ผลกระทบของความเสียหายด้านชื่อเสียงคืออะไร

ชื่อเสียงคือทุกสิ่งจริงๆ ตอนนี้อาจจะมากกว่าที่เคยเป็นมา

จากการสำรวจของ Trustpilot ชื่อเสียงเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งที่ลูกค้าตัดสินใจว่าจะใช้ธุรกิจหรือไม่ การสนทนาในเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทั้งในและออฟไลน์ สามารถสร้างสิ่งมหัศจรรย์ในการสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นหน่วยงานที่เชื่อถือได้ในตลาดของคุณ

อ่านชื่อเสียงของแบรนด์ 101: เครื่องมือตรวจสอบ วิเคราะห์ และจัดการ

น่าเสียดายที่สิ่งที่ตรงกันข้ามก็เป็นจริงเช่นกัน ชื่อเสียงในทางลบอาจสร้างความเสียหายมากกว่าชื่อเสียงในทางบวกที่ยกระดับ รายงาน 90% ของลูกค้าเลือกที่จะไม่ซื้อจากบริษัทเนื่องจากชื่อเสียงที่ไม่ดี

ด้วยพลังของโซเชียลมีเดีย ข่าวใด ๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณมีศักยภาพที่จะกลายเป็นไวรัล เข้าถึงผู้ชมในสัดส่วนที่ไม่เคยได้ยินมาก่อน ด้วยเหตุนี้การติดตามการกล่าวถึงของคุณทางออนไลน์จึงสำคัญมาก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่พลาดทวีตที่สำคัญทั้งหมดที่จะทำให้แคมเปญการตลาดของคุณตกราง

ความเสียหายด้านชื่อเสียงคืออะไร

'ความเสียหายด้านชื่อเสียง' หมายถึงการสูญเสียทุนทางการเงินและ/หรือทุนทางสังคมและส่วนแบ่งการตลาดหลังจากภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้รับผลกระทบ สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ แม้ว่าบ่อยครั้งที่ผู้ร้ายคือช่องว่างระหว่างสิ่งที่บริษัทสัญญาว่าจะส่งมอบกับวิธีที่พวกเขาถูกมองว่าได้กระทำในความเป็นจริง

สาเหตุทั่วไปของความเสียหายต่อชื่อเสียง

การละเมิดกฎข้อบังคับหรือการละเมิดจริยธรรม

ในช่วงที่เกิดโรคระบาด ธุรกิจต่าง ๆ ถูกตรวจสอบการปฏิบัติต่อคนงานและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความปลอดภัยสาธารณะ การแสดงท่าทีไม่สนใจ COVID-19 ส่งผลเสียกับหลายแบรนด์

ความไม่รอบคอบของพนักงาน

ลองคิดดูว่าวิดีโอของพนักงานที่ประพฤติตัวไม่ดีสามารถแพร่ระบาดได้ง่ายเพียงใด โดยธรรมชาติแล้ว สิ่งนี้สะท้อนถึงสถานที่ทำงานของพวกเขาได้ไม่ดีนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่ต้องเผชิญกับผลที่ตามมาจากการกระทำของตน

อ่าน 7 วิธีในการปกป้องชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของ CEO

ในทำนองเดียวกัน ผู้บริหารระดับสูงและซีอีโอสามารถเป็นผู้รับผิดชอบในความผิดพลาดได้ เช่นเดียวกับในกรณีของ Geralt Ratner พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของ CEO อาจเป็นอะไรก็ได้ ตั้งแต่เรื่องอื้อฉาวที่เกิดขึ้นครั้งเดียว ไปจนถึงรูปแบบพฤติกรรมที่น่าสงสัยทางศีลธรรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเห็นได้จากการเรียกร้องให้คว่ำบาตร Amazon เพิ่มมากขึ้น

การโจมตีทางไซเบอร์หรือการรั่วไหลของข้อมูล

การรั่วไหลของข้อมูล MyFitnessPal อยู่ในใจ เนื่องจากหลายปีต่อมาผู้ใช้ยังคงพบว่าตนเองค้นหาวิธีหลีกเลี่ยงอีเมลสแปมด้วยกูเกิล หลังจากที่ชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านรั่วไหลในวงกว้าง

ขาดความโปร่งใส กล่าวคือ ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด

แน่นอน สินค้าและบริการที่ผิดพลาดมีส่วนสร้างชื่อเสียง หากคุณไม่ส่งมอบคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวัง แบรนด์ของคุณจะถูกตัดสินในศาลโดยความเห็นสาธารณะ ตั้งแต่ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี เช่น ผู้ให้บริการโฮสต์ PBX ไปจนถึงบริการอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon

ความคิดเห็นของลูกค้าเชิงลบ

ความสำคัญของบทวิจารณ์ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ ครั้งสุดท้ายที่คุณซื้อสินค้าออนไลน์โดยไม่ได้อ่านรีวิวอย่างน้อยหนึ่งหรือสองรายการเพื่อตรวจสอบว่าสินค้านั้นถูกต้องคือเมื่อไหร่?

ความชั่วร้ายทางโซเชียลมีเดีย

การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอาจสร้างผลกระทบได้พอๆ กับข้อมูลที่คุณนำเสนอในฐานะธุรกิจ

กล่าวโดยย่อ ความเสียหายด้านชื่อเสียงเป็นผลมาจากสิ่งใดๆ ที่สะท้อนถึงแบรนด์ของคุณในทางไม่ดี ไม่ว่าจะเป็นความผิดของคุณโดยตรงหรือไม่ก็ตาม

หากคุณประสบกับวิกฤตและเมื่อใด การเตรียมกลยุทธ์เป็นสิ่งสำคัญ วิธีที่บริษัทตอบสนองต่อความเสียหายนั้นได้รับการพิจารณามากพอๆ กับความผิดดั้งเดิมในหลายกรณี หากไม่ตอบสนองอย่างถูกต้อง คุณเสี่ยงที่จะเปลี่ยนความเสียหายในระยะสั้นให้กลายเป็นผลกระทบที่ยาวนานขึ้น ซึ่งอาจยากต่อการฟื้นตัว

อ่านการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ – ทำไมคุณถึงต้องการมัน

ผลกระทบของความเสียหายด้านชื่อเสียงคืออะไร

ในขณะที่ 'ชื่อเสียง' นั้นเป็นแนวคิดที่ลื่นไหล ยากที่จะนิยาม ความเสียหาย ด้านชื่อเสียงจะทำให้ตัวมันเองชัดเจนอย่างมากในกำไรของคุณ ยังไง? ดี…

1. การสูญเสียลูกค้า

เมื่อลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นจากการโจมตีทางไซเบอร์ บทวิจารณ์เชิงลบ หรือการหยุดทำงานของโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะหันเหจากบริษัทของคุณโดยธรรมชาติ สิ่งนี้จะทำให้ยอดขายตกลงทำให้รายได้และกำไรลดลง มันจะส่งผลต่อการรักษาลูกค้าของคุณรวมถึงความสามารถในการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายรายใหม่

2. ลูกค้าจะผิดนัดชำระหนี้กับคู่แข่ง

ลูกค้าที่ได้รับความไม่สะดวกหรือรู้สึกว่าถูกแบรนด์ของคุณเข้าใจผิดมักจะมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการจากที่อื่น สิ่งนี้จะผลักดันพวกเขาไปสู่อ้อมแขนของคู่แข่งของคุณ ไม่เพียงแต่คุณจะสูญเสียธรรมเนียมของพวกเขาเท่านั้น แต่สถานะของคุณในอุตสาหกรรมจะแย่ลงด้วย

อ่านการวัดชื่อเสียงของแบรนด์: ตัวชี้วัด 5 อันดับแรกที่ต้องระวัง

3. การหมุนเวียนของพนักงานที่สูงขึ้นและความยากลำบากในการจ้างงาน

ในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน พนักงานที่มีทักษะสามารถเลือกบริษัทต่างๆ ได้ หากบริษัทของคุณไม่มีชื่อเสียงที่ดีที่สุด คุณอาจพบว่าการดึงดูดพนักงานทำได้ยากขึ้น พวกเขาไม่ต้องการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณและต้นทุนการจ้างงานของคุณอาจสูงขึ้น คุณยังสามารถเห็นการรักษาพนักงานที่ลดลงเมื่อพนักงานปัจจุบันของคุณย้ายไปยังบริษัทที่มีชื่อเสียงมากขึ้น

4. คุณอาจมีความเสี่ยงในการชำระบัญชีที่สูงขึ้น

จำนวนลูกค้าและยอดขายที่ลดลงน่าจะมาพร้อมกับมูลค่าผู้ถือหุ้นที่ลดลง ซึ่งจะทำให้ความเชื่อมั่นของนักลงทุนลดลงด้วย สถานการณ์ทางการเงินที่อ่อนแอเช่นนี้อาจนำไปสู่การสูญเสียจำนวนมากและทำให้คุณเสี่ยงต่อการปิดกิจการ

5. การโต้เถียงทำให้คุณเสี่ยงต่อการถูกฟ้องร้อง

คุณอาจถูกดำเนินคดีจากลูกค้าได้ เช่น ข้อมูลของพวกเขาถูกขโมย สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะนำไปสู่ความเสียหายต่อชื่อเสียงเท่านั้น แต่ยังอาจจบลงด้วยค่าใช้จ่ายสูงอย่างเหลือเชื่อ คุณจะต้องครอบคลุมค่าธรรมเนียมทางกฎหมายและคุณอาจต้องจ่ายค่าชดเชยให้กับผู้ที่ได้รับผลกระทบจากความผิดพลาดของคุณ

ข้อมูลข้างต้นอาจส่งผลให้เกิดความสูญเสียทางการเงินอย่างมาก หรือในกรณีที่ร้ายแรงถึงขั้นล้มละลายได้

ใครบ้างที่สามารถได้รับผลกระทบ?

ความเสี่ยงด้านชื่อเสียงไม่ได้แบ่งแยก: มันสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจใด ๆ ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ไม่มีใครได้รับการยกเว้นจากความผิดพลาดทางการตลาด คุณควรลงทุนเวลาและทรัพยากรในการตรวจสอบชื่อเสียงของคุณก่อนที่จะเกิดหายนะ

เป๊ปซี่: กรณีศึกษาความเสียหายด้านชื่อเสียง

เป็นสิ่งหนึ่งที่ต้องรู้เกี่ยวกับชื่อเสียงในทางนามธรรม แต่มันเกิดขึ้นจริงเมื่อเราดูตัวอย่างเฉพาะเจาะจง คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวอย่างการสื่อสารในภาวะวิกฤตได้ ที่นี่ แต่สำหรับตอนนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่การทำงานร่วมกันที่น่าอับอายระหว่าง Pepsi และ Kendall Jenner

PepsiCo เปิดตัวแคมเปญ “Live for Now – Moments” ในปี 2560 ในโฆษณา นางแบบ Kendall Jenner ดูเหมือนจะยุติความขัดแย้งในการประท้วงด้วยการเสนอกระป๋องเป๊ปซี่ให้เจ้าหน้าที่ตำรวจ ท่าทางนี้น่าจะเป็นสัญลักษณ์ของความสามัคคี สันติภาพ และการหาจุดร่วม

แคมเปญนี้ถูกอ่านว่าไร้เหตุผลและหูหนวก PepsiCo ถูกกระแสวิพากษ์วิจารณ์อย่างรวดเร็ว พวกเขาต้องเผชิญกับข้อกล่าวหาว่าบิดเบือนความจริงของขบวนการ Black Lives Matter สร้างความโหดร้ายของตำรวจเล็กน้อย และใช้ประเด็นในโลกแห่งความเป็นจริงเพื่อขายผลิตภัณฑ์

สถานการณ์นี้สามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยกระบวนการตรวจสอบที่ละเอียดยิ่งขึ้นก่อนที่จะเผยแพร่แคมเปญ การป้องกันย่อมดีกว่าการควบคุมความเสียหายเสมอ ด้วยการรับฟังทางสังคมที่ดีขึ้นและการจัดการชื่อเสียง เป๊ปซี่อาจตระหนักว่าผู้ชมของพวกเขาจะตอบสนองได้ไม่ดีนักต่อการโจมตีที่คลุมเครือในการเคลื่อนไหวทางการเมือง

แต่แบรนด์ต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว แถลงการณ์ได้รับการเผยแพร่โดยคำนึงถึงความรับผิดชอบและการกระทำที่สัญญาไว้ โฆษณาถูกลบออกภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง – ช่วยลดโอกาสของการโต้เถียงกับทุกคนที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อ่าน 5 ตัวอย่างการสื่อสารในภาวะวิกฤตเพื่อเรียนรู้จาก

คุณค่าของแบรนด์

ตัวอย่างของเป๊ปซี่แสดงให้เห็นว่าต้นทุนของความเสียหายด้านชื่อเสียงไม่ได้เกี่ยวกับเศรษฐกิจเท่านั้น ศีลธรรมและการเมืองก็มีบทบาทเช่นกัน หากคุณสนใจชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณจริงๆ คุณต้องชัดเจนเกี่ยวกับค่านิยมหลักและพันธกิจของคุณ ในขณะที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแสดงความภักดีต่อบริษัทที่ดูเหมือนจะมีความเชื่อและค่านิยมเดียวกัน แต่สิ่งนี้ไม่สามารถเสแสร้งได้ หากคุณมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการกุศล คุณต้องแน่ใจว่าสิ่งนี้สอดคล้องกับตัวตนและสิ่งที่คุณทำ

การบรรเทาความเสียหายด้านชื่อเสียง

การโต้เถียงหรือการเสื่อมเสียชื่อเสียงไม่จำเป็นต้องเป็นโทษประหารชีวิตสำหรับองค์กรของคุณ เป็นการดีที่คุณจะป้องกันสถานการณ์ด้วยกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงที่ครอบคลุม อย่างไรก็ตาม ยังสามารถบรรเทาความเสียหายได้ภายหลังข้อเท็จจริง

ในกรณีของเป๊ปซี่ พวกเขาสามารถฟื้นตัวจากแคมเปญที่ไม่ประสบความสำเร็จได้ โดยกลับสู่จุดที่ปลอดภัยกว่าเดิมด้วยโฆษณาที่ล้อเลียนวลีที่ว่า 'เป๊ปซี่โอเคไหม'

โอกาสที่ธุรกิจของคุณจะได้รับคำวิจารณ์ในบางครั้ง ก่อนที่คุณจะดำดิ่งลงไปเพื่อแก้ไขปัญหาผ่านระบบโทรศัพท์เสมือนจริงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ให้ถามตัวเองว่า: คำวิจารณ์นี้มาจากใคร การร้องเรียนถูกต้องตามกฎหมายเพียงใด? สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้หรือไม่?

หากคำตอบคือ 'ใช่' ก็ถึงเวลาคิดเกี่ยวกับการจัดโครงสร้างคำตอบ

การขอโทษ: สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ

ซื้อกลับบ้าน

ประเด็นก็คือ ความเสียหายต่อชื่อเสียงเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้ แต่คุณไม่สามารถปล่อยให้มันทำลายแบรนด์ของคุณได้ วิกฤตการณ์สามารถหลีกเลี่ยงหรือรับมือได้สำเร็จ ไม่ว่าจะโดยการใช้กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงล่วงหน้า หรือโดยการตอบสนองอย่างรวดเร็ว คุณจะไม่เสียใจที่มีการวางแผนสำหรับสถานการณ์กรณีที่เลวร้ายที่สุด

John Allen เป็นมืออาชีพด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์กว่า 14 ปี มี พื้นฐานที่กว้างขวางในการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดดิจิทัลผ่าน SEM, SEO, สื่อแบบชำระเงิน, มือถือ, โซเชียล และอีเมล โดยมองหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้