風評被害の影響とは

評判は本当にすべてです – おそらく今まで以上に。

Trustpilot の調査によると、顧客がビジネスを利用するかどうかを決定する最大の要因は評判でした。 あなたのブランドについてのポジティブな会話は、オンラインでもオフラインでも、あなたのブランドをあなたの市場で頼りになる信頼できる権威として確立するのに驚くほど効果的です.

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残念ながら、その逆もまた真です。 否定的な評判は、肯定的な評判が高揚するよりも、さらに損害を与える可能性があります。 顧客の 90% が、評判が悪いためにその会社から購入しないことを選択したと報告されています。

ソーシャル メディアの力により、あなたの会社に関するあらゆるニュースが口コミで広まり、これまでにない規模のオーディエンスにリーチする可能性があります。 これが、オンラインでメンションを追跡し、マーケティング キャンペーンの妨げとなる非常に重要なツイートを見逃さないようにすることが非常に重要である理由です。

風評被害とは

「風評被害」とは、ブランドのイメージが打撃を受けて、経済的および/または社会的資本と市場シェアが失われることを指します。 これは多くの理由で発生する可能性がありますが、多くの場合、原因は企業が提供すると約束したものと、実際に行動したと認識されている方法との間のギャップです.

風評被害の一般的な原因

規制違反または倫理違反

パンデミックの間、企業は労働者の扱いと公安規制の順守について精査されました。 COVID-19 を気にしていないように見えることは、多くのブランドに悪影響を及ぼしました。

従業員の無分別

従業員の行儀の悪いビデオがどれほど簡単にバイラルになるかを考えてみてください。 当然のことながら、これは彼らの職場にはあまり反映されません。特に、彼らの行動の結果に直面していない場合はなおさらです。

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CEOの不正行為

同様に、Geralt Ratner の場合のように、上級管理職と CEO が失策の責任を負う可能性があります。 CEO の不正行為は、1 回限りのスキャンダルから、道徳的に疑わしい行動の継続的なパターンまで、さまざまな可能性があります。これは、Amazon のボイコットを求める声が高まっていることからも明らかです。

サイバー攻撃や情報漏えい

MyFitnessPal のデータ侵害が思い浮かびます。何年も経った今でも、ユーザー名とパスワードが大規模に漏洩した後、ユーザーはスパム メールを回避する方法をグーグルで検索していることに気づきます。

透明性の欠如、つまり顧客を誤解させる

明らかに、欠陥のある商品やサービスは評判に影響を与えます。 顧客が期待する品質を提供していない場合、あなたのブランドは世論の法廷で苦しむことになります. これは、ホストされた PBX プロバイダーのような技術関連のビジネスから、Amazon のような e コマース サービスにまで及びます。

否定的な顧客レビュー

レビューの重要性はいくら強調してもしすぎることはありません。 製品が合法であることを確認するために少なくとも 1 つまたは 2 つのレビューを読まずに、最後にオンラインで購入したのはいつですか?

ソーシャルメディアの怒り

ソーシャル メディアでのブランドに関する会話は、ビジネスとして発信する情報と同じくらい影響力があります。

要するに、あなたのブランドに悪影響を与えるものはすべて、それが直接あなたのせいであるかどうかにかかわらず、風評被害につながります。

危機を経験した場合、戦略を準備しておくことが不可欠です。 企業が被害にどのように対応するかは、多くの場合、元の犯罪と同様に精査されます。 適切に対応しないと、短期的な損害が長期にわたる結果に変わり、回復が難しくなる可能性があります。

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風評被害の影響とは

「評判」自体はわかりにくい概念であり、定義するのは難しいですが、評判へのダメージは収益に大きく影響します。 どのように？ 良い…

1. 顧客の喪失

サイバー攻撃、否定的なレビュー、ソーシャル メディアの機能停止などにより、顧客がブランドへの信頼を失うと、当然のことながら、顧客はあなたの会社から離れていきます。 これは、売上の減少につながり、収益と利益の減少につながります。 これは、顧客の維持だけでなく、新しいリードを引き付ける能力にも影響します。

2. 顧客は競合他社にデフォルトします

あなたのブランドに不便を感じたり誤解を招いたりした顧客は、必要な製品やサービスを他の場所で探す可能性があります。 これにより、彼らは競合他社の腕の中に追い込まれます。 彼らの習慣を失うだけでなく、業界での地位が悪化します。

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3. 離職率の上昇と採用難

今日のデジタル世界では、熟練した従業員はさまざまな企業を選択しています。 あなたの会社が最高の評判を持っていない場合、労働者を引き付けるのが難しくなるかもしれません. 彼らはあなたのブランドと関わりたくないでしょうし、あなたの採用コストは上がるかもしれません。 また、既存の従業員が評判の高い企業に移動するにつれて、従業員の定着率が低下する可能性もあります。

4.清算リスクが高くなる可能性があります

顧客数と売上の減少は、株主価値の低下を伴う可能性があります。 これは、投資家からの信頼の低下にもつながります。 このような弱体化した財務状況は、かなりの損失につながり、閉鎖のリスクにさらされる可能性があります。

5.論争はあなたを訴訟に無防備にする

たとえば、顧客のデータが盗まれた場合、顧客からの法的措置に直面する可能性があります。 これにより、評判がさらに損なわれるだけでなく、信じられないほどの費用がかかる可能性があります. あなたは訴訟費用を負担しなければならず、あなたの過ちの影響を受けた人々に補償を支払うことになるかもしれません.

上記は、重大な経済的損失、または極端な場合には倒産につながる可能性があります。

誰が影響を受ける可能性がありますか?

評判リスクは差別的ではありません。規模の大小を問わず、あらゆるビジネスに影響を与える可能性があります。 マーケティングの間違いを免除される人はいません。災害に先立って、評判を監視するために時間とリソースを投資する必要があります。

ペプシ: 風評被害の事例研究

評判を抽象的に知ることは 1 つのことですが、具体的な例を見るとそれが現実になります。 クライシス コミュニケーションの例についてはこちらで詳しく読むことができますが、ここでは、ペプシとケンダル ジェンナーの悪名高いコラボレーションに焦点を当てます。

ペプシコは 2017 年に「Live for Now – Moments」キャンペーンを開始しました。広告では、スーパーモデルのケンダル ジェンナーが、警察官にペプシの缶を提供することで、抗議行動の対立を解消しているように見えます。 おそらく、このジェスチャーは団結、平和、そして共通点を見つけることを象徴していた.

キャンペーンは不誠実で口調が聞こえないものとして読まれました。 ペプシコはたちまち批判の嵐にさらされた。 彼らは、Black Lives Matter 運動を誤って伝え、警察の残虐行為を矮小化し、現実の問題を商品の販売に利用したという告発に直面しました。

この状況は、キャンペーンのリリース前に、より徹底的な審査プロセスを実施していれば回避できた可能性があります。 予防は常に損傷制御よりも優先されます。 ペプシは、ソーシャル リスニングと評判管理を適切に行うことで、政治活動へのこのあいまいな進出に視聴者がうまく反応しないことに気付いた可能性があります。

代わりに、ブランドは迅速に対応する必要がありました。 説明責任と有望な行動をとる声明が発表されました。 広告は 24 時間以内に削除されました。これにより、関係者全員に対する反発が長引く可能性が効果的に最小限に抑えられました。

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ブランド価値

ペプシの例は、風評被害の代償が経済だけではないことを示しています。ここでも道徳と政治が関係しています。 ブランドの評判を本当に気にかけているのであれば、コアバリューとミッションを明確にする必要があります。 顧客は、信念や価値観を共有しているように見える企業に対して忠誠心を示す可能性が高くなりますが、これを偽造することはできません。 慈善活動に参加する場合は、これが自分自身と自分の行動に一致していることを確認する必要があります。

風評被害の軽減

論争や評判の低下は、組織にとって死刑判決である必要はありません。 理想的には、包括的な評判管理戦略によって状況を完全に防ぐことができます。 ただし、事後に被害を軽減することは可能です。

ペプシの場合、彼らは失敗したキャンペーンからなんとか回復し、「ペプシは大丈夫ですか?

おそらく、あなたのビジネスはある時点で批判を受けるでしょう。 中小企業向けの仮想電話システムで問題に取り組む前に、次のことを自問してください。この批判は誰から来ているのでしょうか。 苦情はどの程度合法ですか？ 状況は対処できますか？

答えが「はい」の場合は、応答の構成について考えるときです。

謝罪：すべきこととすべきでないこと

お持ち帰り

重要なのは、風評被害は予測不可能ですが、それによってブランドが台無しになるわけにはいかないということです。 評判管理戦略を事前に実施するか、迅速に対応することで、危機を回避または対処することができます。 最悪のシナリオに備えて計画を立てたことを後悔することは決してありません。

ジョン・アレンは、14 年以上の経験を持ち、 SEM、SEO、有料メディア、モバイル、ソーシャル、電子メールにわたるデジタル マーケティング プログラムの構築と最適化に関する広範なバックグラウンドを持ち、新規顧客の獲得と収益の増加を視野に入れている、意欲的なマーケティングの専門家です。