Quali sono gli effetti del danno reputazionale

La reputazione è davvero tutto, ora forse più che mai.

Secondo un sondaggio di Trustpilot, la reputazione era il fattore numero uno per i clienti che decidevano se utilizzare o meno un'attività. Conversazioni positive sul tuo marchio, online e offline, possono fare miracoli per affermare il tuo marchio come autorità affidabile nel tuo mercato.

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Sfortunatamente, è vero anche il contrario. Una reputazione negativa potrebbe persino essere più dannosa di quanto una reputazione positiva sia edificante. Secondo quanto riferito, il 90% dei clienti ha scelto di non acquistare da un'azienda a causa della scarsa reputazione.

Con il potere dei social media, qualsiasi notizia sulla tua azienda ha il potenziale per diventare virale, raggiungendo un pubblico di proporzioni mai viste prima. Questo è il motivo per cui è così importante tenere traccia delle tue menzioni online e assicurarti di non perdere quell'importantissimo tweet che farà deragliare le tue campagne di marketing.

Cos'è il danno reputazionale

Il "danno reputazionale" si riferisce alla perdita di capitale finanziario e/o sociale e di quote di mercato a seguito di un colpo all'immagine di un marchio. Ciò può accadere per una serie di motivi, anche se spesso il colpevole è un divario tra ciò che un'azienda promette di fornire e il modo in cui si ritiene che abbia agito nella realtà.

Cause comuni di danno reputazionale

Violazioni normative o violazioni etiche

Durante la pandemia, le imprese sono state esaminate per il trattamento riservato ai lavoratori e per il rispetto delle norme di pubblica sicurezza. Sembrare non preoccuparsi del COVID-19 si rifletteva male su molti marchi.

Indiscrezione dei dipendenti

Pensa quanto facilmente un video di un dipendente che si comporta male può diventare virale. Naturalmente, questo si riflette molto male sul loro posto di lavoro, soprattutto se non devono affrontare conseguenze per le loro azioni.

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Comportamento scorretto del CEO

Allo stesso modo, l'alta dirigenza e gli amministratori delegati possono essere colpevoli dell'errore, come nel caso di Geralt Ratner. Il comportamento scorretto del CEO potrebbe essere qualsiasi cosa, da uno scandalo una tantum, a un modello continuo di comportamento moralmente discutibile, come evidenziato dai crescenti appelli al boicottaggio di Amazon.

Attacchi informatici o fughe di dati

Mi viene in mente la violazione dei dati di MyFitnessPal, poiché anni dopo gli utenti si trovano ancora a cercare su Google come evitare le e-mail di spam, dopo che nomi utente e password sono trapelati su vasta scala.

Mancanza di trasparenza, ovvero clienti fuorvianti

Ovviamente, beni e servizi difettosi hanno un ruolo da svolgere nella reputazione. Se non fornisci la qualità che i clienti si aspettano, il tuo marchio ne risentirà alla corte dell'opinione pubblica. Questo va dalle attività legate alla tecnologia come i fornitori di PBX ospitati ai servizi di e-commerce come Amazon.

Recensioni dei clienti negative

L'importanza delle recensioni non può essere sopravvalutata. Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato un acquisto online senza leggere almeno una o due recensioni per verificare che il prodotto fosse legittimo?

Indignazione sui social

Le conversazioni sul tuo marchio sui social media possono avere lo stesso impatto delle informazioni che pubblichi come azienda.

In breve, il danno reputazionale deriva da tutto ciò che si riflette negativamente sul tuo marchio, che sia direttamente colpa tua o meno.

Se e quando si verifica una crisi, è essenziale avere una strategia preparata. Il modo in cui un'azienda reagisce al danno viene esaminato tanto quanto il reato originale in molti casi. Se non reagisci correttamente, rischi di trasformare il danno a breve termine in conseguenze più durature, da cui potrebbe essere più difficile riprendersi.

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Quali sono gli effetti del danno reputazionale

Sebbene la "reputazione" sia di per sé un concetto sfuggente, difficile da definire, il danno reputazionale si manifesterà abbondantemente nei profitti. Come? Bene…

1. Perdita di clienti

Man mano che i clienti perdono fiducia nel tuo marchio, a causa di un attacco informatico, recensioni negative o un'interruzione dei social media, si allontaneranno naturalmente dalla tua azienda. Ciò comporterà un calo delle vendite, con conseguente riduzione delle entrate e dei profitti. Influirà sulla fidelizzazione dei clienti e sulla capacità di attrarre nuovi lead.

2. I clienti sceglieranno di default un concorrente

I clienti che sono stati disturbati o si sentono fuorviati dal tuo marchio probabilmente cercheranno altrove i prodotti o i servizi di cui hanno bisogno. Questo li spingerà tra le braccia dei tuoi concorrenti. Non solo stai perdendo la loro abitudine, ma la tua posizione nel settore sarà peggiorata.

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3. Maggiore rotazione del personale e difficoltà di assunzione

Nel mondo digitale di oggi, i dipendenti qualificati possono scegliere tra diverse aziende. Se la tua azienda non ha la migliore reputazione, potresti trovare più difficile attrarre lavoratori. Non vorranno essere associati al tuo marchio e il tuo costo di assunzione potrebbe aumentare. Potresti anche vedere una diminuzione della fidelizzazione dei dipendenti man mano che i tuoi dipendenti esistenti si trasferiscono in aziende con una reputazione più forte.

4. Potresti essere esposto a un rischio di liquidazione più elevato

Un calo del numero di clienti e delle vendite sarà probabilmente accompagnato da un calo del valore per gli azionisti. Ciò porterà anche a una diminuzione della fiducia da parte degli investitori. Una situazione finanziaria così indebolita potrebbe portare a perdite considerevoli e metterti a rischio di chiusura.

5. Le controversie ti rendono vulnerabile alle azioni legali

Potresti finire per affrontare azioni legali da parte dei clienti se, ad esempio, i loro dati sono stati rubati. Non solo questo porterà a ulteriori danni alla reputazione, ma potrebbe finire per essere incredibilmente costoso. Dovrai coprire le spese legali e potresti finire per pagare un risarcimento a coloro che sono stati colpiti dai tuoi errori.

Quanto sopra può comportare perdite finanziarie significative o, in casi estremi, il fallimento.

Chi può essere colpito?

Il rischio reputazionale non discrimina: può colpire qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. Nessuno è esente da errori di marketing. Dovresti investire tempo e risorse nel monitorare la tua reputazione, prima del disastro.

Pepsi: un caso di studio sul danno reputazionale

Una cosa è conoscere la reputazione in modo astratto, ma prende vita quando guardiamo esempi specifici. Puoi leggere di più sugli esempi di comunicazione di crisi qui, ma per ora ci concentreremo sull'ormai famigerata collaborazione tra Pepsi e Kendall Jenner.

PepsiCo ha lanciato la sua campagna "Live for Now - Moments" nel 2017. Nella pubblicità, la top model Kendall Jenner sembra dissolvere il conflitto durante una protesta offrendo a un agente di polizia una lattina di Pepsi. Presumibilmente, questo gesto simboleggiava l'unità, la pace e la ricerca di un terreno comune.

La campagna è stata letta come falsa e stonata. PepsiCo è stata rapidamente inondata di critiche. Hanno dovuto affrontare accuse di travisamento del movimento Black Lives Matter, banalizzazione della brutalità della polizia e utilizzo di problemi del mondo reale per vendere prodotti.

Questa situazione avrebbe potuto essere evitata con un processo di valutazione più approfondito prima del rilascio della campagna. La prevenzione è sempre preferibile al controllo dei danni. Con un migliore ascolto sociale e una migliore gestione della reputazione, la Pepsi potrebbe essersi resa conto che il suo pubblico non avrebbe reagito bene a questa vaga incursione nell'attivismo politico.

Invece, il marchio ha dovuto rispondere rapidamente. È stata rilasciata una dichiarazione che assume responsabilità e azioni promettenti. L'annuncio è stato rimosso in meno di 24 ore, riducendo al minimo la possibilità di un contraccolpo duraturo contro tutti i soggetti coinvolti.

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Valori del marchio

L'esempio della Pepsi dimostra che il costo del danno reputazionale non riguarda solo l'economia: qui sono in gioco anche la moralità e la politica. Se tieni davvero alla reputazione del tuo marchio, devi essere chiaro sui tuoi valori fondamentali e sulla tua missione. Sebbene sia più probabile che i clienti mostrino lealtà nei confronti di aziende che sembrano condividere le loro convinzioni e valori, questo non può essere simulato. Se ti coinvolgi in iniziative filantropiche, devi assicurarti che questo sia in linea con chi sei e cosa fai.

Mitigare il danno reputazionale

Una controversia o un problema di reputazione non deve essere una condanna a morte per la tua organizzazione. Idealmente dovresti prevenire del tutto la situazione con una strategia completa di gestione della reputazione. Tuttavia, è ancora possibile mitigare il danno dopo il fatto.

Nel caso della Pepsi, sono riusciti a riprendersi dalla loro campagna infruttuosa, tornando su un terreno più sicuro con un riff pubblicitario sulla frase "la Pepsi va bene?"

È probabile che la tua attività a un certo punto riceverà delle critiche. Prima di tuffarti per affrontarlo attraverso i tuoi sistemi telefonici virtuali per le piccole imprese, chiediti: da chi provengono queste critiche? Quanto è legittimo il reclamo? La situazione può essere affrontata?

Se le risposte sono "SÌ", allora è il momento di pensare a strutturare una risposta.

Chiedere scusa: cose da fare e da non fare

Il da asporto

Il punto è che il danno reputazionale è imprevedibile, ma non puoi permetterti di lasciare che devasti il ​​tuo marchio. Le crisi possono essere evitate o affrontate con successo, implementando in anticipo strategie di gestione della reputazione o rispondendo rapidamente. Non ti pentirai mai di avere un piano in atto per lo scenario peggiore.

John Allen è un professionista del marketing motivato con oltre 14 anni di esperienza, una vasta esperienza nella creazione e ottimizzazione di programmi di marketing digitale su SEM, SEO, media a pagamento, dispositivi mobili, social ed e-mail, con un occhio all'acquisizione di nuovi clienti e all'aumento delle entrate .