱讀 5 個危機溝通示例以供學習

品牌價值

百事可樂的例子表明，聲譽受損的代價不僅與經濟有關——道德和政治也在這裡發揮作用。 如果你真的關心你品牌的聲譽，你需要清楚你的核心價值觀和使命。 雖然客戶更有可能對那些似乎與他們有著共同信念和價值觀的公司表現出忠誠度，但這是無法偽造的。 如果您確實參與慈善事業，則需要確保這與您的身份和所做的事情相符。

減輕名譽損害

聲譽的爭議或曇花一現並不一定是對您的組織宣判死刑。 理想情況下，您可以通過全面的聲譽管理策略來防止這種情況發生。 但是，事後仍有可能減輕損害。

在百事可樂的案例中，他們成功地從失敗的競選活動中恢復過來，回到更安全的地方，用一則廣告重複“百事可樂好嗎？”這句話。

很有可能，您的企業有時會受到批評。 在您通過小型企業的虛擬電話系統深入解決這個問題之前，問問自己：這種批評來自誰？ 投訴的合法性如何？ 這種情況可以解決嗎？

如果答案是“是”，那麼是時候考慮構建響應了。

道歉：注意事項

外賣

關鍵是，聲譽損失是不可預測的，但您不能讓它毀了您的品牌。 可以通過事先實施聲譽管理策略或快速響應來成功避免或處理危機。 你永遠不會後悔為最壞的情況制定了計劃。

John Allen 是一位積極進取的營銷專家，擁有超過 14 年的經驗，在構建和優化跨 SEM、SEO、付費媒體、移動、社交和電子郵件的數字營銷計劃方面具有廣泛的背景，著眼於新客戶獲取和增加收入。