평판 손상의 영향은 무엇입니까

평판은 정말 모든 것입니다 – 지금은 아마도 그 어느 때보다 더 커질 것입니다.

Trustpilot 설문 조사에 따르면 평판은 고객이 비즈니스 사용 여부를 결정하는 가장 중요한 요소입니다. 온라인과 오프라인에서 귀하의 브랜드에 대한 긍정적인 대화는 귀하의 브랜드를 귀하의 시장에서 신뢰할 수 있는 기관으로 확립하는 데 놀라운 일을 할 수 있습니다.

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불행히도 그 반대도 마찬가지입니다. 긍정적인 평판이 고양시키는 것보다 부정적인 평판이 더 해로울 수 있습니다. 보고된 고객의 90%는 평판이 좋지 않아 회사에서 구매하지 않기로 선택했습니다.

소셜 미디어의 힘을 통해 귀사에 대한 모든 뉴스는 입소문을 타고 이전에는 들어보지 못한 비율의 청중에게 도달할 수 있습니다. 그렇기 때문에 온라인에서 언급된 내용을 추적하고 마케팅 캠페인을 방해할 가장 중요한 트윗을 놓치지 않도록 하는 것이 매우 중요합니다.

평판 손상이란 무엇입니까

'명예훼손'이란 브랜드 이미지 타격에 따른 금전적, 사회적 자본 및 시장점유율의 상실을 말한다. 이는 여러 가지 이유로 발생할 수 있지만 종종 범인은 회사가 제공하겠다고 약속한 것과 실제 행동한 것으로 인식되는 것 사이의 차이입니다.

평판 손상의 일반적인 원인

규정 위반 또는 윤리적 위반

팬데믹 기간 동안 기업들은 직원 대우와 공공 안전 규정 준수에 대해 감시를 받았습니다. COVID-19에 대해 신경 쓰지 않는 것처럼 보이는 것은 많은 브랜드에 나쁘게 반영되었습니다.

직원 무분별

나쁜 행동을 하는 직원의 비디오가 얼마나 쉽게 입소문이 날 수 있는지 생각해 보십시오. 당연히 이것은 직장에 매우 좋지 않은 영향을 미칩니다. 특히 자신의 행동에 대한 결과에 직면하지 않는 경우.

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CEO의 잘못된 행동

마찬가지로 Geralt Ratner의 경우처럼 실수에 대한 책임은 고위 경영진과 CEO에게 있습니다. CEO의 잘못된 행동은 일회성 스캔들에서 도덕적으로 의심스러운 행동의 지속적인 패턴에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. Amazon 불매 운동에 대한 요구가 증가하고 있습니다.

사이버 공격 또는 데이터 유출

MyFitnessPal 데이터 침해가 떠오릅니다. 사용자 이름과 암호가 대규모로 유출된 후 몇 년이 지난 후에도 사용자는 여전히 스팸 이메일을 피하는 방법을 검색하고 있습니다.

투명성 부족, 즉 고객을 오도

분명히 결함이 있는 상품과 서비스는 평판에 영향을 미칩니다. 고객이 기대하는 품질을 제공하지 못한다면 귀하의 브랜드는 여론의 심판을 받게 될 것입니다. 이것은 호스팅된 PBX 공급자와 같은 기술 관련 비즈니스에서 Amazon과 같은 전자 상거래 서비스로 이동합니다.

부정적인 고객 리뷰

리뷰의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 제품이 합법적인지 확인하기 위해 적어도 한두 개의 리뷰를 읽지 않고 마지막으로 온라인 구매를 한 것이 언제입니까?

소셜 미디어 분노

소셜 미디어에서 브랜드에 대한 대화는 비즈니스로서 내놓는 정보만큼 영향력이 있을 수 있습니다.

요컨대 평판 손상은 직접적으로 귀하의 잘못이든 아니든 귀하의 브랜드에 나쁜 영향을 미치는 모든 것에서 발생합니다.

위기를 경험한다면 전략을 준비하는 것이 필수적입니다. 기업이 피해에 어떻게 대응하는가는 많은 경우 원래 위반만큼 면밀히 조사됩니다. 적절하게 대응하지 못하면 단기적인 피해가 더 오래 지속되는 결과로 바뀔 위험이 있으며, 이는 회복하기 더 어려울 수 있습니다.

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평판 손상의 영향은 무엇입니까

'평판' 자체는 미끈미끈한 개념이고 정의하기 어렵지만 평판 손상 은 수익에서 명백히 드러납니다. 어떻게? 잘…

1. 고객 상실

사이버 공격, 부정적인 리뷰 또는 소셜 미디어 중단으로 인해 고객이 브랜드에 대한 신뢰를 잃으면 자연스럽게 회사를 외면하게 됩니다. 이는 판매 감소로 이어져 수익과 이익 감소로 이어집니다. 이는 고객 유지와 새로운 리드 유치 능력에 영향을 미칩니다.

2. 고객은 경쟁사를 기본으로 합니다.

귀하의 브랜드로 인해 불편을 겪거나 오도된 느낌을 받은 고객은 필요한 제품이나 서비스를 다른 곳에서 찾을 가능성이 높습니다. 이것은 그들을 경쟁자의 품으로 몰아넣을 것입니다. 당신은 그들의 관습을 잃을 뿐만 아니라 업계에서 당신의 입지도 나빠질 것입니다.

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3. 높은 직원 이직률 및 채용 어려움

오늘날의 디지털 세계에서 숙련된 직원은 다양한 회사를 선택할 수 있습니다. 회사가 최고의 평판을 얻지 못하면 직원을 유치하기가 더 어려울 수 있습니다. 그들은 당신의 브랜드와 연관되기를 원하지 않을 것이고 당신은 고용 비용이 올라갈 수 있습니다. 또한 기존 직원이 평판이 더 좋은 회사로 이동함에 따라 직원 유지율이 감소하는 것을 볼 수 있습니다.

4. 청산 위험이 높을 수 있습니다.

고객 수와 매출 감소는 주주 가치 하락을 동반할 가능성이 높습니다. 이는 투자자들의 신뢰도 하락으로 이어질 것입니다. 이렇게 약해진 재정 상황은 상당한 손실을 초래할 수 있으며 폐쇄 위험에 처할 수 있습니다.

5. 논쟁으로 인해 소송에 취약해진다

예를 들어 고객의 데이터가 도난당한 경우 고객으로부터 법적 조치를 받을 수 있습니다. 이로 인해 추가 평판 손상이 발생할 뿐만 아니라 엄청난 비용이 발생할 수 있습니다. 귀하는 법적 비용을 부담해야 하며 귀하의 실수로 영향을 받은 사람들에게 보상을 지불하게 될 수 있습니다.

위와 같은 경우 심각한 재정적 손실 또는 극단적인 경우 파산을 초래할 수 있습니다.

누가 영향을 받을 수 있습니까?

평판 위험은 차별하지 않습니다. 크든 작든 모든 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다. 아무도 마케팅 실수에서 면제되지 않습니다. 재난이 발생하기 전에 평판을 모니터링하는 데 시간과 자원을 투자해야 합니다.

Pepsi: 평판 손상 사례 연구

평판에 대해 추상적인 방식으로 아는 것도 중요하지만 구체적인 예를 보면 살아납니다. 여기에서 위기 커뮤니케이션 사례에 대한 자세한 내용을 읽을 수 있지만 지금은 Pepsi와 Kendall Jenner 간의 악명 높은 협력에 초점을 맞출 것입니다.

PepsiCo는 2017년에 "Live for Now – Moments" 캠페인을 시작했습니다. 광고에서 슈퍼모델 Kendall Jenner는 경찰에게 Pepsi 캔을 제공함으로써 시위에서 갈등을 해소하는 것으로 보입니다. 아마도 이 제스처는 화합, 평화, 공통점 찾기를 상징했을 것입니다.

캠페인은 솔직하지 못하고 음치로 읽혔습니다. PepsiCo는 빠르게 비판으로 넘쳐났습니다. 그들은 Black Lives Matter 운동을 허위 진술하고, 경찰의 만행을 하찮게 여기고, 실제 문제를 제품 판매에 사용한다는 비난에 직면했습니다.

이러한 상황은 캠페인이 출시되기 전에 보다 철저한 심사 과정을 거쳐야 피할 수 있었습니다. 피해 통제보다 예방이 항상 바람직합니다. 더 나은 사회적 청취 및 평판 관리를 통해 Pepsi는 청중이 정치적 행동주의에 대한 모호한 진출에 잘 반응하지 않을 것임을 깨달았을 것입니다.

대신 브랜드는 신속하게 대응해야 했습니다. 책임과 약속된 조치를 취하는 성명이 발표되었습니다. 광고는 24시간도 채 안되어 게시 중단되어 관련된 모든 사람에 대한 지속적인 반발 가능성을 효과적으로 최소화했습니다.

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브랜드 가치

Pepsi의 사례는 평판 손상 비용이 경제에만 국한되지 않는다는 것을 보여줍니다. 여기에는 도덕성과 정치도 작용합니다. 브랜드 평판에 정말로 관심이 있다면 핵심 가치와 사명에 대해 명확해야 합니다. 고객은 자신의 믿음과 가치를 공유하는 것처럼 보이는 회사에 충성도를 보일 가능성이 높지만 이는 속일 수 없습니다. 당신이 자선 활동에 참여한다면, 이것이 당신의 정체성과 당신이 하는 일과 일치하는지 확인해야 합니다.

평판 손상 완화

평판의 논란이나 실수가 조직에 사형선고가 될 필요는 없습니다. 이상적으로는 포괄적인 평판 관리 전략으로 상황을 완전히 방지할 수 있습니다. 그러나 사후에 피해를 완화하는 것은 여전히 ​​가능합니다.

Pepsi의 경우, 그들은 실패한 캠페인에서 회복하여 'Pepsi 괜찮습니까?'

귀하의 비즈니스는 언젠가 비판을 받을 가능성이 있습니다. 소기업을 위한 가상 전화 시스템을 통해 문제를 해결하기 전에 스스로에게 물어보십시오. 이 비판은 누구에게서 오는 것입니까? 불만 사항이 얼마나 합법적입니까? 상황을 해결할 수 있습니까?

대답이 '예'이면 응답 구조화에 대해 생각할 시간입니다.

사과하기: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

테이크 아웃

요점은 평판 손상은 예측할 수 없지만 브랜드를 파괴하도록 내버려 둘 수는 없다는 것입니다. 사전에 평판 관리 전략을 구현하거나 신속하게 대응함으로써 위기를 성공적으로 피하거나 대처할 수 있습니다. 최악의 시나리오에 대비한 계획을 세우는 것을 결코 후회하지 않을 것입니다.

John Allen은 14년 이상의 경험 과 SEM, SEO, 유료 미디어, 모바일, 소셜 및 이메일 전반에 걸쳐 디지털 마케팅 프로그램을 구축하고 최적화하는 광범위한 배경을 가진 추진력 있는 마케팅 전문가로서 신규 고객 확보 및 수익 증대에 주목합니다 .