İtibar Zararının Etkileri Nelerdir?

İtibar gerçekten her şeydir - şimdi belki de her zamankinden daha fazla.

Bir Trustpilot anketine göre, müşterilerin bir işletmeyi kullanıp kullanmamaya karar vermesinde bir numaralı faktör itibardı. Markanız hakkında çevrimiçi ve çevrimdışı olumlu konuşmalar, markanızı pazarınızda başvurulacak güvenilir otorite olarak kurmak için harikalar yaratabilir.

Marka İtibarı 101'i Okuyun: İzleme, Analiz ve Yönetim Araçları

Ne yazık ki tersi de doğrudur. Olumsuz bir itibar, olumlu bir itibarın canlandırıcı etkisinden daha fazla zarar verebilir. Müşterilerin% 90'ının, kötü bir itibar nedeniyle bir şirketten satın almamayı seçtiği bildirildi.

Sosyal medyanın gücüyle, şirketinizle ilgili herhangi bir haber viral olma ve daha önce duyulmamış oranlarda kitlelere ulaşma potansiyeline sahiptir. Bahsedilenleri çevrimiçi olarak takip etmek ve pazarlama kampanyalarınızı raydan çıkaracak o çok önemli tweet'i kaçırmadığınızdan emin olmak bu yüzden çok önemlidir.

İtibar Zararı Nedir?

'İtibar zedelenmesi', bir markanın imajına yapılan darbenin ardından finansal ve/veya sosyal sermaye ve pazar payı kaybını ifade eder. Bu, birkaç nedenden dolayı olabilir, ancak genellikle suçlu, bir şirketin sunmayı vaat ettiği şey ile gerçekte nasıl hareket ettiği algısı arasındaki boşluktur.

İtibar zedelenmesinin yaygın nedenleri

Düzenleyici ihlaller veya etik ihlaller

Pandemi sırasında işletmeler, işçilere yönelik muameleleri ve kamu güvenliği düzenlemelerine bağlılıkları nedeniyle incelemeye alındı. COVID-19'u umursamıyormuş gibi görünmek birçok markaya kötü yansıdı.

Çalışan kararsızlığı

Kötü davranan bir çalışanın videosunun ne kadar kolay viral olabileceğini bir düşünün. Doğal olarak, bu, işyerlerine çok kötü yansıyor - özellikle de eylemlerinin sonuçlarıyla karşılaşmıyorlarsa.

Çevrimiçi İtibarınızı Korumanın 7 Yolu'nu Okuyun

CEO uygunsuz davranış

Aynı şekilde, üst yönetim ve CEO'lar, Geralt Ratner örneğinde olduğu gibi, gafta hatalı olabilir. CEO'nun uygunsuz davranışı, Amazon'u boykot etmeye yönelik artan çağrıların kanıtladığı gibi, tek seferlik bir skandaldan devam eden ahlaki açıdan sorgulanabilir davranış modeline kadar her şey olabilir.

Siber saldırılar veya veri sızıntıları

MyFitnessPal veri ihlali akla geliyor, çünkü yıllar sonra kullanıcılar, kullanıcı adları ve şifreler geniş ölçekte sızdırıldıktan sonra kendilerini hala spam e-postalardan nasıl kaçınacaklarını araştırırken buluyorlar.

Şeffaflık eksikliği, yani müşterileri yanıltmak

Açıkçası, hatalı mal ve hizmetlerin itibarda oynayacağı bir rol vardır. Müşterilerin beklediği kaliteyi sunamıyorsanız, markanız kamuoyu nezdinde zarar görecektir. Bu, barındırılan PBX sağlayıcıları gibi teknolojiyle ilgili işletmelerden Amazon gibi e-ticaret hizmetlerine kadar uzanır.

Olumsuz müşteri yorumları

İncelemelerin önemi abartılamaz. Ürünün yasal olup olmadığını kontrol etmek için en az bir veya iki inceleme okumadan en son ne zaman çevrimiçi bir satın alma işlemi yaptınız?

Sosyal medya öfkesi

Sosyal medyada markanızla ilgili konuşmalar, bir işletme olarak ortaya koyduğunuz bilgiler kadar etkili olabilir.

Kısacası, doğrudan sizin hatanız olsun ya da olmasın, markanıza kötü yansıyan her şey itibar zedelenmesinden kaynaklanır.

Bir kriz yaşarsanız ve yaşarsanız, hazırlanmış bir stratejiye sahip olmak çok önemlidir. Bir şirketin hasara nasıl tepki verdiği, birçok durumda asıl suç kadar incelenir. Düzgün tepki vermeyerek, kısa vadeli hasarı daha uzun süreli sonuçlara dönüştürme riskini alırsınız ve bu, telafisi daha zor olabilir.

Çevrimiçi İtibar Yönetimini Okuyun – Neden İhtiyacınız Var?

İtibar Zararının Etkileri Nelerdir?

'İtibar'ın kendisi kaygan, tanımlaması zor bir kavram olsa da, itibar zedelenmesi , kar hanenizde fazlasıyla kendini gösterecektir. Nasıl? İyi…

1. Müşteri kaybı

Müşteriler, bir siber saldırı, olumsuz yorumlar veya bir sosyal medya kesintisi nedeniyle markanıza olan güvenlerini kaybettikçe, doğal olarak şirketinize yüz çevireceklerdir. Bu, satışlarda düşüşe yol açarak gelir ve kârın azalmasına neden olur. Yeni müşteri adaylarını çekme yeteneğinizin yanı sıra müşteriyi elde tutmanızı da etkileyecektir.

2. Müşteriler varsayılan olarak bir rakibe yönelecek

Markanız tarafından rahatsız edilen veya yanlış yönlendirildiğini hisseden müşteriler, ihtiyaç duydukları ürün veya hizmetleri büyük olasılıkla başka yerlerde arayacaklardır. Bu onları rakiplerinizin kollarına atacaktır. Sadece geleneklerini kaybetmekle kalmayacak, aynı zamanda sektördeki konumunuz da kötüleşecek.

Marka İtibarını Ölçme: Dikkat Edilmesi Gereken İlk 5 Metrik Okuyun

3. Daha yüksek çalışan devri ve işe alma zorlukları

Günümüzün dijital dünyasında, yetenekli çalışanlar farklı şirketler arasından seçim yapabilir. Şirketiniz en iyi itibara sahip değilse, çalışanları çekmeniz daha zor olabilir. Markanızla ilişkilendirilmek istemeyecekler ve işe alma maliyetiniz artabilir. Mevcut çalışanlarınız daha güçlü itibara sahip şirketlere geçtikçe, çalışanların elde tutulmasında bir düşüş de görebilirsiniz.

4. Daha yüksek tasfiye riski altında olabilirsiniz

Müşteri sayısındaki ve satışlardaki düşüşe muhtemelen hissedar değerindeki düşüş eşlik edecektir. Bu da yatırımcıların güveninin azalmasına yol açacaktır. Böylesine zayıflamış bir mali durum, önemli kayıplara yol açabilir ve sizi kapanma riskiyle karşı karşıya bırakabilir.

5. Tartışmalar sizi davalara karşı savunmasız hale getirir

Örneğin, verileri çalınmışsa müşterilerden yasal işlemle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bu sadece daha fazla itibar zedelenmesine yol açmakla kalmaz, aynı zamanda inanılmaz derecede maliyetli olabilir. Yasal masrafları karşılamanız gerekecek ve sonunda hatalarınızdan etkilenenlere tazminat ödemek zorunda kalabilirsiniz.

Yukarıdakiler, önemli mali kayıplara veya aşırı durumlarda iflasa neden olabilir.

Kimler Etkilenebilir?

İtibar riski ayrımcılık yapmaz: büyük veya küçük herhangi bir işletmeyi etkileyebilir. Hiç kimse pazarlama hatalarından muaf değildir. Felaketten önce itibarınızı izlemeye zaman ve kaynak ayırmalısınız.

Pepsi: İtibar Zararında Bir Vaka Çalışması

İtibar hakkında soyut bir şekilde bilmek bir şeydir, ancak belirli örneklere baktığımızda hayat bulur. Kriz iletişimi örnekleri hakkında daha fazlasını buradan okuyabilirsiniz, ancak şimdilik Pepsi ve Kendall Jenner arasındaki kötü şöhretli işbirliğine odaklanacağız.

PepsiCo, 2017'de "Şimdilik Yaşa - Anlar" kampanyasını başlattı. Reklamda, süper model Kendall Jenner, bir polis memuruna bir kutu Pepsi ikram ederek bir protestoda çatışmayı çözüyor gibi görünüyor. Sözde bu jest birliği, barışı ve ortak zemin bulmayı sembolize ediyordu.

Kampanya samimiyetsiz ve tonda sağır olarak okundu. PepsiCo hızla eleştiri yağmuruna tutuldu. Black Lives Matter hareketini yanlış tanıtma, polis vahşetini önemsizleştirme ve ürün satmak için gerçek dünya meselelerini kullanma suçlamalarıyla karşı karşıya kaldılar.

Bu durum, kampanya yayınlanmadan önce daha kapsamlı bir inceleme süreciyle önlenebilirdi. Önleme her zaman hasar kontrolüne tercih edilir. Daha iyi sosyal dinleme ve itibar yönetimi ile Pepsi, izleyicilerinin siyasi aktivizme yönelik bu belirsiz baskına iyi tepki vermeyeceğini fark etmiş olabilir.

Bunun yerine, markanın hızlı bir şekilde yanıt vermesi gerekiyordu. Hesap verebilirlik ve umut vaat eden bir açıklama yayınlandı. Reklam 24 saatten daha kısa bir sürede yayından kaldırıldı ve bu, dahil olan herkese karşı kalıcı bir tepki alma şansını etkili bir şekilde en aza indirdi.

Öğrenmek İçin 5 Kriz İletişimi Örneği Okuyun

Marka değerleri

Pepsi örneği, itibar zedelenmesinin maliyetinin sadece ekonomiyle ilgili olmadığını, burada ahlak ve politikanın da rol oynadığını gösteriyor. Markanızın itibarını gerçekten önemsiyorsanız, temel değerleriniz ve misyonunuz konusunda net olmalısınız. Müşterilerin, inançlarını ve değerlerini paylaşıyor gibi görünen şirketlere sadakat gösterme olasılığı daha yüksek olsa da, bu sahte olamaz. Kendinizi hayırseverlik çabalarına dahil ederseniz, bunun kim olduğunuz ve ne yaptığınızla uyumlu olduğundan emin olmanız gerekir.

İtibar Hasarını Azaltma

İtibardaki bir tartışma veya patlama, kuruluşunuz için bir ölüm cezası olmak zorunda değildir. İdeal olarak, kapsamlı bir itibar yönetimi stratejisi ile durumu tamamen önlersiniz. Bununla birlikte, olaydan sonra zararı hafifletmek hala mümkündür.

Pepsi'nin durumunda, başarısız kampanyalarından kurtulmayı başardılar ve 'Pepsi iyi mi?'

Muhtemelen, işletmeniz bir noktada eleştiri alacaktır. Küçük işletmeler için sanal telefon sistemleriniz aracılığıyla konuyu ele almaya dalmadan önce kendinize sorun: Bu eleştiri kimden geliyor? Şikayet ne kadar meşru? Durum ele alınabilir mi?

Cevaplar 'EVET' ise, bir cevap yapılandırmayı düşünmenin zamanı gelmiştir.

Özür Dilemek: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Götürmek

Mesele şu ki, itibar kaybı tahmin edilemez, ancak markanızı mahvetmesine izin veremezsiniz. Krizler, itibar yönetimi stratejilerini önceden uygulayarak veya hızlı bir şekilde yanıt vererek başarılı bir şekilde önlenebilir veya bunlarla başa çıkılabilir. En kötü durum senaryosu için bir plana sahip olduğunuza asla pişman olmayacaksınız.

John Allen, 14 yıldan fazla deneyime sahip, yeni müşteri kazanma ve geliri artırma amacıyla SEM, SEO, ücretli medya, mobil, sosyal ve e-posta genelinde dijital pazarlama programları oluşturma ve optimize etme konusunda kapsamlı bir geçmişe sahip, kararlı bir pazarlama uzmanıdır.