Quels sont les effets des atteintes à la réputation

La réputation est vraiment tout - maintenant peut-être plus que jamais.

Selon une enquête Trustpilot, la réputation était le facteur numéro un pour les clients décidant d'utiliser ou non une entreprise. Des conversations positives sur votre marque, en ligne et hors ligne, peuvent faire des merveilles pour établir votre marque en tant qu'autorité de confiance incontournable sur votre marché.

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Malheureusement, l'inverse est également vrai. Une réputation négative peut même être plus dommageable qu'une réputation positive n'est édifiante. Selon les rapports, 90 % des clients ont choisi de ne pas acheter auprès d'une entreprise en raison d'une mauvaise réputation.

Grâce à la puissance des médias sociaux, toute nouvelle concernant votre entreprise peut devenir virale et toucher un public d'une ampleur sans précédent. C'est pourquoi il est si important de suivre vos mentions en ligne et de vous assurer que vous ne manquez pas ce tweet très important qui fera dérailler vos campagnes marketing.

Qu'est-ce que l'atteinte à la réputation ?

L'« atteinte à la réputation » fait référence à la perte de capital financier et/ou social et de parts de marché suite à une atteinte à l'image d'une marque. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons, bien que souvent le coupable soit un écart entre ce qu'une entreprise promet de livrer et la façon dont elle est perçue comme ayant agi dans la réalité.

Causes courantes d'atteinte à la réputation

Manquements à la réglementation ou manquements à l'éthique

Pendant la pandémie, les entreprises ont fait l'objet d'un examen minutieux pour leur traitement des travailleurs et leur respect des règles de sécurité publique. Apparaissant ne pas se soucier de COVID-19 se reflète mal sur de nombreuses marques.

Indiscrétion des employés

Pensez à la facilité avec laquelle une vidéo d'un employé qui se comporte mal peut devenir virale. Naturellement, cela se reflète très mal sur leur lieu de travail - surtout s'ils ne subissent pas les conséquences de leurs actions.

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Inconduite du PDG

De même, la haute direction et les PDG peuvent être responsables de l'erreur - comme dans le cas de Geralt Ratner. La mauvaise conduite du PDG peut aller d'un scandale ponctuel à un schéma continu de comportement moralement discutable - comme en témoignent les appels croissants au boycott d'Amazon.

Cyberattaques ou fuites de données

La violation de données MyFitnessPal vient à l'esprit, car des années plus tard, les utilisateurs se retrouvent encore à chercher sur Google comment éviter les spams, après que les noms d'utilisateur et les mots de passe ont été divulgués à grande échelle.

Manque de transparence, c'est-à-dire tromper les clients

De toute évidence, les biens et services défectueux ont un rôle à jouer dans la réputation. Si vous n'offrez pas la qualité qu'attendent vos clients, votre marque en pâtira devant l'opinion publique. Cela va des entreprises liées à la technologie comme les fournisseurs de PBX hébergés aux services de commerce électronique comme Amazon.

Avis clients négatifs

L'importance des avis ne peut être surestimée. À quand remonte la dernière fois que vous avez effectué un achat en ligne sans avoir lu au moins une ou deux critiques pour vérifier que le produit était légitime ?

Indignation sur les réseaux sociaux

Les conversations sur votre marque sur les réseaux sociaux peuvent avoir autant d'impact que les informations que vous publiez en tant qu'entreprise.

En bref, les dommages à la réputation résultent de tout ce qui donne une mauvaise image de votre marque, que ce soit directement de votre faute ou non.

Si et quand vous rencontrez une crise, il est essentiel d'avoir une stratégie préparée. La façon dont une entreprise réagit aux dommages est examinée autant que l'infraction initiale dans de nombreux cas. En ne réagissant pas correctement, vous risquez de transformer les dommages à court terme en conséquences plus durables, dont il peut être plus difficile de se remettre.

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Quels sont les effets des atteintes à la réputation

Bien que la « réputation » elle-même soit un concept glissant, difficile à définir, les atteintes à la réputation apparaîtront très clairement dans votre résultat net. Comment? Hé bien…

1. Perte de clients

Au fur et à mesure que les clients perdent confiance en votre marque, que ce soit à cause d'une cyberattaque, d'avis négatifs ou d'une panne des réseaux sociaux, ils se détourneront naturellement de votre entreprise. Cela entraînera une baisse des ventes, entraînant une baisse des revenus et des bénéfices. Cela affectera votre fidélisation de la clientèle ainsi que votre capacité à attirer de nouveaux prospects.

2. Les clients choisiront par défaut un concurrent

Les clients qui ont été incommodés ou qui se sentent induits en erreur par votre marque chercheront probablement ailleurs les produits ou services dont ils ont besoin. Cela les conduira dans les bras de vos concurrents. Non seulement vous perdez leur coutume, mais votre position dans l'industrie sera aggravée.

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3. Augmentation du roulement du personnel et difficultés d'embauche

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les employés qualifiés ont le choix entre différentes entreprises. Si votre entreprise n'a pas la meilleure réputation, il vous sera peut-être plus difficile d'attirer des travailleurs. Ils ne voudront pas être associés à votre marque et vos coûts d'embauche pourraient augmenter. Vous pourriez également constater une diminution de la rétention des employés à mesure que vos employés actuels déménagent dans des entreprises dont la réputation est plus solide.

4. Vous pourriez courir un risque de liquidation plus élevé

Une baisse du nombre de clients et des ventes s'accompagnera probablement d'une baisse de la valeur actionnariale. Cela conduira également à une diminution de la confiance des investisseurs. Une situation financière aussi fragilisée pourrait entraîner des pertes considérables et vous exposer à un risque de fermeture.

5. Les controverses vous rendent vulnérable aux poursuites judiciaires

Vous pourriez vous retrouver face à des poursuites judiciaires de la part des clients si, par exemple, leurs données ont été volées. Non seulement cela entraînera des dommages supplémentaires à la réputation, mais cela pourrait finir par être incroyablement coûteux. Vous devrez couvrir les frais juridiques et vous pourriez finir par verser une indemnité aux personnes touchées par vos erreurs.

Ce qui précède peut entraîner des pertes financières importantes ou, dans des cas extrêmes, la faillite.

Qui peut être concerné ?

Le risque de réputation n'est pas discriminatoire : il peut toucher n'importe quelle entreprise, grande ou petite. Personne n'est à l'abri des erreurs de marketing. Vous devriez investir du temps et des ressources dans la surveillance de votre réputation, avant la catastrophe.

Pepsi : une étude de cas sur l'atteinte à la réputation

C'est une chose de connaître la réputation de manière abstraite, mais cela prend vie lorsque nous examinons des exemples spécifiques. Vous pouvez en savoir plus sur les exemples de communication de crise ici, mais pour l'instant, nous allons nous concentrer sur la collaboration désormais tristement célèbre entre Pepsi et Kendall Jenner.

PepsiCo a lancé sa campagne "Live for Now - Moments" en 2017. Dans la publicité, le mannequin Kendall Jenner semble dissoudre le conflit lors d'une manifestation en offrant à un policier une canette de Pepsi. Soi-disant, ce geste symbolisait l'unité, la paix et la recherche d'un terrain d'entente.

La campagne a été lue comme malhonnête et sourde. PepsiCo a rapidement été inondé de critiques. Ils ont été accusés de déformer le mouvement Black Lives Matter, de banaliser la brutalité policière et d'utiliser des problèmes du monde réel pour vendre des produits.

Cette situation aurait pu être évitée grâce à un processus de vérification plus approfondi avant la diffusion de la campagne. La prévention est toujours préférable au contrôle des dégâts. Avec une meilleure écoute sociale et une meilleure gestion de la réputation en place, Pepsi a peut-être réalisé que son public ne réagirait pas bien à cette vague incursion dans l'activisme politique.

Au lieu de cela, la marque a dû réagir rapidement. Une déclaration a été publiée prenant des responsabilités et promettant des mesures. La publicité a été retirée en moins de 24 heures, minimisant ainsi le risque de réaction durable contre toutes les personnes impliquées.

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Les valeurs de la marque

L'exemple de Pepsi démontre que le coût des atteintes à la réputation n'est pas seulement une question d'économie - la moralité et la politique sont également en jeu ici. Si vous vous souciez vraiment de la réputation de votre marque, vous devez être clair sur vos valeurs fondamentales et votre mission. Bien que les clients soient plus susceptibles de faire preuve de loyauté envers les entreprises qui semblent partager leurs croyances et leurs valeurs, cela ne peut pas être truqué. Si vous vous impliquez dans des activités philanthropiques, vous devez vous assurer que cela correspond à qui vous êtes et à ce que vous faites.

Atténuation des atteintes à la réputation

Une controverse ou une perte de réputation ne doit pas nécessairement être une condamnation à mort pour votre organisation. Idéalement, vous éviteriez complètement la situation grâce à une stratégie complète de gestion de la réputation. Cependant, il est toujours possible d'atténuer les dégâts après coup.

Dans le cas de Pepsi, ils ont réussi à se remettre de leur campagne infructueuse, retournant sur un terrain plus sûr avec une publicité riffant sur la phrase "Est-ce que Pepsi va bien?"

Il y a de fortes chances que votre entreprise reçoive à un moment donné des critiques. Avant de vous lancer pour y remédier via vos systèmes téléphoniques virtuels pour les petites entreprises, demandez-vous : de qui vient cette critique ? Quelle est la légitimité de la plainte ? La situation peut-elle être réglée ?

Si les réponses sont « OUI », il est temps de penser à structurer une réponse.

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Les plats à emporter

Le fait est que les atteintes à la réputation sont imprévisibles, mais vous ne pouvez pas vous permettre de les laisser dévaster votre marque. Les crises peuvent être évitées ou traitées avec succès, soit en mettant en œuvre au préalable des stratégies de gestion de la réputation, soit en réagissant rapidement. Vous ne regretterez jamais d'avoir un plan en place pour le pire des cas.

John Allen est un professionnel du marketing motivé avec plus de 14 ans d'expérience, une vaste expérience dans la création et l'optimisation de programmes de marketing numérique à travers SEM, SEO, médias payants, mobiles, sociaux et e-mail, avec un œil sur l'acquisition de nouveaux clients et l'augmentation des revenus .