مهارات خدمة العملاء: كيف ستتعامل مع هذه المواقف المحرجة؟

إذا كنت تبيع منتجات مادية عبر الإنترنت لأي فترة من الوقت ، فمن المحتمل أن تكون قد أصبت ببعض اللعاب على طول الطريق حيث أصبحت مهارات خدمة العملاء الجيدة مفيدة.

حتى إذا قمت بتشغيل عملية قوية ، فإن معالجة كميات كبيرة من الطلبات تؤدي حتمًا إلى أخطاء ومواقف خارجة عن إرادتك .

على سبيل المثال ، تعتمد معظم المتاجر عبر الإنترنت على شركات شحن تابعة لجهات خارجية لتوصيل منتجاتها إلى العميل النهائي.

حسنًا ، ماذا يحدث عندما يكون هناك عطل في الشاحن الخاص بك؟ عندما لا يتم تسليم شيء ما ، هل هو خطأ الشاحن أم خطأ منك؟

عندما يقدم العميل شكوى ، هل تثق في أنه يقول الحقيقة؟

مع اقتراب موسم بيع العطلات ، تتضخم هذه المشاكل فقط . على سبيل المثال…

• عليك أن تتعامل مع العملاء الراغبين في تحقيق عوائد.
• عليك أن تتفاعل مع الأشخاص المحبطين الذين يحاولون إجراء عمليات شراء في اللحظة الأخيرة لأصدقائهم وأحبائهم.
• عليك التعامل مع الطلبات الاحتيالية.

في هذا المنشور ، سأقدم بعض معضلات خدمة العملاء الرئيسية التي واجهناها على مر السنين وكيف تمكنا من حلها.

هل فعلنا الشيء الصحيح؟ ستكون الحكم!

احصل على دورة تدريبية مصغرة مجانية حول كيفية بدء متجر تجارة إلكترونية ناجح

إذا كنت مهتمًا ببدء عمل تجاري إلكتروني ، فقد جمعت مجموعة شاملة من الموارد التي ستساعدك على إطلاق متجرك عبر الإنترنت من نقطة الصفر. تأكد من الاستيلاء عليها قبل أن تغادر!

إضغط هنا للتحميل

معضلة خدمة العملاء رقم 1: الطلب غير مكتمل

قبل عدة أشهر ، اشترت إحدى العملاء عشرات من المناديل المصنوعة من الكتان من متجرنا وكانت بحاجة إلى شحنها على الفور عبر UPS Next Day Air.

لم يكن طلبًا ضخمًا ، لكنه كان كبيرًا بما يكفي لدرجة أننا وضعناها في قاعدة بياناتنا كعميل B2B محتمل طويل الأجل . نتيجة لذلك ، أولينا اهتمامًا إضافيًا.

على أي حال ، تم تسليم البياضات في الوقت المحدد وبدا كل شيء على ما يرام. لكن في اليوم التالي ، اتصلت لتشتكي من أننا قمنا بتغييرها في أمرها.

طلبت 4 دزينة من المناديل ، لكنها ادعت أنها لم تتلق سوى 3 دزينة . من الممكن الآن أن نكون قد أخطأنا ولكن هذا هو الشيء.

أولاً ، قمنا بمعالجة طلبها بعناية فائقة لأنها كانت عميلاً متكررًا محتملًا. اثنان ، كل مجموعة من المناديل تزن 1.2 رطل. ووزن عبوتها أكثر من 5 أرطال!

من المستبعد جدًا أننا لم نقم بتعبئة طلبها بشكل صحيح وكنا واثقين تمامًا من أنها كانت تكذب للحصول على منتج مجاني.

كيف ستتعامل مع هذه القضية؟ هل تندد بها باعتبارها غشاش كاذب غير جيد؟ أم أنك ستشحن لها دزينة أخرى من المناديل؟

(قم بالتمرير إلى النهاية لعرض ردنا)

معضلة خدمة العملاء رقم 2: فقد الحزمة في البريد

طلبت هذه الزبون المعين منا بعض المناديل قبل 3 أسابيع من موعد زفافها. في ظل الظروف العادية ، كان من المفترض أن يتم تسليم طلبها في غضون 2-5 أيام عمل من خلال خدمة بريد الولايات المتحدة.

لكن لسبب ما ، تأخر عبور طردها.

ملاحظة: أوقات التسليم غير المنتظمة شائعة جدًا مع USPS. تصل الطرود عادةً في الوقت المحدد ولكنها لا تضمن تاريخ التسليم الفعلي ما لم تدفع مقابل الشحن السريع. هذا ليس مثاليًا ولكننا نستخدم USPS للطلبات الصغيرة لأنها الطريقة الأقل تكلفة للشحن.

على أي حال ، اتصلت بنا هذه العميلة مستفسرةً عن سبب استغراق طلبها وقتًا طويلاً. وبعد التحقق من رقم التتبع ، بدا أن طلبها في طريقه ولكن أسبوعين قد مر بالفعل.

بناءً على تأكيد التسليم ، لم تستلم طلبها بعد وبدأ يبدو وكأن طلبها قد ضاع في البريد أو تأخر بشدة .

نظرًا لأن موعد زفافها يقترب بسرعة ، كان علينا اتخاذ قرار صعب. هل نطلب منها الانتظار وتعريضها للخطر لعدم استلامها الطلب في الوقت المناسب؟

هل نرسل لها طردًا آخر ونعيدها إلينا عبر البريد بالشحنة المكررة؟

ماذا كنت ستفعل؟

(قم بالتمرير إلى النهاية لعرض ردنا)

معضلة خدمة العملاء رقم 3: تم وضع علامة على الطرد على أنه تم تسليمه ولكن لم يتم استلامه

اتصل بنا هذا العميل المعين بخصوص طلب قدمته منذ أكثر من شهر . وعندما تحققنا من رقم التتبع الخاص بها ، أشار إلى أن طردها قد تم تسليمه بنجاح.

ولكن على الرغم من أن التتبع يشير إلى خلاف ذلك ، فقد ادعت الزبون أنها لم تستلمه مطلقًا وطالبت باسترداد المبلغ.

نظرًا لأنه تم تمييز الحزمة على أنها "تم التسليم" ، فهل نثق في العميل أو الخدمة البريدية للولايات المتحدة؟ هل العميل يكذب؟

ماذا ستفعل وهل سيؤثر مبلغ الطلب بالدولار على قرارك؟

(قم بالتمرير إلى النهاية لعرض ردنا)

معضلة خدمة العملاء # 4: قبول الشيكات الشخصية

لا يشعر بعض عملائنا بالراحة عند الدفع ببطاقة الائتمان. نتيجة لذلك ، نقبل أيضًا شيكات أمين الصندوق والحوالات البريدية كطرق للدفع.

مرة واحدة ، قدم العميل طلبًا واختار الدفع بشيك أمين الصندوق. لكنها أرسلت لنا شيكًا شخصيًا بدلاً من ذلك.

ولجعل الأمور أكثر تعقيدًا ، دفعت مبلغًا إضافيًا مقابل التسليم بين عشية وضحاها .

في العادة ، لا نقبل الشيكات الشخصية ، لكن هذه كانت عملية شراء كبيرة إلى حد ما ولم أرغب في خسارة الأموال الإضافية.

بالإضافة إلى ذلك ، صادفت السيدة أنها لطيفة حقًا عبر الهاتف.

الآن الطريقة الأكثر أمانًا لقبول الشيك الشخصي هي الانتظار لمدة 5 أيام كاملة حتى يتم مسح الشيك تمامًا قبل إرسال الطرد.

لكن هذه السيدة كانت في عجلة من أمرها ، لذا كان من الضروري شحن طلبها على الفور.

هل ستمضي في هذه الصفقة أم تبطل الأمر؟

(قم بالتمرير إلى النهاية لعرض ردنا)

معضلة خدمة العملاء # 5: التخصيص غير الصحيح

أحد عروض القيمة الرئيسية لمتجرنا هو أننا نقدم التخصيص حسب الطلب .

على سبيل المثال ، يتوفر للعملاء خيار إضافة حرف واحد فقط مكون من 3 أحرف إلى مناديل زفافهم. ولكن في حين أن التخصيص هو مركز ربح ضخم بالنسبة لنا ، إلا أنه يسبب مشكلة رئيسية واحدة.

غالبًا ما يرتكب العملاء أخطاء ويلومونك على ذلك

في إحدى المرات ، كان لدينا عميل ينفق مئات الدولارات على مناديل مطبوعة بحروف واحدة فقط للشكوى من أننا قمنا بتطريز الأحرف الأولى بترتيب خاطئ.

إليك ما يشبه تكوين منديل بحروف واحدة.

بسيط جدا أليس كذلك؟ لكن هذا العميل لم يفهم أن الحرف المركزي من حرف واحد فقط هو في الواقع اسم العائلة الأولي وليس الحرف الأوسط .

قصة قصيرة طويلة ، اختلطت الحروف ، ونتيجة لذلك ، تم خياطة جميع المناديل ذات الأحرف الأولى بترتيبها بشكل غير صحيح.

ثم غضبت وطالبت بإعادة كل شيء على الرغم من حقيقة أنه كان خطأها .

ماذا ستفعل هنا؟

(قم بالتمرير إلى النهاية لعرض ردنا)

استجابتنا للمعضلة رقم 1: الطلب غير مكتمل

كنا على يقين من أن هذا العميل كان يكذب . بعد كل شيء ، لا توجد طريقة يمكن أن تزن العبوة أكثر من 5 أرطال ما لم نشحن الكمية الصحيحة من المنتج.

ومع ذلك ، لم يكن لدينا أي دليل ولم نرغب في إزعاج هذا العميل في حالة وجود علاقات مع مجتمع منظم الأحداث.

إذن هذا ما فعلناه.

انتهى بنا الأمر بشحن لها عشرات المناديل الإضافية مجانًا ، لكننا وضعنا اسمها في قاعدة بياناتنا على أنه "مشكوك فيه".

إذا كانت ستطلب منا مرة أخرى ، فسنلتقط صورًا لطردها قبل الشحن كدليل في حال فتحت نزاعًا آخر.

ملاحظة: لقد مرت عدة أشهر حتى الآن وقد طلب هذا الشخص منا عدة مرات أخرى منذ ذلك الحين. وعلى الرغم من أنها كانت عميلاً صعبًا لأسباب أخرى لم يتم ذكرها في هذا المنشور ، إلا أنه لم يعد لدينا أي حالات "ضياع المنتج".

استجابتنا للمعضلة رقم 2: فقدان الحزمة في البريد

اخترنا إرسال حزمة أخرى لهذا العميل. نظرًا لأنها طلبت مسبقًا بوقت طويل ، لم نرغب في المخاطرة بعدم استلامها لطلبها في الوقت المناسب لحفل زفافها.

في حين أنه لم يكن خطأنا ، فقد تأخرت شحنتها ، شعرنا أن تصحيح الموقف مسؤوليتنا .

في النهاية ، أرسلنا لها حزمة أخرى مع ملصق شحن إضافي حتى تتمكن من إرسال الطلب المكرر إلينا إذا استلمته في أي وقت.

لكن في النهاية ، لم نتلق أي شيء واستردنا الخسارة.

استجابتنا للمعضلة رقم 3: تم وضع علامة على الطرد على أنه تم تسليمه ولكن لم يتم استلامه

لحل هذه المعضلة ، ذهبنا مع حدسنا . كان هذا الطلب الخاص بمبلغ صغير بالدولار (أقل من 50 دولارًا). وقد عقلنا أنها إذا كانت تحاول خداعنا ، فمن المحتمل أنها طلبت شيئًا أكثر تكلفة.

علاوة على ذلك ، كانت مهذبة للغاية في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بها. وأعطتنا نبرة كتابتها الانطباع بأنها تقول الحقيقة.

المحصلة هي أننا أرسلنا لها طردًا آخر وخسرنا هذه الصفقة .

ملاحظة: لم يكن علينا القيام بذلك. حتى إذا قررت الاعتراض على التهمة ، فقد حصلنا على رقم تأكيد التسليم كدليل على استلامها لطلبها.

لكن المحصلة النهائية هي أنني شعرت أنا وزوجتي أن الخسارة الصغيرة كانت تستحق العناء لإبقاء العميل سعيدًا .

الآن ماذا لو كان هذا الطلب بمبلغ أعلى بكثير بالدولار؟ هل كان هذا سيجعل القرار أكثر صعوبة؟

قطعا! ولكن يمكن منع هذه المواقف عن طريق ...

• استخدام شركة شحن أكثر موثوقية مثل UPS أو FedEx للطلبات التي تزيد عن 250 دولارًا
• الدفع لتأكيد التوقيع.

بالنسبة للطلبات الأكبر ، فإن التكلفة الإضافية تستحق المصاريف.

استجابتنا للمعضلة رقم 4: قبول الشيكات الشخصية

في النهاية ، انتهى بنا الأمر إلى إلغاء هذا الطلب بسبب المخاطر. في مؤخرة ذهني ، بدت هذه السيدة جديرة بالثقة ، لكننا لم نرغب في المخاطرة بعقوبة قبول شيك رديء .

من أجل أي شخص لم يتلق شيكًا سيئًا من قبل ، فإن الرسوم المتضمنة باهظة جدًا. وغالبًا ما يتعين عليك دفع رسوم الشيك المرتجع لمحاولة الإيداع حتى لو لم تكن مخطئًا .

على أي حال ، انتهى الأمر بهذه الصفقة إلى أن تكون دعوة صعبة بسبب الجشع :)

لكن في النهاية ، قررنا التمسك بسياساتنا. إذا لم يكن الأمر سريعًا ، فربما كنا سنأخذ الشيك ولكن في ظل هذه الظروف ، لم يكن الأمر يستحق ذلك.

استجابتنا للمعضلة رقم 5: التخصيص غير الصحيح

أنا وزوجتي لم نتفق مع هذا. هذا هو بيت القصيد كما رأيته.

من الواضح أن العميل أخطأ وأدخل الأحرف الأولى من اسمها بشكل غير صحيح لأنها لم تكن منتبهة. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بشحن الآلاف من هذه المناديل ذات الأحرف الأولى في السنوات العشر الماضية ولدينا عدد قليل جدًا من الشكاوى.

نحن لا نمانع في قراءتنا وعلينا أن نتبع ما يدخله العميل في نظامنا. علاوة على ذلك ، كان هذا الطلب كبيرًا جدًا وسيؤدي إلى خسارة مناسبة الحجم إذا لزم إعادة بنائه.

كنت أرغب في تحصيل رسوم رمزية من العميل لإعادة جميع المناديل بسعر التكلفة. لكن في النهاية ، قررت زوجتي إعادة الطلب بالكامل مجانًا.

هل كان قرارها صائبًا أم خاطئًا؟ على المدى الطويل ، ربما تعاملت مع هذا الأمر بشكل صحيح ، لكنني شعرت بالانزعاج لأن الزبون كان يشتكي بشدة عندما كانت مخطئة بشكل واضح.

على أي حال ، أنا فضولي لسماع أفكارك.

مهارات خدمة العملاء 101 - هل يجب أن تثق بعملائك؟

إنه خط رفيع في تحديد ما إذا كان عميلك يستحق ثقتك أم لا. المواقف الموضحة أعلاه هي مكالمات صعبة يجب إجراؤها خاصة وأن متجرك يتمتع بسمعة طيبة ويدعمها ويحقق المال.

فلسفتي العامة هي أنه إذا كان العميل يضع ثقته في متجرك لتسليم البضائع التي أعلنت عنها ، فيجب عليك إعادة ثقته أيضًا.

لكن في بعض الأحيان يمكن أن تكون مكالمة صعبة. هل كنت ستتصرف بشكل مختلف؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف كنت ستتعامل مع الموقف من أجل عملك الخاص؟

رصيد الصورة: الرابط المفقود ... يجب أن يمر بريد HMM USPS "Truck 3140