Müşteri Hizmetleri Becerileri: Bu Garip Durumlarla Nasıl Başa Çıkacaksınız?

Herhangi bir süredir çevrimiçi olarak fiziksel ürünler satıyorsanız, iyi müşteri hizmetleri becerilerinin işe yaradığı yol boyunca birkaç sorunla karşılaşma ihtimaliniz vardır.

Sağlam bir operasyon yürütseniz bile, büyük hacimli siparişleri işlemek, kaçınılmaz olarak kontrolünüz dışındaki hatalara ve durumlara neden olur.

Örneğin, çoğu çevrimiçi mağaza, ürünlerini son müşteriye teslim etmek için 3. taraf göndericilere güvenir.

Peki, göndericinizle bir arıza olduğunda ne olur? Bir şey teslim edilmediğinde, göndericinin suçu mu yoksa sizin mi?

Bir müşteri şikayette bulunduğunda, onun doğruyu söylediğine güveniyor musunuz?

Tatil satış mevsimi yaklaşırken, bu sorunlar daha da artıyor . Örneğin…

• İade yapmak isteyen müşterilerle uğraşmak zorundasınız .
• Arkadaşları ve sevdikleri için son dakika alışverişleri yapmaya çalışan hüsrana uğramış insanlarla etkileşime girmelisiniz.
• Sahte siparişlerle uğraşmak zorundasınız .

Bu yazıda, yıllardır karşılaştığımız bazı önemli müşteri hizmetleri ikilemlerini ve bunları nasıl çözdüğümüzü sunacağım.

Doğru olanı mı yaptık? Sen yargıç ol!

Başarılı Bir E-Ticaret Mağazasını Nasıl Başlatacağınıza Dair Ücretsiz Mini Kursumu Alın

Bir e-ticaret işletmesi kurmakla ilgileniyorsanız , kendi çevrimiçi mağazanızı tamamen sıfırdan başlatmanıza yardımcı olacak kapsamlı bir kaynak paketi hazırladım. Gitmeden önce mutlaka alın!

İndirmek için buraya tıkla

Müşteri Hizmetleri İkilemi #1: Sipariş Tamamlanmadı

Birkaç ay önce, bir müşteri mağazamızdan birkaç düzine keten peçete satın aldı ve bunların hemen UPS Next Day Air ile gönderilmesini istedi.

Çok büyük bir sipariş değildi, ancak onu veritabanımızda olası bir uzun vadeli B2B müşterisi olarak işaretlediğimiz kadar büyüktü. Sonuç olarak, ekstra özen gösterdik.

Neyse, çarşaflar zamanında teslim edildi ve her şey yolunda görünüyordu. Ancak ertesi gün, siparişinde ona kısa devre yaptığımızdan şikayet etmek için aradı .

4 düzine peçete sipariş etti , ancak sadece 3 düzine aldığını iddia etti . Şimdi işleri batırmış olmamız tamamen mümkün ama olay şu.

Birincisi, potansiyel bir tekrar müşteri olduğu için siparişini ekstra özenle işleme koyduk. İki, her bir peçete seti 1,2 libre ağırlığındadır. Ve paketi 5 librenin üzerindeydi!

Siparişini doğru şekilde paketlemememiz pek olası değil ve bedava ürün almak için yalan söylediğinden oldukça emindik .

Bu sorunla nasıl başa çıkarsınız? Onu iyi bir yalancı dolandırıcı olmakla suçlar mısın? Yoksa ona bir düzine peçete daha mı gönderirsiniz?

(Yanıtımızı görmek için sona kaydırın)

Müşteri Hizmetleri İkilemi #2: Postada Kaybolan Paket

Bu özel müşteri, düğün tarihinden 3 hafta önce bizden mendil sipariş etti. Normal şartlar altında, siparişinin Amerika Birleşik Devletleri Posta Servisi aracılığıyla 2-5 iş günü içinde teslim edilmesi gerekirdi.

Ancak bir nedenden dolayı paketi nakliye sırasında ertelendi.

Not: USPS'de düzensiz teslimat süreleri oldukça yaygındır. Paketler genellikle zamanında gelir, ancak ekspres kargo ücretini ödemediğiniz sürece gerçek bir teslimat tarihini garanti etmezler. Bu ideal değil ama biz USPS'yi küçük siparişler için kullanıyoruz çünkü bu, göndermenin en ucuz yolu.

Her durumda, bu müşteri siparişinin teslim edilmesinin neden bu kadar uzun sürdüğünü sormak için bizi aradı. Ve takip numarasını kontrol ettikten sonra siparişinin yolda olduğu ortaya çıktı ancak 2 hafta çoktan geçmişti.

Teslimat onayına göre, siparişini henüz almamıştı ve siparişi ya postada kaybolmuş ya da ciddi şekilde gecikmiş gibi görünmeye başlamıştı.

Düğün tarihinin hızla yaklaştığını görünce, zor bir karar verdik. Bekleyip onu zaman içinde kendi sırasını almıyor tehlikeye ona sor musunuz?

Ona başka bir paket gönderip mükerrer gönderiyi bize geri göndermesini mi isteyeceğiz?

Sen ne yapardın?

(Yanıtımızı görmek için sona kaydırın)

Müşteri Hizmetleri İkilemi #3: Paket Teslim Edildi Ama Alınmadı Olarak İşaretlendi

Bu müşteri , bir aydan uzun bir süre önce verdiği bir siparişle ilgili olarak bizimle iletişime geçti. Takip numarasını kontrol ettiğimizde, paketinin başarıyla teslim edildiğini belirtti .

Ancak, takip aksini belirtmesine rağmen, müşteri onu hiç almadığını iddia etti ve para iadesi talep etti.

Paket 'teslimat edildi' olarak işaretlendiğinden müşteriye mi yoksa Amerika Birleşik Devletleri Posta Servisi'ne mi güveniyoruz? Müşteri yalan mı söylüyor?

Ne yapardınız ve siparişin dolar miktarı kararınızı etkiler mi?

(Yanıtımızı görmek için sona kaydırın)

Müşteri Hizmetleri İkilemi #4: Kişisel Çekleri Kabul Etme

Bazı müşterilerimiz kredi kartıyla ödeme yapmaktan çekiniyor. Sonuç olarak, ödeme yöntemi olarak kasiyer çekleri ve havaleleri de kabul ediyoruz.

Bir keresinde bir müşteri sipariş verdi ve ödemeyi kasiyer çeki ile yapmayı seçti. Ama onun yerine bize kişisel bir çek gönderdi.

Ve işleri daha karmaşık hale getirmek için, bir gecede teslimat için fazladan para ödedi.

Normalde kişisel çekleri kabul etmiyoruz ama bu oldukça büyük bir satın almaydı ve fazladan parayı kaybetmek istemedim.

Ayrıca, bayan telefonda gerçekten çok tatlı geldi.

Şimdi kişisel bir çeki kabul etmenin en güvenli yolu, paketi göndermeden önce çekin tamamen silinmesi için tam 5 gün beklemektir.

Ama bu bayanın acelesi vardı, bu yüzden siparişinin hemen kargoya verilmesi gerekiyordu.

Bu işlemi tamamlar mısınız yoksa siparişi iptal eder misiniz?

(Yanıtımızı görmek için sona kaydırın)

Müşteri Hizmetleri İkilemi #5: Yanlış Kişiselleştirme

Mağazamız için önemli değer tekliflerinden biri, özel kişiselleştirme sunmamızdır.

Örneğin, müşteriler düğün mendillerine 3 harfli monogram ekleme seçeneğine sahiptir. Ancak kişiselleştirme bizim için büyük bir kâr merkezi olsa da, büyük bir soruna neden oluyor.

Müşteriler genellikle hata yapar ve bunun için sizi suçlar.

Bir keresinde bir müşterimize, baş harflerini yanlış sıraladığımızdan şikayet etmek için monogramlı mendillere yüzlerce dolar harcamıştık.

İşte monogramlı bir mendil yapılandırmak nasıl bir şey.

Oldukça basit değil mi? Ancak bu müşteri, monogramın orta harfinin aslında soyadının baş harfi olduğunu ve orta baş harfi DEĞİL olduğunu anlamadı.

Uzun lafın kısası, harfleri karıştırmış ve sonuçta siparişindeki tüm monogramlı mendiller yanlış dikilmiş.

Sonra sinirlendi ve kendi hatası olmasına rağmen her şeyin yeniden yapılmasını istedi.

Burada ne yapardın?

(Yanıtımızı görmek için sona kaydırın)

# 1 İkilemine Yanıtımız: Sipariş Tamamlanmadı

Bu müşterinin yalan söylediğinden oldukça emindik . Ne de olsa, doğru miktarda ürünü göndermediğimiz sürece paketin 5 libreden daha ağır olmasına imkan yok.

Ancak elimizde herhangi bir kanıt yoktu ve etkinlik planlayıcı topluluğuyla bağları olması ihtimaline karşı bu müşteriyi üzmek istemedik .

İşte yaptığımız şey.

Sonunda ona fazladan bir düzine peçeteyi ücretsiz gönderdik ama adını veri tabanımızda “şüpheli” olarak işaretledik.

Bizden bir daha sipariş verecek olsaydı, başka bir anlaşmazlık açması durumunda kanıt olarak sevkiyattan önce paketinin fotoğraflarını çekerdik.

Not: Şimdi birkaç ay oldu ve bu kişi o zamandan beri bizden birkaç kez daha sipariş verdi. Ve bu yazıda bahsedilmeyen diğer nedenlerden dolayı zor bir müşteri olmasına rağmen, daha fazla “ürün kaybı” vakası yaşamadık.

#2 İkilemine Yanıtımız: Postada Kaybolan Paket

Bu müşteriye başka bir paket göndermeyi seçtik. Çok önceden sipariş verdiği için, düğünü için siparişini zamanında alamamasını riske atmak istemedik .

Gönderinin gecikmesi bizim hatamız olmasa da durumu düzeltmenin bizim sorumluluğumuz olduğunu hissettik.

Sonunda, kendisine fazladan bir nakliye etiketi olan başka bir paket gönderdik, böylece tekrar sipariş alırsa bize geri gönderebilsin.

Ama sonunda, hiçbir şeyi geri almadık ve kaybımızı aldık.

#3 İkilemine Yanıtımız: Paket Teslim Edildi Ama Teslim Alınmadı Olarak İşaretlendi

Bu ikilemi çözmek için bağırsaklarımızla gittik . Bu özel sipariş, küçük bir dolar miktarı içindi (50 dolardan az). Ve bizi dolandırmaya çalışıyor olsaydı, muhtemelen daha pahalı bir şey sipariş edeceğini mantıklı bir şekilde düşündük.

Ayrıca, e-postalarında son derece kibardı. Ve yazısının tonu bize doğruyu söylediği izlenimini verdi.

Sonuçta ona bir paket daha gönderdik ve bu işlemden zarar ettik.

Not: Bunu yapmak zorunda değildik. Ücrete itiraz etmeye karar vermiş olsa bile, siparişini aldığını gösteren teslimat onay numarası elimizdeydi.

Ama sonuçta karım ve ben , müşteriyi mutlu etmek için küçük kaybın buna değdiğini hissettik.

Peki ya bu sipariş çok daha yüksek bir dolar tutarı için olsaydı ? Bu kararı daha da zorlaştırır mıydı?

Kesinlikle! Ancak bu durumlar önlenebilir…

• 250 doların üzerindeki siparişler için UPS veya FedEx gibi daha güvenilir bir nakliye şirketi kullanma
• İmza onayı için ödeme.

Daha büyük siparişler için ekstra maliyet, masrafa değer.

#4 İkilemine Yanıtımız: Kişisel Çekleri Kabul Etme

Sonunda, riskler nedeniyle bu siparişi iptal ettik. Aklımın bir köşesinde, bu bayan güvenilir görünüyordu, ancak karşılıksız bir çek kabul etme cezasını riske atmak istemedik.

Daha önce hiç karşılıksız çek almamış birinin hatırına, ilgili ücretler oldukça korkunç. Ve kusurlu olmamanıza rağmen depozitoyu yatırmaya çalıştığınız için genellikle karşılıksız çek ücretini ödemeniz gerekir.

Her durumda, bu işlem açgözlülük nedeniyle zor bir çağrı oldu :)

Ama sonunda, politikalarımıza bağlı kalmaya karar verdik. Acele bir sipariş olmasaydı , muhtemelen çeki alırdık ama bu şartlar altında buna değmezdi.

#5 İkilemine Yanıtımız: Yanlış Kişiselleştirme

Karım ve ben bu konuda aynı fikirde değildik. Gördüğüm kadarıyla işin özeti şu.

Müşteri açıkça hata yaptı ve dikkat etmediği için adının baş harflerini yanlış girdi. Ayrıca son 10 yılda bu monogramlı mendillerden binlercesini gönderdik ve çok az şikayet aldık.

Akıl okuyucu değiliz ve bir müşterinin sistemimize girdiğine göre hareket etmek zorundayız. Ayrıca, bu sipariş oldukça büyüktü ve yeniden yapılması gerekirse makul büyüklükte bir kayba neden olacaktı.

Tüm mendilleri maliyetine yeniden yapmak için müşteriden küçük bir ücret almak istedim. Ama nihayetinde, karım tüm siparişi ücretsiz olarak yeniden yapmaya karar verdi .

Kararı doğru muydu, yanlış mıydı? Uzun vadede, muhtemelen bununla doğru bir şekilde ilgilendi, ancak açıkça yanlış olduğu halde müşterinin bu kadar şiddetle şikayet etmesi beni rahatsız etti.

Her neyse, düşüncelerinizi merak ediyorum.

Müşteri Hizmetleri Becerileri 101 – Müşterilerinize Güvenmeli misiniz?

Müşterinizin güveninize layık olup olmadığını belirlemede ince bir çizgidir. Yukarıda açıklanan durumlar, özellikle mağazanızın korunması gereken bir itibarı ve kazanacak parası olduğu için yapılması zor çağrılardır.

Genel felsefem, müşteri, reklamını yaptığınız malları teslim etmek için mağazanıza güveniyorsa, onların güvenini de iade etmeniz gerektiğidir.

Ama bazen zor bir çağrı olabilir. Farklı davranır mıydınız? Eğer öyleyse, kendi işiniz için durumu nasıl ele alırdınız?

fotoğraf kredisi: Kayıp Bağlantı… HMM USPS 'Postanın geçmesi gerekiyor' Kamyon 3140