ما هي آثار الإضرار بالسمعة

السمعة هي كل شيء حقًا - ربما الآن أكثر من أي وقت مضى.

وفقًا لاستطلاع Trustpilot ، كانت السمعة هي العامل الأول للعملاء الذين يقررون ما إذا كانوا سيستخدمون شركة أم لا. يمكن للمحادثات الإيجابية حول علامتك التجارية ، على الإنترنت وخارجها ، أن تفعل المعجزات لتأسيس علامتك التجارية باعتبارها السلطة الموثوقة في السوق.

قراءة سمعة العلامة التجارية 101: أدوات المراقبة والتحليل والإدارة

لسوء الحظ ، العكس صحيح أيضًا. قد تكون السمعة السلبية أكثر ضررًا من السمعة الإيجابية التي ترفع من شأنها. أفيد أن 90٪ من العملاء اختاروا عدم الشراء من شركة بسبب سمعتها السيئة.

مع قوة وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن أي أخبار عن شركتك لديها القدرة على الانتشار بسرعة ، والوصول إلى جماهير ذات أبعاد لم يسمع بها من قبل. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا تتبع إشاراتك عبر الإنترنت والتأكد من عدم تفويت تلك التغريدة المهمة للغاية والتي ستعرقل حملاتك التسويقية.

ما هو الإضرار بالسمعة

يشير مصطلح "الإضرار بالسمعة" إلى فقدان رأس المال المالي و / أو الاجتماعي وحصة السوق بعد تضرر صورة العلامة التجارية. يمكن أن يحدث هذا لعدد من الأسباب ، على الرغم من أن الجاني غالبًا ما يكون هو الفجوة بين ما تعد الشركة بتقديمه ، وكيف يُنظر إليها على أنها تصرفت في الواقع.

الأسباب الشائعة للإضرار بالسمعة

المخالفات التنظيمية أو المخالفات الأخلاقية

خلال الوباء ، خضعت الشركات للتدقيق بسبب معاملتها للعمال والتزامها بلوائح السلامة العامة. ظهور عدم الاهتمام بـ COVID-19 ينعكس بشكل سيء على العديد من العلامات التجارية.

طيش الموظف

فكر في مدى سهولة انتشار مقطع فيديو يظهر فيه موظف يتصرف بشكل سيء. بطبيعة الحال ، فإن هذا ينعكس بشكل سيء للغاية على مكان عملهم - خاصةً إذا لم يواجهوا عواقب لأفعالهم.

اقرأ 7 طرق لحماية سمعتك على الإنترنت

سوء سلوك الرئيس التنفيذي

بالمثل ، يمكن أن تكون الإدارة العليا والرؤساء التنفيذيون مخطئين في ارتكاب الخطأ الفادح - كما في حالة Geralt Ratner. يمكن أن يكون سوء سلوك المدير التنفيذي أي شيء من فضيحة لمرة واحدة ، إلى نمط مستمر من السلوك المشكوك فيه أخلاقياً - كما يتضح من الدعوات المتزايدة لمقاطعة أمازون.

الهجمات الإلكترونية أو تسرب البيانات

يتبادر إلى الذهن خرق بيانات MyFitnessPal ، حيث لا يزال المستخدمون بعد سنوات يجدون أنفسهم يبحثون على Google عن كيفية تجنب رسائل البريد الإلكتروني العشوائية ، بعد تسرب أسماء المستخدمين وكلمات المرور على نطاق واسع.

عدم الشفافية ، أي تضليل العملاء

من الواضح أن السلع والخدمات المعيبة لها دور تلعبه في السمعة. إذا لم تكن تقدم الجودة التي يتوقعها العملاء ، فستتأثر علامتك التجارية في محكمة الرأي العام. ينتقل هذا من الشركات ذات الصلة بالتكنولوجيا مثل موفري PBX المستضافين إلى خدمات التجارة الإلكترونية مثل Amazon.

مراجعات العملاء السلبية

لا يمكن المبالغة في أهمية المراجعات. متى كانت آخر مرة أجريت فيها عملية شراء عبر الإنترنت دون قراءة مراجعة واحدة أو اثنتين على الأقل للتحقق من أن المنتج كان شرعيًا؟

غضب على مواقع التواصل الاجتماعي

يمكن أن تكون المحادثات حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس تأثير المعلومات التي تقدمها كشركة.

باختصار ، ينتج الضرر الذي يلحق بالسمعة عن أي شيء ينعكس بشكل سيء على علامتك التجارية - سواء كان ذلك خطأك مباشرة أم لا.

إذا كنت تواجه أزمة وعندما تواجه أزمة ، فإن إعداد إستراتيجية أمر ضروري. يتم التدقيق في كيفية تفاعل الشركة مع الضرر بقدر ما يتم فحص المخالفة الأصلية في كثير من الحالات. من خلال عدم الرد بشكل صحيح ، فإنك تخاطر بتحويل الضرر قصير المدى إلى عواقب طويلة الأمد ، والتي قد يكون من الصعب التعافي منها.

اقرأ إدارة السمعة عبر الإنترنت - لماذا تحتاجها

ما هي آثار الإضرار بالسمعة

في حين أن "السمعة" في حد ذاتها مفهوم زلق يصعب تعريفه ، إلا أن الضرر الذي يلحق بالسمعة سيجعل نفسه واضحًا تمامًا في النتيجة النهائية. كيف؟ نحن سوف…

1. فقدان العملاء

نظرًا لأن العملاء يفقدون الثقة في علامتك التجارية ، سواء كان ذلك بسبب هجوم إلكتروني أو مراجعات سلبية أو انقطاع في وسائل التواصل الاجتماعي ، فسوف يبتعدون بطبيعة الحال عن شركتك. سيؤدي هذا إلى انخفاض في المبيعات ، مما يؤدي إلى انخفاض الإيرادات والأرباح. سيؤثر ذلك على الاحتفاظ بالعملاء وكذلك قدرتك على جذب عملاء محتملين جدد.

2. العملاء سوف يتخلفون عن منافس

من المحتمل أن يبحث العملاء الذين تم إزعاجهم أو شعورهم بالتضليل بسبب علامتك التجارية في مكان آخر عن المنتجات أو الخدمات التي يحتاجون إليها. هذا سوف يدفعهم إلى أحضان منافسيك. ليس فقط أنك تفقد عاداتهم ولكن مكانتك في الصناعة ستزداد سوءًا.

اقرأ قياس سمعة العلامة التجارية: أفضل 5 مقاييس للبحث عنها

3. ارتفاع معدل دوران الموظفين وصعوبات التوظيف

في عالم اليوم الرقمي ، يتمتع الموظفون المهرة باختيارهم لشركات مختلفة. إذا لم تكن شركتك تتمتع بأفضل سمعة ، فقد تجد صعوبة في جذب العمال. لن يرغبوا في الارتباط بعلامتك التجارية وقد ترتفع تكلفة التوظيف. يمكنك أيضًا أن ترى انخفاضًا في الاحتفاظ بالموظفين مع انتقال موظفيك الحاليين إلى شركات تتمتع بسمعة أقوى.

4. قد تكون أكثر عرضة لمخاطر التصفية

من المرجح أن يكون الانخفاض في أعداد العملاء والمبيعات مصحوبًا بانخفاض في قيمة المساهمين. سيؤدي هذا أيضًا إلى انخفاض ثقة المستثمرين. مثل هذا الوضع المالي الضعيف يمكن أن يؤدي إلى خسائر كبيرة ويعرضك لخطر الإغلاق.

5. الخلافات تجعلك عرضة للدعاوى القضائية

قد ينتهي بك الأمر إلى مواجهة إجراءات قانونية من العملاء إذا تمت ، على سبيل المثال ، سرقة بياناتهم. لن يؤدي هذا فقط إلى مزيد من الضرر بالسمعة إذا كان الأمر مكلفًا للغاية. سيتعين عليك تغطية الرسوم القانونية وقد ينتهي بك الأمر إلى دفع تعويضات لأولئك المتضررين من أخطائك.

يمكن أن يؤدي ما سبق إلى خسائر مالية كبيرة أو في الحالات القصوى الإفلاس.

من يمكن أن يتأثر؟

مخاطر السمعة لا تميز: يمكن أن تؤثر على أي شركة ، كبيرة كانت أم صغيرة. لا أحد معفي من أخطاء التسويق ، يجب أن تستثمر الوقت والموارد في مراقبة سمعتك قبل وقوع الكارثة.

بيبسي: دراسة حالة في الإضرار بالسمعة

من الأشياء التي يجب معرفتها عن السمعة بطريقة مجردة ، لكنها تنبض بالحياة عندما ننظر إلى أمثلة محددة. يمكنك قراءة المزيد عن أمثلة التواصل في الأزمات هنا ، ولكن في الوقت الحالي سنركز على التعاون السيئ السمعة بين شركة Pepsi و Kendall Jenner.

أطلقت شركة PepsiCo حملتها "Live for Now - Moments" في عام 2017. وفي الإعلان ، يبدو أن عارضة الأزياء الشهيرة كيندال جينر تحل النزاع في مظاهرة من خلال عرض علبة بيبسي على ضابط شرطة. من المفترض أن هذه البادرة ترمز إلى الوحدة والسلام وإيجاد أرضية مشتركة.

تمت قراءة الحملة على أنها خادعة ومنغمة. سرعان ما غمرت شركة PepsiCo بالنقد. وواجهوا اتهامات بتحريف حركة Black Lives Matter ، والتقليل من وحشية الشرطة ، واستخدام قضايا العالم الحقيقي لبيع المنتجات.

كان من الممكن تجنب هذا الموقف من خلال عملية فحص أكثر شمولاً قبل إطلاق الحملة. الوقاية دائما أفضل من السيطرة على الضرر. مع تحسين الاستماع الاجتماعي وإدارة السمعة ، ربما أدركت شركة بيبسي أن جمهورها لن يتفاعل بشكل جيد مع هذا الانغماس الغامض في النشاط السياسي.

بدلاً من ذلك ، كان على العلامة التجارية الاستجابة بسرعة. وصدر بيان بالمساءلة واتخاذ إجراءات واعدة. تمت إزالة الإعلان في أقل من 24 ساعة - مما يقلل بشكل فعال من فرصة حدوث رد فعل عنيف ضد جميع المعنيين.

اقرأ 5 أمثلة على التواصل أثناء الأزمات لتتعلم منها

قيم العلامة التجارية

يوضح مثال بيبسي أن تكلفة الإضرار بالسمعة لا تتعلق فقط بالاقتصاد - فالأخلاق والسياسة تلعبان دورًا هنا أيضًا. إذا كنت تهتم حقًا بسمعة علامتك التجارية ، فعليك أن تكون واضحًا بشأن قيمك الأساسية ورسالتك. بينما يُرجح أن يُظهر العملاء ولائهم تجاه الشركات التي يبدو أنها تشاركهم معتقداتهم وقيمهم ، لا يمكن تزوير ذلك. إذا قمت بإشراك نفسك في المساعي الخيرية ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن هذا يتوافق مع هويتك وما تفعله.

التخفيف من الإضرار بالسمعة

لا يجب أن يكون الجدل أو الخلاف في السمعة حكماً بالإعدام لمنظمتك. من الناحية المثالية ، يمكنك منع الموقف تمامًا من خلال استراتيجية شاملة لإدارة السمعة. ومع ذلك ، لا يزال من الممكن تخفيف الضرر بعد وقوع الحادث.

في حالة شركة بيبسي ، تمكنوا من التعافي من حملتهم الفاشلة ، والعودة إلى أرض أكثر أمانًا بإعلان يشيد بعبارة "هل بيبسي بخير؟"

هناك احتمالات ، أن عملك سيتلقى النقد في مرحلة ما. قبل الغوص في معالجته من خلال أنظمة الهاتف الافتراضية للشركات الصغيرة ، اسأل نفسك: من هو هذا النقد؟ ما مدى شرعية الشكوى؟ هل يمكن معالجة الوضع؟

إذا كانت الإجابات "نعم" ، فقد حان الوقت للتفكير في هيكلة الرد.

الاعتذار: ما يجب فعله وما لا يجب فعله

الوجبات الجاهزة

النقطة المهمة هي أن الضرر الذي يلحق بالسمعة لا يمكن التنبؤ به ، لكن لا يمكنك السماح له بتدمير علامتك التجارية. يمكن تجنب الأزمات أو التعامل معها بنجاح ، إما عن طريق تنفيذ استراتيجيات إدارة السمعة مسبقًا ، أو من خلال الاستجابة السريعة. لن تندم أبدًا على وجود خطة مطبقة لأسوأ سيناريو.

John Allen هو خبير تسويق مدفوع يتمتع بخبرة تزيد عن 14 عامًا ، وخلفية واسعة في بناء وتحسين برامج التسويق الرقمي عبر SEM و SEO والوسائط المدفوعة والجوال والشبكات الاجتماعية والبريد الإلكتروني ، مع التركيز على اكتساب عملاء جدد وزيادة الإيرادات .