고객 서비스 기술: 이러한 어색한 상황을 어떻게 처리하시겠습니까?
게시 됨: 2021-08-19오랜 기간 동안 온라인에서 실제 제품을 판매해 왔다면 좋은 고객 서비스 기술 이 도움 이 되는 과정에서 약간의 난관에 부딪혔을 가능성이 있습니다.
강력한 작업을 실행하더라도 대량의 주문을 처리하면 불가피하게 실수와 통제할 수 없는 상황이 발생합니다.
예를 들어, 대부분의 온라인 상점은 최종 고객에게 제품을 배송하기 위해 타사 배송업체에 의존합니다.
배송업체에 고장이 발생하면 어떻게 됩니까? 물건이 배달되지 않으면 화주 잘못입니까 아니면 귀하의 잘못입니까?
고객이 불만을 제기할 때 그들이 진실을 말하고 있다고 믿습니까?
연말연시 판매 시즌 이 다가오면서 이러한 문제는 더욱 증폭 됩니다. 예를 들어…
- 반품을 원하는 고객 을 상대해야 합니다.
- 친구와 사랑하는 사람을 위해 막판에 물건을 사려고 하는 좌절한 사람들과 교류해야 합니다.
- 사기 주문 에 대처해야 합니다 .
이 게시물에서는 우리가 수년 동안 직면한 주요 고객 서비스 딜레마 와 이를 해결한 방법에 대해 설명하겠습니다.
우리가 옳은 일을 했는가? 당신이 판사가 되십시오!
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고객 서비스 딜레마 #1: 주문이 완료되지 않음
몇 달 전에 한 고객이 우리 매장에서 수십 개의 린넨 냅킨을 구입했는데 UPS Next Day Air를 통해 즉시 배송해야 했습니다.
엄청난 주문은 아니었지만 데이터베이스에서 그녀를 가능한 장기 B2B 고객 으로 표시할 만큼 충분히 컸습니다. 결과적으로 우리는 더 많은 관심을 기울였습니다.
어쨌든 린넨은 정시에 배달되었고 모든 것이 괜찮은 것 같았습니다. 그러나 다음 날 그녀는 우리가 그녀의 주문을 잘못 변경 했다고 불평 하기 위해 전화를 걸었습니다 .
그녀는 4 다스의 냅킨을 주문 했지만 3 다스 만 받았다고 주장했습니다 . 이제 우리가 망친 것이 완전히 가능하지만 여기에 문제가 있습니다.
하나, 그녀는 잠재적인 단골 고객이었기 때문에 우리 는 그녀의 주문을 더욱 조심스럽게 처리했습니다 . 둘, 냅킨 한 세트의 무게는 1.2파운드입니다. 그리고 그녀의 패키지 무게는 5파운드가 넘었습니다!
우리가 그녀의 주문을 올바르게 포장하지 않았을 가능성이 매우 높으며 그녀가 무료 제품을 받기 위해 거짓말 을 하고 있다고 상당히 확신했습니다 .
이 문제를 어떻게 처리하시겠습니까? 거짓말을 잘하지 않는 사기꾼으로 그녀를 비난하시겠습니까? 아니면 그녀에게 냅킨을 수십 개 더 보내주시겠습니까?
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고객 서비스 딜레마 #2: 우편물 분실
이 특정 고객은 결혼식 날짜 3주 전에 우리에게 손수건을 주문했습니다. 정상적인 상황에서 그녀의 주문은 미국 우편 서비스를 통해 영업일 기준 2-5일 이내에 배달 되었을 것입니다.
그러나 웬일인지 그녀의 소포는 운송이 지연되었습니다.
참고: 불규칙한 배송 시간은 USPS에서 흔히 볼 수 있습니다. 패키지는 일반적으로 정시에 도착하지만 속달 배송 비용을 지불하지 않는 한 실제 배송 날짜를 보장하지 않습니다. 이것은 이상적이지는 않지만 배송 비용이 가장 저렴하기 때문에 소액 주문에 USPS를 사용합니다.
어쨌든 이 고객은 주문한 상품이 배송되는 데 시간이 오래 걸리는 이유를 문의하기 위해 전화를 걸었습니다. 그리고 트래킹넘버를 확인해보니 주문한 상품 이 배송중인것 같았는데 벌써 2주가 지났습니다.
배송 확인서에 따르면 그녀는 아직 주문을 받지 않았고 주문이 우편으로 분실되었거나 심하게 지연된 것처럼 보이기 시작했습니다.
그녀의 결혼 날짜가 빠르게 다가오고 있었기 때문에 우리는 어려운 결정을 내려야 했습니다. 그녀에게 기다리라고 요청 하고 제 시간에 주문을 받지 못할 위험이 있습니까?
그녀에게 다른 패키지를 보내고 중복 배송물을 다시 우편으로 보내도록 합니까?
어떻게 하시겠습니까?
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고객 서비스 딜레마 #3: 배송된 것으로 표시되었지만 받지 못한 패키지
이 특정 고객은 한 달 전에 주문한 것과 관련하여 저희에게 연락했습니다. 그리고 추적 번호를 확인했을 때 패키지가 성공적으로 배송 되었음을 나타냅니다 .
그러나 추적에 달리 표시되어 있음에도 고객은 그것을 받지 못했다고 주장하며 환불을 요구했습니다.
패키지가 '배송됨'으로 표시되어 있기 때문에 고객 또는 미국 우편 서비스를 신뢰할 수 있습니까? 고객이 거짓말을 하고 있습니까?
당신은 무엇을 하고 주문의 달러 금액이 당신의 결정에 영향을 미칠까요?
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고객 서비스 딜레마 #4: 개인 수표 수락
일부 고객은 신용 카드로 결제하는 것을 꺼립니다. 따라서 저희는 계산대 수표와 우편환 도 지불 방법으로 받습니다.
한번은 고객이 주문을 하고 계산대 수표로 지불하기로 선택했습니다. 그러나 그녀는 대신 우리에게 개인 수표를 보냈습니다.
그리고 상황을 더 복잡하게 만들기 위해 그녀는 익일 배송에 대해 추가 비용을 지불했습니다.
일반적으로 우리는 개인 수표를 받지 않지만 이것은 상당히 큰 구매였으며 추가 돈을 잃고 싶지 않았습니다.
게다가 그 여자는 전화상으로 정말 사랑스러워 보였다.
이제 개인 수표를 받는 가장 안전한 방법은 패키지를 보내기 전에 수표가 완전히 지워질 때까지 5일을 기다리는 것입니다.
그러나 이 여성은 서두르느라 주문을 즉시 배송해야 했습니다.
이 거래를 진행하시겠습니까, 아니면 주문을 무효화하시겠습니까?
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고객 서비스 딜레마 #5: 잘못된 개인화
우리 매장의 핵심 가치 제안 중 하나는 맞춤형 개인화를 제공한다는 것입니다.
예를 들어, 고객은 웨딩 손수건에 3글자 모노그램 을 추가 할 수 있습니다. 그러나 개인화는 우리에게 큰 수익 센터이지만 한 가지 중요한 문제를 야기합니다.
고객은 종종 실수를 하고 당신을 탓합니다.
한번은 고객 이 모노그램 손수건에 수백 달러 를 쓰게 했고 이니셜을 잘못된 순서로 자수했다고 불평했습니다.
모노그램 행키를 구성하는 방법은 다음과 같습니다.
꽤 간단하죠? 그러나 이 고객은 모노그램의 가운데 글자가 실제로는 성 이니셜이지 중간 이니셜 이 아니라는 사실을 이해하지 못했습니다.
간단히 말해서 그녀는 글자를 뒤섞어서 주문한 모든 모노그램 손수건을 잘못 바느질했습니다.
그러자 그녀는 화를 내며 자신의 실수임에도 불구하고 모든 것을 다시 하라고 요구 했다 .
여기서 무엇을 하시겠습니까?
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딜레마 #1에 대한 우리의 대응: 주문이 완료되지 않음
우리는 이 고객이 거짓말을 하고 있다고 확신했습니다. 결국 정확한 양의 제품을 배송하지 않는 한 패키지의 무게가 5파운드를 넘을 수 없습니다.
그러나 우리는 증거 가 없었고 이벤트 플래너 커뮤니티와 관련 이 있는 경우 이 고객을 화나게 하고 싶지 않았습니다 .
여기 우리가 한 일이 있습니다.
우리는 그녀에게 12개의 냅킨을 추가로 무료로 배송했지만 우리 는 데이터베이스에서 그녀의 이름을 "의심스러운" 것으로 표시했습니다.
그녀가 우리에게 다시 주문한다면, 그녀가 또 다른 분쟁을 일으킬 경우에 대비 하여 선적 전에 패키지의 사진을 찍을 것입니다.
참고: 이제 몇 달이 지났고 이 사람은 그 이후로 몇 번 더 우리에게 주문했습니다. 그리고 그녀가 이 게시물에 언급되지 않은 다른 이유로 까다로운 고객이었지만 더 이상 "제품 분실" 사례가 없었습니다.
딜레마 #2에 대한 우리의 대응: 우편물에서 소포 분실
이 고객에게 다른 패키지를 보내기로 결정했습니다. 그녀가 미리 주문했기 때문에 우리는 그녀가 결혼식 시간에 주문을 받지 못하는 위험을 감수하고 싶지 않았습니다.
그녀의 배송이 지연된 것은 우리 잘못이 아니지만 상황을 바로잡는 것이 우리 책임 이라고 생각했습니다.
궁극적으로 우리는 그녀에게 추가 배송 레이블이 있는 다른 패키지를 보내어 그녀가 받은 경우 중복 주문을 다시 보낼 수 있도록 했습니다.
그러나 결국 우리는 아무것도 돌려받지 못하고 손실을 입었습니다.
딜레마 #3에 대한 우리의 대응: 배송된 것으로 표시되었지만 받지 못한 패키지
이 딜레마를 해결하기 위해 우리는 직감을 가지고 갔습니다 . 이 특정 주문은 작은 금액($50 미만)에 대한 것입니다. 그리고 우리는 그녀가 우리에게 사기를 치려고 했다면 아마도 더 비싼 것을 주문했을 것이라고 합리화했습니다.
또한 그녀는 이메일에서 매우 정중했습니다. 그리고 그녀의 글의 어조는 그녀가 진실을 말하고 있다는 인상을 주었습니다.
결과는 우리가 그녀에게 또 다른 소포를 보냈고 이 거래에서 손실을 입었다는 것 입니다.
참고: 우리는 이것을 할 필요가 없었습니다. 그녀가 청구에 대해 이의를 제기하기로 결정했더라도 우리는 그녀가 주문을 받았다는 증거로 배송 확인 번호를 가지고 있었습니다.
그러나 결론은 아내와 나는 작은 손실이 고객을 행복하게 하기 위해 가치가 있다고 느꼈다는 것입니다.
이제 이 주문이 훨씬 더 높은 금액 에 대한 것이라면 어떻게 될까요? 이것이 결정을 더 어렵게 만들었을까?
전적으로! 그러나 이러한 상황은 다음을 통해 예방할 수 있습니다.
- $250 이상의 주문에 대해 UPS 또는 FedEx와 같은 보다 안정적인 운송업체 사용
- 서명 확인 비용을 지불합니다.
더 큰 주문의 경우 추가 비용은 그만한 가치가 있습니다.
딜레마 #4에 대한 우리의 대응: 개인 수표 수락
결국 위험 때문에 이 주문을 취소하게 되었습니다. 내 마음 속으로는 이 여자가 믿음직스러워 보였지만 우리는 나쁜 수표를 받는 벌 을 감수하고 싶지 않았습니다.
이전에 불량 수표를 받아 본 적이 없는 사람을 위해 관련 수수료는 상당히 끔찍합니다. 그리고 자신의 잘못이 아닌데도 입금을 시도하면 반송된 수표 수수료를 지불해야 하는 경우가 많습니다.
어쨌든 이번 거래는 욕심으로 인해 힘든 일이 벌어졌습니다:)
그러나 결국 우리는 우리의 정책을 고수하기로 결정했습니다. 급한 주문이 아니었다면 우리는 수표를 받았겠지만 상황에서는 그럴 가치가 없었습니다.
딜레마 #5: 잘못된 개인화에 대한 우리의 대응
내 아내와 나는 이것에 대해 눈을 보지 못했습니다. 내가 본 결론은 이렇다.
고객 은 주의를 기울이지 않았기 때문에 분명히 실수하고 이니셜을 잘못 입력했습니다. 또한 지난 10년 동안 이러한 모노그램 손수건 수천 개를 배송했으며 불만이 거의 없었습니다.
우리는 독자가 아니며 고객이 우리 시스템에 입력하는 내용을 따라야 합니다. 게다가, 이 주문은 꽤 커서 다시 실행해야 하는 경우 상당한 크기의 손실을 초래할 것입니다.
나는 비용으로 모든 행키를 다시 하기 위해 고객에게 약간의 수수료를 청구하고 싶었습니다. 하지만 결국 아내는 무료로 전체 주문 을 다시 하기로 결정했습니다 .
그녀의 결정은 옳았습니까, 틀렸습니까? 장기적으로 그녀는 아마도 이 문제를 올바르게 처리했을 것입니다. 그러나 나는 고객이 분명히 잘못된 행동을 했을 때 너무 격렬하게 불평하는 것에 짜증이 났습니다.
어쨌든 당신의 생각이 궁금합니다.
고객 서비스 기술 101 – 고객을 믿어야 할까요?
당신의 고객이 당신의 신뢰를 받을 만한 가치가 있는지 여부를 결정하는 미세한 선입니다. 위에 설명된 상황은 특히 귀하의 상점이 명성을 유지하고 돈을 벌 수 있기 때문에 어려운 상황입니다.
나의 일반적인 철학은 고객이 당신이 광고한 상품을 배달하기 위해 당신의 가게에 그들의 신뢰를 두는 경우, 당신도 그들의 신뢰에 보답해야 한다는 것입니다.
그러나 때로는 어려운 전화가 될 수 있습니다. 다르게 행동했을까요? 그렇다면 자신의 비즈니스에 대한 상황을 어떻게 처리했을까요?
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