Keterampilan Layanan Pelanggan: Bagaimana Anda Menangani Situasi Canggung Ini?
Diterbitkan: 2021-08-19Jika Anda telah menjual produk fisik secara online untuk waktu yang lama, kemungkinan Anda telah menemukan beberapa kesalahan di mana keterampilan layanan pelanggan yang baik berguna.
Bahkan jika Anda menjalankan operasi yang kuat, memproses pesanan dalam jumlah besar pasti akan menghasilkan kesalahan dan situasi yang berada di luar kendali Anda .
Misalnya, sebagian besar toko online mengandalkan pengirim pihak ketiga untuk mengirimkan produk mereka ke pelanggan akhir.
Nah apa yang terjadi ketika ada gangguan dengan pengirim Anda? Ketika sesuatu tidak terkirim, apakah itu kesalahan pengirim atau Anda?
Ketika seorang pelanggan mengajukan keluhan, apakah Anda percaya bahwa mereka mengatakan yang sebenarnya?
Dengan musim penjualan liburan yang sudah dekat, masalah ini semakin besar . Sebagai contoh…
- Anda harus berurusan dengan pelanggan yang ingin melakukan pengembalian.
- Anda harus berinteraksi dengan orang-orang yang frustrasi yang mencoba melakukan pembelian menit terakhir untuk teman dan orang yang mereka cintai.
- Anda harus berurusan dengan pesanan palsu.
Dalam posting ini, saya akan menyajikan beberapa dilema layanan pelanggan utama yang kami hadapi selama bertahun-tahun dan bagaimana kami menyelesaikannya.
Apakah kita melakukan hal yang benar? Anda menjadi hakim!
Dapatkan Kursus Mini Gratis Saya Tentang Cara Memulai Toko E-niaga yang Sukses
Jika Anda tertarik untuk memulai bisnis e-niaga, saya mengumpulkan paket sumber daya yang komprehensif yang akan membantu Anda meluncurkan toko online Anda sendiri dari awal. Pastikan untuk mengambilnya sebelum Anda pergi!
Dilema Layanan Pelanggan #1: Pesanan Tidak Selesai
Beberapa bulan yang lalu, seorang pelanggan membeli beberapa lusin serbet linen dari toko kami dan dia membutuhkannya segera dikirim melalui UPS Next Day Air.
Itu bukan pesanan besar, tapi itu cukup besar sehingga kami menandainya sebagai kemungkinan pelanggan B2B jangka panjang di database kami. Akibatnya, kami memberikan perhatian ekstra.
Bagaimanapun, linen dikirim tepat waktu dan semuanya tampak baik-baik saja. Tetapi hari berikutnya, dia menelepon untuk mengeluh bahwa kami kekurangan pesanannya.
Dia memesan 4 lusin serbet, tetapi mengaku hanya menerima 3 lusin . Sekarang sangat mungkin kita mengacau tapi inilah masalahnya.
Satu, kami memproses pesanannya dengan sangat hati-hati karena dia adalah pelanggan tetap yang potensial. Dua, setiap set serbet memiliki berat 1,2 lbs. Dan paketnya beratnya lebih dari 5 lbs!
Sangat tidak mungkin bahwa kami tidak mengemas pesanannya dengan benar dan kami cukup yakin bahwa dia berbohong untuk mendapatkan produk gratis.
Bagaimana Anda menangani masalah ini? Apakah Anda akan mencela dia sebagai penipu pembohong yang tidak baik? Atau akankah Anda mengirimkannya selusin serbet lagi?
(Gulir ke akhir untuk melihat tanggapan kami)
Dilema Layanan Pelanggan #2: Paket Hilang Dalam Surat
Pelanggan khusus ini memesan beberapa saputangan dari kami 3 minggu sebelum tanggal pernikahannya. Dalam keadaan normal, pesanannya seharusnya sudah dikirim dalam waktu 2-5 hari kerja melalui Layanan Pos Amerika Serikat.
Tapi untuk beberapa alasan, paketnya tertunda dalam perjalanan.
Catatan: Waktu pengiriman yang tidak menentu cukup umum dengan USPS. Paket biasanya tiba tepat waktu tetapi mereka tidak menjamin tanggal pengiriman yang sebenarnya kecuali Anda membayar untuk pengiriman ekspres. Ini tidak ideal tetapi kami menggunakan USPS untuk pesanan kecil karena ini adalah cara pengiriman yang paling murah.
Bagaimanapun, pelanggan ini menelepon kami menanyakan mengapa pesanannya begitu lama untuk dikirimkan. Dan setelah dicek tracking number nya ternyata pesanan nya sedang transit tapi 2 minggu sudah lewat.
Berdasarkan konfirmasi pengiriman, dia belum menerima pesanannya dan sepertinya pesanannya hilang melalui pos atau sangat tertunda .
Melihat tanggal pernikahannya semakin dekat, kami memiliki keputusan yang sulit untuk dibuat. Apakah kita memintanya untuk menunggu dan membahayakan dia tidak mendapatkan pesanannya tepat waktu?
Apakah kami mengiriminya paket lain dan memintanya mengirimkan duplikat kiriman kembali kepada kami?
Apa yang akan kamu lakukan?
(Gulir ke akhir untuk melihat tanggapan kami)
Dilema Layanan Pelanggan #3: Paket Ditandai Telah Dikirim Tapi Tidak Diterima
Pelanggan khusus ini menghubungi kami tentang pesanan yang dia lakukan lebih dari sebulan yang lalu . Dan ketika kami memeriksa nomor pelacakannya, itu menunjukkan bahwa paketnya berhasil dikirim.
Tetapi meskipun pelacakan menunjukkan sebaliknya, pelanggan mengklaim bahwa dia tidak pernah menerimanya dan meminta pengembalian dana.
Karena paket ditandai sebagai 'terkirim', apakah kami mempercayai pelanggan atau Layanan Pos Amerika Serikat? Apakah pelanggan berbohong?
Apa yang akan Anda lakukan dan apakah jumlah dolar pesanan akan mempengaruhi keputusan Anda?
(Gulir ke akhir untuk melihat tanggapan kami)
Dilema Layanan Pelanggan #4: Menerima Cek Pribadi
Beberapa pelanggan kami merasa tidak nyaman membayar dengan kartu kredit. Akibatnya, kami juga menerima cek kasir dan wesel sebagai metode pembayaran.
Suatu kali, seorang pelanggan memesan dan memilih untuk membayar dengan cek kasir. Tapi dia malah mengirimi kami cek pribadi.
Dan untuk membuat segalanya lebih rumit, dia membayar ekstra untuk pengiriman semalam .
Biasanya, kami tidak menerima cek pribadi tetapi ini adalah pembelian yang cukup besar dan saya tidak ingin kehilangan uang ekstra.
Ditambah lagi, wanita itu terlihat sangat manis di telepon.
Sekarang cara teraman untuk menerima cek pribadi adalah menunggu 5 hari penuh agar cek benar-benar bersih sebelum mengirim paket.
Tapi wanita ini sedang terburu-buru sehingga pesanannya harus segera dikirim.
Apakah Anda akan melakukan transaksi ini atau membatalkan pesanan?
(Gulir ke akhir untuk melihat tanggapan kami)
Dilema Layanan Pelanggan #5: Personalisasi Salah
Salah satu proposisi nilai utama untuk toko kami adalah bahwa kami menawarkan personalisasi khusus .
Misalnya, pelanggan memiliki opsi untuk menambahkan monogram 3 huruf ke saputangan pernikahan mereka. Tapi sementara personalisasi adalah pusat keuntungan besar bagi kami, itu menyebabkan satu masalah besar.
Pelanggan sering membuat kesalahan dan menyalahkan Anda untuk itu
Suatu kali, kami memiliki pelanggan yang menghabiskan ratusan dolar untuk saputangan monogram hanya untuk mengeluh bahwa kami menyulam inisial dengan urutan yang salah.
Begini rasanya mengonfigurasi saputangan monogram.
Cukup langsung bukan? Tetapi pelanggan ini tidak mengerti bahwa huruf tengah monogram sebenarnya adalah inisial nama belakang dan BUKAN inisial tengah .
Singkat cerita, dia mencampuradukkan huruf-hurufnya dan akibatnya, semua saputangan monogram dalam pesanannya dijahit dengan tidak benar.
Kemudian, dia marah dan menuntut agar semuanya diulang meskipun faktanya itu adalah kesalahannya .
Apa yang akan Anda lakukan di sini?
(Gulir ke akhir untuk melihat tanggapan kami)
Tanggapan Kami Terhadap Dilema #1: Pesanan Tidak Selesai
Kami cukup yakin bahwa pelanggan ini berbohong . Lagi pula, tidak mungkin paket itu bisa berbobot lebih dari 5 pon kecuali kami mengirimkan jumlah produk yang benar.
Namun, kami tidak memiliki bukti dan kami tidak ingin mengecewakan pelanggan ini jika dia memiliki hubungan dengan komunitas perencana acara.
Jadi inilah yang kami lakukan.
Kami akhirnya mengiriminya selusin serbet tambahan secara gratis, tetapi kami menandai namanya di database kami sebagai "dipertanyakan".
Jika dia pernah memesan dari kami lagi, kami akan mengambil foto paketnya sebelum pengiriman sebagai bukti jika dia membuka perselisihan lain.
Catatan: Sudah beberapa bulan sekarang dan orang ini telah memesan dari kami beberapa kali sejak saat itu. Dan meskipun dia menjadi pelanggan yang sulit karena alasan lain yang tidak disebutkan dalam posting ini, kami tidak memiliki kasus "produk yang hilang".
Tanggapan Kami Terhadap Dilema #2: Paket Hilang Dalam Surat
Kami memilih untuk mengirim paket lain kepada pelanggan ini. Karena dia memesan jauh sebelumnya, kami tidak ingin mengambil risiko dia tidak menerima pesanannya tepat waktu untuk pernikahannya.
Meskipun bukan kesalahan kami pengirimannya tertunda, kami merasa bahwa itu adalah tanggung jawab kami untuk memperbaiki situasi .
Akhirnya, kami mengiriminya paket lain dengan label pengiriman tambahan sehingga dia dapat mengirimkan pesanan duplikat kembali kepada kami jika dia pernah menerimanya.
Tetapi pada akhirnya, kami tidak pernah menerima apa pun kembali dan mengambil kerugian.
Tanggapan Kami Terhadap Dilema #3: Paket Ditandai Terkirim Tapi Tidak Diterima
Untuk mengatasi dilema ini, kami pergi dengan nyali kami . Pesanan khusus ini untuk jumlah dolar yang kecil (kurang dari $50). Dan kami merasionalisasikan bahwa jika dia mencoba menipu kami, dia mungkin akan memesan sesuatu yang lebih mahal.
Selain itu, dia sangat sopan dalam mengirim email. Dan nada tulisannya memberi kami kesan bahwa dia mengatakan yang sebenarnya.
Hasilnya adalah kami mengiriminya paket lain dan mengalami kerugian atas transaksi ini .
Catatan: Kami tidak harus melakukan ini. Bahkan jika dia memutuskan untuk membantah tagihan, kami memiliki nomor konfirmasi pengiriman sebagai bukti bahwa dia telah menerima pesanannya.
Tapi intinya adalah saya dan istri saya merasa bahwa kerugian kecil itu sepadan untuk membuat pelanggan senang .
Sekarang bagaimana jika pesanan ini untuk jumlah dolar yang jauh lebih tinggi? Apakah ini akan membuat keputusan lebih sulit?
Sangat! Namun kondisi tersebut dapat dicegah dengan…
- Menggunakan jasa pengiriman yang lebih andal seperti UPS atau FedEx untuk pesanan di atas $250
- Membayar untuk konfirmasi tanda tangan.
Untuk pesanan yang lebih besar, biaya tambahan sebanding dengan pengeluaran.
Tanggapan Kami Terhadap Dilema #4: Menerima Cek Pribadi
Pada akhirnya, kami akhirnya membatalkan pesanan ini karena risikonya. Di benak saya, wanita ini tampak dapat dipercaya, tetapi kami tidak ingin mengambil risiko hukuman menerima cek yang buruk .
Demi siapa pun yang belum pernah menerima cek buruk sebelumnya, biaya yang terlibat cukup mengerikan. Dan Anda sering kali harus membayar biaya cek yang terpental karena mencoba melakukan deposit meskipun Anda tidak bersalah .
Bagaimanapun, transaksi ini akhirnya menjadi panggilan yang sulit karena keserakahan :)
Tetapi pada akhirnya, kami memutuskan untuk tetap pada kebijakan kami. Jika itu bukan pesanan terburu-buru, kami mungkin akan mengambil cek itu tetapi dalam keadaan seperti itu, itu tidak sepadan.
Tanggapan Kami Terhadap Dilema #5: Personalisasi yang Salah
Saya dan istri saya tidak melihat mata ke mata yang satu ini. Inilah intinya seperti yang saya lihat.
Pelanggan itu jelas mengacau dan salah memasukkan inisialnya karena dia tidak memperhatikan. Selain itu, kami telah mengirimkan ribuan saputangan monogram ini dalam 10 tahun terakhir dan hanya memiliki sedikit keluhan.
Kami bukan pembaca pikiran dan kami harus mengikuti apa yang dimasukkan pelanggan ke dalam sistem kami. Selanjutnya, pesanan ini cukup besar dan akan menghasilkan kerugian yang cukup besar jika perlu dilakukan ulang.
Saya ingin membebankan sedikit biaya kepada pelanggan untuk mengulang semua saputangan dengan biaya. Tetapi pada akhirnya, istri saya memutuskan untuk mengulang seluruh pesanan secara gratis.
Apakah keputusannya benar atau salah? Dalam jangka panjang, dia mungkin menangani hal ini dengan benar, tetapi saya kesal karena pelanggan mengeluh begitu keras ketika dia jelas-jelas salah.
Bagaimanapun, saya ingin tahu pendapat Anda.
Keterampilan Layanan Pelanggan 101 – Haruskah Anda Mempercayai Pelanggan Anda?
Ini adalah garis tipis dalam menentukan apakah pelanggan Anda layak dipercaya atau tidak. Situasi yang dijelaskan di atas adalah panggilan yang sulit dilakukan terutama karena toko Anda memiliki reputasi yang harus dipertahankan dan uang yang dihasilkan.
Filosofi umum saya adalah bahwa jika pelanggan menaruh kepercayaan mereka di toko Anda untuk mengirimkan barang yang Anda iklankan, Anda juga harus mengembalikan kepercayaan mereka.
Tapi terkadang itu bisa menjadi panggilan yang sulit. Apakah Anda akan bertindak berbeda? Jika demikian, bagaimana Anda menangani situasi untuk bisnis Anda sendiri?
kredit foto: The Missing Link… HMM USPS 'Surat harus melewati' Truk 3140