Quais são os efeitos dos danos à reputação

Reputação é realmente tudo – agora talvez mais do que nunca.

De acordo com uma pesquisa da Trustpilot, a reputação foi o fator número um para os clientes decidirem se devem ou não usar uma empresa. Conversas positivas sobre sua marca, online e offline, podem fazer maravilhas para estabelecer sua marca como a autoridade confiável em seu mercado.

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Infelizmente, o inverso também é verdadeiro. Uma reputação negativa pode até ser mais prejudicial do que uma reputação positiva é edificante. Um relatado 90% dos clientes optaram por não comprar de uma empresa devido a uma má reputação.

Com o poder das mídias sociais, qualquer notícia sobre sua empresa tem o potencial de se tornar viral, atingindo públicos de proporções inéditas. É por isso que é tão importante rastrear suas menções on-line e garantir que você não perca aquele tweet tão importante que atrapalhará suas campanhas de marketing.

O que é dano reputacional

'Dano reputacional' refere-se à perda de capital financeiro e/ou social e participação de mercado após um golpe na imagem de uma marca. Isso pode acontecer por vários motivos, embora muitas vezes o culpado seja uma lacuna entre o que uma empresa promete entregar e como ela agiu na realidade.

Causas comuns de danos à reputação

Violações regulatórias ou violações éticas

Durante a pandemia, as empresas foram examinadas pelo tratamento dado aos trabalhadores e pelo cumprimento dos regulamentos de segurança pública. Parecer não se importar com o COVID-19 refletiu mal em muitas marcas.

indiscrição do funcionário

Pense na facilidade com que um vídeo de um funcionário se comportando mal pode se tornar viral. Naturalmente, isso reflete muito mal em seu local de trabalho – especialmente se eles não enfrentarem consequências por suas ações.

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mau comportamento do CEO

Da mesma forma, a alta administração e os CEOs podem ser culpados pelo erro – como no caso de Geralt Ratner. O mau comportamento do CEO pode ser qualquer coisa, desde um escândalo único até um padrão contínuo de comportamento moralmente questionável – como evidenciado pelos crescentes apelos para boicotar a Amazon.

Ataques cibernéticos ou vazamentos de dados

A violação de dados do MyFitnessPal vem à mente, já que anos depois os usuários ainda se encontram pesquisando no Google como evitar e-mails de spam, depois que nomes de usuário e senhas vazaram em grande escala.

Falta de transparência, ou seja, enganar os clientes

Obviamente, bens e serviços defeituosos têm um papel a desempenhar na reputação. Se você não estiver entregando a qualidade que os clientes esperam, sua marca sofrerá no tribunal da opinião pública. Isso vai de empresas relacionadas à tecnologia, como provedores de PBX hospedados, a serviços de comércio eletrônico, como a Amazon.

Avaliações negativas de clientes

A importância das revisões não pode ser exagerada. Quando foi a última vez que você fez uma compra online sem ler pelo menos um ou dois comentários para verificar se o produto era legítimo?

indignação da mídia social

As conversas sobre sua marca nas mídias sociais podem ser tão impactantes quanto as informações que você divulga como empresa.

Resumindo, danos à reputação resultam de qualquer coisa que reflita mal em sua marca – seja diretamente sua culpa ou não.

Se e quando você passar por uma crise, ter uma estratégia preparada é essencial. A forma como uma empresa reage ao dano é examinada tanto quanto a ofensa original em muitos casos. Ao não reagir adequadamente, você corre o risco de transformar os danos de curto prazo em consequências mais duradouras, das quais pode ser mais difícil se recuperar.

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Quais são os efeitos dos danos à reputação

Embora a própria 'reputação' seja um conceito escorregadio, difícil de definir, os danos à reputação ficarão bastante claros em seus resultados. Quão? Nós iremos…

1. Perda de clientes

À medida que os clientes perdem a confiança em sua marca, seja por um ataque cibernético, críticas negativas ou interrupção da mídia social, eles naturalmente se afastarão de sua empresa. Isso levará a uma queda nas vendas, resultando em receita e lucros reduzidos. Isso afetará a retenção de clientes, bem como sua capacidade de atrair novos leads.

2. Os clientes serão inadimplentes para um concorrente

Os clientes que foram incomodados ou se sentiram enganados por sua marca provavelmente procurarão em outro lugar os produtos ou serviços de que precisam. Isso os levará aos braços de seus concorrentes. Você não apenas está perdendo o costume deles, mas sua posição no setor piorará.

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3. Maior rotatividade de funcionários e dificuldades de contratação

No mundo digital de hoje, funcionários qualificados podem escolher diferentes empresas. Se a sua empresa não tiver a melhor reputação, poderá ser mais difícil atrair trabalhadores. Eles não vão querer ser associados à sua marca e seu custo de contratação pode subir. Você também pode ver uma diminuição na retenção de funcionários à medida que seus funcionários existentes se mudam para empresas com reputações mais fortes.

4. Você pode estar em maior risco de liquidação

Uma queda no número de clientes e vendas provavelmente será acompanhada por uma queda no valor do acionista. Isso também levará à diminuição da confiança dos investidores. Uma situação financeira tão enfraquecida pode levar a perdas consideráveis ​​e colocá-lo em risco de fechamento.

5. As controvérsias o tornam vulnerável a ações judiciais

Você pode acabar enfrentando uma ação legal de clientes se, por exemplo, seus dados forem roubados. Isso não apenas levará a mais danos à reputação, mas também pode acabar sendo incrivelmente caro. Você terá que cobrir honorários advocatícios e poderá acabar pagando uma indenização às pessoas afetadas por seus erros.

O acima pode resultar em perdas financeiras significativas ou, em casos extremos, falência.

Quem pode ser afetado?

O risco reputacional não discrimina: pode afetar qualquer empresa, grande ou pequena. Ninguém está isento de erros de marketing. Você deve investir tempo e recursos para monitorar sua reputação, antes do desastre.

Pepsi: um estudo de caso sobre danos à reputação

Uma coisa é saber sobre reputação de forma abstrata, mas ela ganha vida quando olhamos para exemplos específicos. Você pode ler mais sobre exemplos de comunicação de crise aqui, mas por enquanto vamos nos concentrar na agora infame colaboração entre Pepsi e Kendall Jenner.

A PepsiCo lançou sua campanha “Live for Now – Moments” em 2017. No anúncio, a supermodelo Kendall Jenner aparece para dissolver o conflito em um protesto oferecendo a um policial uma lata de Pepsi. Supostamente, esse gesto simbolizava unidade, paz e encontrar um terreno comum.

A campanha foi lida como hipócrita e surda. A PepsiCo foi rapidamente inundada de críticas. Eles enfrentaram acusações de deturpar o movimento Black Lives Matter, banalizar a brutalidade policial e usar questões do mundo real para vender produtos.

Essa situação poderia ter sido evitada com um processo de verificação mais completo antes do lançamento da campanha. A prevenção é sempre preferível ao controle de danos. Com melhor escuta social e gerenciamento de reputação, a Pepsi pode ter percebido que seu público não reagiria bem a essa vaga incursão no ativismo político.

Em vez disso, a marca teve que responder rapidamente. Uma declaração foi divulgada assumindo a responsabilidade e prometendo ação. O anúncio foi retirado do ar em menos de 24 horas – minimizando efetivamente a chance de uma reação negativa duradoura contra todos os envolvidos.

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Valores da marca

O exemplo da Pepsi demonstra que o custo do dano à reputação não é apenas econômico – a moralidade e a política também estão em jogo aqui. Se você realmente se preocupa com a reputação de sua marca, precisa ser claro sobre seus valores e missão fundamentais. Embora os clientes sejam mais propensos a mostrar lealdade a empresas que parecem compartilhar suas crenças e valores, isso não pode ser falsificado. Se você se envolve em empreendimentos filantrópicos, precisa garantir que isso esteja alinhado com quem você é e o que faz.

Mitigando Danos à Reputação

Uma controvérsia ou falha na reputação não precisa ser uma sentença de morte para sua organização. Idealmente, você evitaria a situação com uma estratégia abrangente de gerenciamento de reputação. No entanto, ainda é possível mitigar os danos após o fato.

No caso da Pepsi, eles conseguiram se recuperar de sua campanha malsucedida, retornando a um terreno mais seguro com um anúncio repetindo a frase 'a Pepsi está bem?'

As chances são de que, em algum momento, sua empresa receberá críticas. Antes de mergulhar para resolver isso por meio de seus sistemas de telefone virtual para pequenas empresas, pergunte-se: de quem vem essa crítica? Quão legítima é a reclamação? A situação pode ser resolvida?

Se as respostas forem 'SIM', é hora de pensar em estruturar uma resposta.

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O take-away

A questão é que os danos à reputação são imprevisíveis, mas você não pode permitir que isso destrua sua marca. As crises podem ser evitadas ou tratadas com sucesso, seja implementando estratégias de gerenciamento de reputação antecipadamente ou respondendo rapidamente. Você nunca se arrependerá de ter um plano para o pior cenário.

John Allen é um profissional de marketing com mais de 14 anos de experiência, uma extensa experiência na criação e otimização de programas de marketing digital em SEM, SEO, mídia paga, celular, social e e-mail, com foco na aquisição de novos clientes e aumento de receita .