客户服务技巧：您将如何处理这些尴尬的情况？
已发表: 2021-08-19如果您已经在网上销售实体产品很长时间了，那么在良好的客户服务技能派上用场的过程中，您可能会遇到一些麻烦。
即使您运行稳健的操作，处理大量订单也不可避免地会导致您无法控制的错误和情况。
例如，大多数在线商店依靠第 3 方托运人将其产品交付给最终客户。
那么当您的托运人出现故障时会发生什么？ 当某些东西没有送达时，是托运人的过错还是您的过错？
当客户投诉时，您是否相信他们说的是实话？
随着假日销售季节的临近，这些问题只会被放大。 例如……
- 您必须与想要退货的客户打交道。
- 你必须与沮丧的人互动，试图为他们的朋友和亲人在最后一刻购买。
- 您必须处理欺诈性订单。
在这篇文章中，我将介绍我们多年来面临的一些主要客户服务困境以及我们如何解决这些困境。
我们做对了吗？ 你是法官！
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客户服务困境#1：订单未完成
几个月前，一位客户从我们的商店购买了几十张亚麻餐巾，她需要立即通过 UPS Next Day Air 运送。
这不是一个大订单，但它足够大，我们将她标记为我们数据库中可能的长期 B2B 客户。 因此，我们格外注意。
无论如何，床单按时送达，一切似乎都很好。 但是第二天，她打电话抱怨我们在她的订单上少了她的钱。
她订购了 4 打餐巾纸，但声称只收到了 3 打。 现在我们完全有可能搞砸了，但事情就是这样。
第一，我们非常小心地处理她的订单，因为她是潜在的回头客。 二、每套餐巾纸重 1.2 磅。 她的包裹重达 5 磅多！
我们不太可能没有正确包装她的订单，我们相当有信心她在撒谎以获得免费产品。
你会如何处理这个问题？ 你会谴责她是一个不善撒谎的骗子吗？ 或者你会再寄给她一打餐巾纸吗？
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客户服务困境#2：包裹在邮件中丢失
这位特殊的客户在她的婚礼日期前 3 周向我们订购了一些手帕。 在正常情况下，她的订单应该在 2-5 个工作日内通过美国邮政服务送达。
但由于某种原因，她的包裹在运输途中被延误了。
注意：在 USPS 中，交货时间不稳定是很常见的。 包裹通常会准时到达，但除非您支付快递费用，否则它们不能保证实际交货日期。 这并不理想，但我们对小订单使用 USPS，因为它是最便宜的运输方式。
无论如何，这位客户打电话给我们询问为什么她的订单需要这么长时间才能交付。 查了单号后，她的订单似乎在运输途中，但已经过去了两周。
根据送货确认，她还没有收到她的订单，而且她的订单开始看起来像是在邮件中丢失或严重延迟。
眼看着她的结婚日期越来越近，我们不得不做出艰难的决定。 我们是否要求她等待并危及她不能及时收到订单？
我们是否向她发送另一个包裹并让她将重复的货物寄回给我们？
你会怎么做？
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客户服务困境 #3：包裹标记为已送达但未收到
这个特定的客户就她一个多月前下的订单与我们联系。 当我们检查她的跟踪号码时，它表明她的包裹已成功交付。
但即使跟踪另有说明，客户仍声称她从未收到过并要求退款。
由于包裹被标记为“已送达”，我们是否信任客户或美国邮政服务？ 客户在撒谎吗？
你会怎么做，订单的美元金额会影响你的决定吗？
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客户服务困境#4：接受个人支票
我们的一些客户对使用信用卡付款感到不自在。 因此，我们也接受本票和汇票作为付款方式。
有一次，一位客户下订单并选择使用本票付款。 但是她给我们寄了一张个人支票。
为了让事情变得更复杂，她支付了额外的隔夜交货费用。
通常，我们不接受个人支票，但这是一笔相当大的购买，我不想损失额外的钱。
另外，这位女士在电话中显得非常甜蜜。
现在，接受个人支票最安全的方法是等待整整 5 天，让支票完全清除后再寄出包裹。
但是这位女士很着急，所以她的订单需要立即发货。
您会进行此交易还是取消订单？
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客户服务困境#5：不正确的个性化
我们商店的关键价值主张之一是我们提供定制个性化。
例如，客户可以选择在婚礼手帕上添加 3 个字母的字母组合。 但是，虽然个性化对我们来说是一个巨大的利润中心，但它会导致一个主要问题。
客户经常犯错并因此责怪你
有一次，我们有一位客户花了数百美元购买带有字母组合的手帕，却抱怨我们以错误的顺序绣制了姓名首字母。
这是配置一个字母组合手帕的感觉。
很简单吧？ 但是这位客户不明白，字母组合的中心字母实际上是姓氏的首字母，而不是中间的首字母。
长话短说，她把字母弄混了，结果，她订购的所有带字母组合的手帕都缝错了。
然后，她生气了，尽管这是她的错误，但要求一切重做。
你会在这里做什么？
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我们对困境 #1 的回应：订单未完成
我们很确定这位客户在撒谎。 毕竟，除非我们运出正确数量的产品，否则包裹的重量不可能超过 5 磅。
但是，我们没有任何证据，我们不想让这位客户感到不安，以防她与活动策划者社区有联系。
所以这就是我们所做的。
我们最终免费为她运送了十多张餐巾纸，但我们在数据库中将她的名字标记为“有问题”。
如果她再次向我们订购，我们会在发货前为她的包裹拍照作为证据，以防她再次提出争议。
注意：现在已经几个月了，此人从那时起又向我们订购了几次。 尽管由于本文中未提及的其他原因，她一直是一个难缠的客户，但我们再也没有遇到过“丢失产品”的情况。
我们对困境 #2 的回应：包裹在邮件中丢失
我们选择向该客户发送另一个包裹。 因为她提前订购，我们不想冒险让她无法在婚礼前及时收到订单。
虽然她的发货延迟不是我们的错，但我们认为纠正这种情况是我们的责任。
最终，我们向她发送了另一个带有额外运输标签的包裹，这样她就可以在收到重复订单时将其发回给我们。
但最终，我们一无所获，承担了损失。
我们对困境 3 的回应：包裹标记为已交付但未收到
为了解决这个困境，我们凭直觉行事。 这个特殊的订单是小额美元（少于 50 美元）。 我们合理化了，如果她想骗我们，她可能会订购更贵的东西。
此外，她在电子邮件中非常有礼貌。 她写作的语气给我们的印象是她说的是实话。
结果是我们又给她寄了一个包裹，在这笔交易中蒙受了损失。
注意：我们不必这样做。 即使她决定对收费提出异议，我们也有送货确认号码作为她已收到订单的证据。
但最重要的是，我和我的妻子认为，为了让客户满意，这小小的损失是值得的。
现在，如果这个订单的金额要高得多呢？ 这会使决定变得更加困难吗？
绝对地！ 但是这些情况可以通过……来预防。
- 对于超过 250 美元的订单，使用更可靠的运输公司，如 UPS 或 FedEx
- 支付签名确认。
对于较大的订单，额外的成本是值得的。
我们对困境 #4 的回应：接受个人支票
最终，由于风险，我们最终取消了此订单。 在我的心里，这位女士似乎值得信赖，但我们不想冒接受空头支票的惩罚。
对于以前从未收到过空头支票的人来说，所涉及的费用非常惊人。 而且，即使您没有过错，您也经常必须为试图存款而支付退回支票费用。
无论如何，由于贪婪，这笔交易最终是一个艰难的决定:)
但最终，我们决定坚持我们的政策。 如果不是紧急订单，我们可能会接受支票，但在这种情况下，这不值得。
我们对困境 #5 的回应：不正确的个性化
我和我的妻子在这个问题上意见不一。 这是我看到的底线。
客户显然搞砸了，并错误地输入了她的姓名首字母，因为她没有注意。 此外，在过去的 10 年中，我们已经运送了数千条这种带有字母组合的手帕，并且很少有投诉。
我们不是读心者，我们必须按照客户在我们系统中输入的内容进行处理。 此外，这个订单非常大，如果需要重做，会导致相当大的损失。
我想向客户收取少量费用，以按成本重做所有手帕。 但最终，我的妻子决定免费重做整个订单。
她的决定是对还是错？ 从长远来看，她可能正确地处理了这个问题，但我很生气，因为客户在她明显错了的情况下如此强烈地抱怨。
不管怎样，我很想听听你的想法。
客户服务技巧 101 – 你应该信任你的客户吗？
这是确定您的客户是否值得您信任的一条细线。 上述情况是很难做出的决定，尤其是因为您的商店需要维护声誉并赚钱。
我的一般理念是，如果客户信任您的商店来交付您宣传的商品，那么您也应该回报他们的信任。
但有时这可能是一个艰难的决定。 你会采取不同的行动吗？ 如果是这样，您将如何处理自己企业的情况？
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