Abilități de servicii pentru clienți: cum ați rezolva aceste situații incomode?

Dacă ați vândut produse fizice online pentru o lungă perioadă de timp, este posibil să fi lovit câteva snafus-uri pe parcurs, acolo unde abilitățile bune de servicii pentru clienți au fost utile.

Chiar dacă executați o operațiune robustă, procesarea unor volume mari de comenzi are ca rezultat inevitabil greșeli și situații care vă depășesc controlul .

De exemplu, majoritatea magazinelor online se bazează pe expeditori terți pentru a-și livra produsele către clientul final.

Ce se întâmplă atunci când există o defecțiune cu expeditorul tău? Când ceva nu este livrat, este vina expeditorului sau a ta?

Când un client face o reclamație, aveți încredere că spune adevărul?

Odată cu sezonul de vânzare de sărbători chiar după colț, aceste probleme se amplifică doar . De exemplu…

• Trebuie să aveți de-a face cu clienții care doresc să facă returnări.
• Trebuie să interacționați cu persoane frustrate care încearcă să facă achiziții în ultimul moment pentru prietenii și cei dragi.
• Trebuie să vă ocupați de comenzi frauduloase.

În această postare, voi prezenta câteva dintre dilemele majore ale serviciilor pentru clienți cu care ne-am confruntat de-a lungul anilor și modul în care le-am rezolvat.

Am făcut ce trebuie? Tu ești judecătorul!

Obțineți mini-cursul meu gratuit despre cum să începeți un magazin de comerț electronic de succes

Dacă sunteți interesat să începeți o afacere de comerț electronic, am creat un pachet cuprinzător de resurse care vă vor ajuta să vă lansați propriul magazin online de la zero. Asigurați-vă că îl apucați înainte de a pleca!

Click aici pentru a descarca

Dilema Serviciului Clienți # 1: Comanda nu este finalizată

Cu câteva luni în urmă, un client a cumpărat câteva zeci de șervețele de lenjerie din magazinul nostru și avea nevoie de ele expediate imediat prin UPS Next Day Air.

Nu a fost o comandă uriașă, dar a fost suficient de mare încât am marcat-o ca posibilă clientă B2B pe termen lung în baza noastră de date. Drept urmare, am acordat o atenție suplimentară.

Oricum, lenjeria a fost livrată la timp și totul părea să fie în regulă. Dar a doua zi, ea a sunat să se plângă că am făcut-o cu scurtcomenzi la comanda ei.

Ea a comandat 4 duzini de șervețele, dar a susținut că a primit doar 3 duzini . Acum este în întregime posibil să ne fi înșelat, dar iată ce este.

În primul rând, am procesat comanda ei cu grijă suplimentară, deoarece ea era un potențial client repetat. Două, fiecare set de șervețele cântărește 1,2 lbs. Și pachetul ei cântărea peste 5 kg!

Este foarte puțin probabil ca noi să nu-i ambalăm corect comanda și am fost destul de încrezători că a mințit pentru a obține produsul gratuit.

Cum ați aborda această problemă? Ați denunța-o ca un înșelător nebun? Sau i-ai trimite o duzină de șervețele?

(Derulați până la final pentru a vedea răspunsul nostru)

Dilema Serviciului Clienți nr. 2: Pachet pierdut prin poștă

Acest client a comandat niște batiste cu 3 săptămâni înainte de data nunții sale. În circumstanțe normale, comanda ei ar fi trebuit să fie livrată în termen de 2-5 zile lucrătoare prin Serviciul Poștal al Statelor Unite.

Dar, dintr-un anumit motiv, pachetul ei a fost întârziat în tranzit.

Notă: Termenii de livrare neobișnuiți sunt destul de obișnuiți cu USPS. Pachetele ajung de obicei la timp, dar nu garantează o dată de livrare efectivă decât dacă plătiți pentru transportul expres. Acest lucru nu este ideal, dar folosim USPS pentru comenzi mici, deoarece este cel mai puțin costisitor mod de expediere.

În orice caz, acest client ne-a sunat pentru a ne întreba de ce a durat atât de mult până când livrarea comenzii sale a fost făcută. Și după ce a verificat numărul de urmărire, comanda ei părea să fie în tranzit, dar au trecut deja 2 săptămâni.

Pe baza confirmării de livrare, ea nu a primit încă comanda și începea să pară că comanda a fost fie pierdută prin poștă, fie întârziată grav .

Văzând că data nunții ei se apropia rapid, am avut o decizie grea de luat. O cerem să aștepte și să o pună în pericol să nu primească comanda la timp?

Îi trimitem un alt colet și îi trimitem prin e-mail expedierea duplicat?

Ce ai face?

(Derulați până la final pentru a vedea răspunsul nostru)

Dilema serviciului pentru clienți nr. 3: pachetul este marcat ca livrat, dar nu primit

Acest client ne-a contactat în legătură cu o comandă pe care a făcut-o acum o lună . Și când i-am verificat numărul de urmărire, a indicat că pachetul ei a fost livrat cu succes.

Dar, chiar dacă urmărirea a indicat altfel, clientul a susținut că nu a primit-o niciodată și a cerut o rambursare.

Deoarece pachetul a fost marcat ca „livrat”, avem încredere în client sau în Serviciul Poștal al Statelor Unite? Clientul minte?

Ce ați face și suma în dolari a comenzii va afecta decizia dvs.?

(Derulați până la final pentru a vedea răspunsul nostru)

Dilema Serviciului Clienți # 4: Acceptarea verificărilor personale

Unii dintre clienții noștri nu se simt confortabil să plătească cu cardul de credit. Drept urmare, acceptăm, de asemenea , cecuri de casă și ordine de plată ca metode de plată.

Odată, un client a plasat o comandă și a optat pentru plata prin cec de casierie. Dar ea ne-a trimis un cec personal.

Și pentru a face lucrurile mai complicate, a plătit suplimentar pentru livrarea peste noapte .

În mod normal, nu acceptăm cecuri personale, dar aceasta a fost o achiziție destul de mare și nu am vrut să pierd din banii suplimentari.

În plus, doamna s-a dovedit a fi foarte dulce la telefon.

Acum cea mai sigură modalitate de a accepta un cec personal este să așteptați 5 zile complete pentru ca cecul să fie complet eliminat înainte de a trimite pachetul.

Dar această doamnă se grăbea, așa că ordinul ei trebuia expediat imediat.

Ați finaliza această tranzacție sau ați anula comanda?

(Derulați până la final pentru a vedea răspunsul nostru)

Dilema Serviciului Clienți # 5: Personalizare incorectă

Una dintre propunerile cheie de valoare pentru magazinul nostru este că oferim personalizare personalizată .

De exemplu, clienții au opțiunea de a adăuga o monogramă de 3 litere la batistele de nuntă. Dar, deși personalizarea este un centru imens de profit pentru noi, aceasta provoacă o problemă majoră.

Clienții fac adesea greșeli și vă învinovățesc pentru asta

Odată, am avut un client care a cheltuit sute de dolari pe batiste monogramate doar pentru a ne plânge că am brodat inițialele în ordinea greșită.

Iată cum este să configurați un pânză monogramată.

Destul de simplu nu? Dar acest client nu a înțeles că litera centrală a monogramei este de fapt inițiala de nume și NU inițiala de mijloc .

Pe scurt, ea a amestecat literele și, ca rezultat, toate batistele monogramate din ordinul ei au fost cusute incorect.

Apoi, s-a enervat și a cerut ca totul să fie refăcut, în ciuda faptului că a fost greșeala ei .

Ce ai face aici?

(Derulați până la final pentru a vedea răspunsul nostru)

Răspunsul nostru la dilema nr. 1: comanda nu este finalizată

Am fost destul de siguri că acest client minte . La urma urmei, nu există nicio modalitate în care pachetul ar putea cântări peste 5 kg, dacă nu am livrat cantitatea corectă de produs.

Cu toate acestea, nu am avut nicio dovadă și nu am vrut să-l supărăm pe acest client în cazul în care ar avea legături cu comunitatea organizatorilor de evenimente.

Iată ce am făcut.

Am ajuns să îi trimitem gratuit o duzină de șervețele în plus, dar i-am marcat numele în baza de date ca fiind „îndoielnic”.

Dacă ar mai comanda vreodată de la noi, am face fotografii din pachetul ei înainte de expediere ca dovadă în cazul în care a deschis o altă dispută.

Notă: Au trecut câteva luni acum și această persoană ne-a mai comandat de câteva ori de atunci. Și chiar dacă a fost o clientă dificilă din alte motive nemenționate în această postare, nu am mai avut cazuri de „produs pierdut”.

Răspunsul nostru la dilema nr. 2: pachet pierdut prin poștă

Am ales să trimitem acestui client un alt pachet. Pentru că a comandat cu mult timp în avans, nu am vrut să o riscăm să nu primească comanda la timp pentru nunta ei.

Deși nu a fost vina noastră, expedierea ei a fost întârziată, am simțit că este responsabilitatea noastră să remediem situația .

În cele din urmă, i-am trimis un alt pachet cu o etichetă de expediere suplimentară, astfel încât ea să ne poată trimite înapoi duplicatul comenzii dacă a primit-o vreodată.

Dar, în cele din urmă, nu am primit niciodată nimic înapoi și am luat pierderea.

Răspunsul nostru la dilema nr. 3: pachetul a fost marcat ca livrat, dar nu a fost primit

Pentru a rezolva această dilemă, am mers cu intestinul nostru . Această comandă specială a fost pentru o sumă mică de dolari (mai puțin de 50 USD). Și am raționalizat că, dacă ar încerca să ne înșele, probabil că ar fi comandat ceva mai scump.

Mai mult, era extrem de politicoasă în e-mailurile ei. Iar tonul scrisului ei ne-a dat impresia că spune adevărul.

Rezultatul este că i-am trimis un alt pachet și am pierdut această tranzacție .

Notă: Nu a trebuit să facem acest lucru. Chiar dacă a decis să conteste taxa, am primit numărul de confirmare a livrării ca dovadă că a primit comanda.

Dar concluzia a fost că eu și soția mea am simțit că pierderea mică merită pentru a menține clientul fericit .

Acum, dacă această comandă ar fi pentru o sumă mult mai mare în dolari? Ar fi îngreunat această decizie?

Absolut! Dar aceste situații pot fi prevenite de ...

• Folosirea unui transportator mai fiabil precum UPS sau FedEx pentru comenzi de peste 250 USD
• Plata pentru confirmarea semnăturii.

Pentru comenzi mai mari, costul suplimentar merită cheltuiala.

Răspunsul nostru la dilema nr. 4: acceptarea verificărilor personale

În cele din urmă, am ajuns să anulăm această comandă din cauza riscurilor. În mintea mea, această doamnă părea de încredere, dar nu am vrut să riscăm penalizarea acceptării unui cec rău .

De dragul oricui nu a primit niciodată un cec rău înainte, taxele implicate sunt destul de flagrante. Și de multe ori trebuie să plătiți taxa de verificare pentru a încerca să faceți depunerea, chiar dacă nu sunteți vinovat .

În orice caz, această tranzacție a ajuns să fie un apel greu din cauza lăcomiei :)

Dar, în cele din urmă, am decis să respectăm politicile noastre. Dacă nu ar fi fost o comandă rapidă, probabil că am fi luat cecul, dar în aceste condiții, nu a meritat.

Răspunsul nostru la dilema nr. 5: personalizare incorectă

Eu și soția mea nu l-am văzut cu ochiul în ochi. Iată linia de jos așa cum am văzut-o.

Clienta a înșelat în mod clar și a introdus incorect inițialele ei, deoarece nu era atentă. În plus, am livrat mii din aceste batiste monogramate în ultimii 10 ani și am avut foarte puține reclamații.

Nu suntem cititori minți și trebuie să urmăm ceea ce introduce un client în sistemul nostru. În plus, această comandă a fost destul de mare și ar avea ca rezultat o pierdere de dimensiuni decente dacă ar trebui refăcută.

Am vrut să îi taxez clientului o mică taxă pentru a reface toate costurile. Dar, în cele din urmă, soția mea a decis să refacă întreaga comandă gratuit.

Decizia ei a fost corectă sau greșită? Pe termen lung, probabil că s-a ocupat corect de aceasta, dar m-am enervat faptul că clientul s-a plâns atât de vehement când a greșit în mod clar.

Oricum, sunt curios să vă aud gândurile.

Abilități de servicii pentru clienți 101 - Ar trebui să aveți încredere în clienții dvs.?

Este o linie fină în a determina dacă clientul dvs. este sau nu demn de încrederea dvs. Situațiile descrise mai sus sunt apeluri dificile de făcut, mai ales că magazinul dvs. are o reputație de menținut și bani de făcut.

Filosofia mea generală este că, dacă clientul își încrede în magazinul dvs. pentru a livra bunurile pe care le-ați promovat, ar trebui să le restituiți și încrederea.

Dar uneori poate fi un apel greu. Ai fi acționat diferit? Dacă da, cum ați fi rezolvat situația pentru propria afacere?

credit foto: Link-ul lipsă ... Poșta HMM USPS trebuie să treacă prin „Truck 3140”