Habilidades de servicio al cliente: ¿Cómo manejaría estas situaciones incómodas?

Si ha estado vendiendo productos físicos en línea durante un período de tiempo, es probable que haya tenido algunos inconvenientes en el camino en los que las buenas habilidades de servicio al cliente han sido útiles.

Incluso si ejecuta una operación sólida, procesar grandes volúmenes de pedidos inevitablemente da como resultado errores y situaciones que escapan a su control .

Por ejemplo, la mayoría de las tiendas en línea confían en remitentes externos para entregar sus productos al cliente final.

Bueno, ¿qué sucede cuando hay una avería con su remitente? Cuando algo no se entrega, ¿ es culpa del remitente o es suya?

Cuando un cliente presenta una queja, ¿confía en que está diciendo la verdad?

Con la temporada de ventas navideñas a la vuelta de la esquina, estos problemas solo se amplifican . Por ejemplo…

• Tienes que lidiar con los clientes que desean realizar devoluciones.
• Tienes que interactuar con personas frustradas que intentan realizar compras de última hora para sus amigos y seres queridos.
• Tienes que lidiar con pedidos fraudulentos.

En esta publicación, voy a presentar algunos de los principales dilemas de servicio al cliente que hemos enfrentado a lo largo de los años y cómo los resolvimos.

¿Hicimos lo correcto? ¡Sea usted el juez!

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Dilema de servicio al cliente n. ° 1: pedido no completado

Hace varios meses, una clienta compró varias docenas de servilletas de lino en nuestra tienda y necesitaba que se las enviaran de inmediato a través de UPS Next Day Air.

No fue un pedido enorme, pero fue lo suficientemente grande como para marcarla como posible cliente B2B a largo plazo en nuestra base de datos. Como resultado, prestamos especial atención.

De todos modos, la ropa de cama se entregó a tiempo y todo parecía estar bien. Pero al día siguiente, llamó para quejarse de que la habíamos defraudado en su pedido.

Pidió 4 docenas de servilletas, pero afirmó haber recibido solo 3 docenas . Ahora es muy posible que lo hayamos estropeado, pero aquí está la cuestión.

Primero, procesamos su pedido con especial cuidado ya que era un cliente potencial habitual. Dos, cada juego de servilletas pesa 1.2 libras. ¡Y su paquete pesaba más de 5 libras!

Es muy poco probable que no empaquetamos su pedido correctamente y estábamos bastante seguros de que estaba mintiendo para obtener el producto gratis.

¿Cómo abordaría este problema? ¿La denunciarías como una infiel mentirosa no buena? ¿O le enviarías otra docena de servilletas?

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Dilema de servicio al cliente n. ° 2: paquete perdido en el correo

Esta clienta en particular nos pidió unos pañuelos 3 semanas antes de la fecha de su boda. En circunstancias normales, su pedido debería haber sido entregado dentro de 2 a 5 días hábiles a través del Servicio Postal de los Estados Unidos.

Pero por alguna razón, su paquete se retrasó en tránsito.

Nota: Los tiempos de entrega erráticos son bastante comunes con USPS. Los paquetes suelen llegar a tiempo, pero no garantizan una fecha de entrega real a menos que pague el envío exprés. Esto no es ideal, pero usamos USPS para pedidos pequeños porque es la forma menos costosa de enviar.

En cualquier caso, esta clienta nos llamó para preguntarnos por qué estaba tardando tanto en entregarse su pedido. Y después de verificar el número de seguimiento, su pedido parecía estar en tránsito, pero ya habían pasado 2 semanas.

Según la confirmación de entrega, aún no había recibido su pedido y empezaba a parecer que su pedido se perdió en el correo o se retrasó mucho .

Dado que la fecha de su boda se acercaba rápidamente, tuvimos que tomar una decisión difícil. ¿Le pedimos que espere y ponemos en peligro que no reciba su pedido a tiempo?

¿Le enviamos otro paquete y le pedimos que nos envíe el duplicado por correo?

¿Qué harías?

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Dilema de servicio al cliente n. ° 3: paquete marcado como entregado pero no recibido

Esta clienta en particular se comunicó con nosotros acerca de un pedido que hizo hace más de un mes . Y cuando verificamos su número de seguimiento, indicó que su paquete se entregó correctamente.

Pero a pesar de que el seguimiento indicó lo contrario, el cliente afirmó que nunca lo recibió y exigió un reembolso.

Debido a que el paquete se marcó como 'entregado', ¿confiamos en el cliente o en el Servicio Postal de los Estados Unidos? ¿Miente el cliente?

¿Qué haría y afectaría su decisión el monto en dólares de la orden?

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Dilema de servicio al cliente n. ° 4: aceptar cheques personales

Algunos de nuestros clientes no se sienten cómodos pagando con tarjeta de crédito. Como resultado, también aceptamos cheques de caja y giros postales como métodos de pago.

Una vez, un cliente hizo un pedido y optó por pagar con cheque de caja. Pero ella nos envió un cheque personal.

Y para complicar las cosas, pagó más por la entrega al día siguiente .

Normalmente, no aceptamos cheques personales, pero esta fue una compra bastante grande y no quería perder el dinero extra.

Además, la dama se mostró realmente dulce por teléfono.

Ahora, la forma más segura de aceptar un cheque personal es esperar 5 días completos para que el cheque se pague por completo antes de enviar el paquete.

Pero esta señora tenía prisa, por lo que su pedido debía enviarse de inmediato.

¿Seguiría adelante con esta transacción o anularía el pedido?

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Dilema de servicio al cliente n. ° 5: personalización incorrecta

Una de las propuestas de valor clave para nuestra tienda es que ofrecemos personalización personalizada .

Por ejemplo, los clientes tienen la opción de agregar un monograma de 3 letras a sus pañuelos de boda. Pero si bien la personalización es un gran centro de ganancias para nosotros, causa un problema importante.

Los clientes suelen cometer errores y te culpan por ello

Una vez, un cliente gastó cientos de dólares en pañuelos con monogramas solo para quejarse de que bordamos las iniciales en el orden incorrecto.

Así es como es configurar un pañuelo con monograma.

Bastante sencillo, ¿verdad? Pero este cliente no entendió que la letra central del monograma es en realidad la inicial del apellido y NO la inicial del segundo nombre .

En pocas palabras, mezcló las letras y, como resultado, todos los pañuelos con monogramas en su pedido se cosieron incorrectamente.

Luego, se enojó y exigió que todo se rehiciera a pesar de que fue su error .

¿Qué harías aquí?

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Nuestra respuesta al dilema n. ° 1: pedido no completo

Estábamos bastante seguros de que este cliente estaba mintiendo . Después de todo, no hay forma de que el paquete pese más de 5 libras a menos que enviemos la cantidad correcta de producto.

Sin embargo, no teníamos ninguna prueba y no queríamos molestar a esta clienta en caso de que tuviera vínculos con la comunidad de planificadores de eventos.

Así que esto es lo que hicimos.

Terminamos enviándole una docena adicional de servilletas sin cargo, pero marcamos su nombre en nuestra base de datos como "cuestionable".

Si alguna vez volviera a hacernos un pedido, tomaríamos fotos de su paquete antes del envío como prueba en caso de que abriera otra disputa.

Nota: Han pasado varios meses y esta persona nos ha pedido algunas veces más desde entonces. Y a pesar de que ha sido una clienta difícil por otras razones que no se mencionan en esta publicación, no hemos tenido más casos de “producto perdido”.

Nuestra respuesta al dilema n. ° 2: paquete perdido en el correo

Optamos por enviar a este cliente otro paquete. Debido a que hizo el pedido con mucha anticipación, no queríamos arriesgarnos a que no recibiera su pedido a tiempo para su boda.

Si bien no fue nuestra culpa que su envío se demorara, sentimos que era nuestra responsabilidad rectificar la situación .

Al final, le enviamos otro paquete con una etiqueta de envío adicional para que pudiera enviarnos el pedido duplicado si alguna vez lo recibía.

Pero al final, nunca recibimos nada a cambio y asumimos la pérdida.

Nuestra respuesta al dilema n. ° 3: paquete marcado como entregado pero no recibido

Para resolver este dilema, seguimos nuestro instinto . Este pedido en particular fue por una pequeña cantidad en dólares (menos de $ 50). Y racionalizamos que si estaba tratando de estafarnos, probablemente habría pedido algo más caro.

Además, fue extremadamente educada en sus correos electrónicos. Y el tono de su escritura nos dio la impresión de que estaba diciendo la verdad.

El resultado es que le enviamos otro paquete y sufrimos pérdidas en esta transacción .

Nota: no tuvimos que hacer esto. Incluso si ella decidió disputar el cargo, teníamos el número de confirmación de entrega como prueba de que había recibido su pedido.

Pero la conclusión fue que mi esposa y yo sentimos que la pequeña pérdida valía la pena para mantener contento al cliente .

Ahora, ¿qué pasaría si este pedido fuera por una cantidad mucho mayor en dólares? ¿Habría hecho esto más difícil la decisión?

¡Absolutamente! Pero estas situaciones se pueden prevenir ...

• Usar un transportista de envío más confiable como UPS o FedEx para pedidos superiores a $ 250
• Pagando por la confirmación de la firma.

Para pedidos más grandes, el costo adicional vale la pena.

Nuestra respuesta al dilema n. ° 4: aceptar cheques personales

Al final, terminamos cancelando este pedido debido a los riesgos. En el fondo de mi mente, esta dama parecía digna de confianza, pero no queríamos arriesgarnos a la pena de aceptar un cheque sin fondos .

Por el bien de cualquiera que nunca antes haya recibido un cheque sin fondos, las tarifas involucradas son bastante atroces. Y a menudo tiene que pagar el cargo por cheque sin fondos por intentar hacer el depósito aunque no tenga la culpa .

En cualquier caso, esta transacción terminó siendo una decisión difícil debido a la codicia :)

Pero al final, decidimos ceñirnos a nuestras políticas. Si no fuera un pedido urgente, probablemente hubiéramos aceptado el cheque, pero dadas las circunstancias, no valió la pena.

Nuestra respuesta al dilema n. ° 5: personalización incorrecta

Mi esposa y yo no estábamos de acuerdo en esto. Aquí está la línea de fondo como la vi.

El cliente claramente la cagó e ingresó sus iniciales incorrectamente porque no estaba prestando atención. Además, hemos enviado miles de estos pañuelos con monogramas en los últimos 10 años y hemos tenido muy pocas quejas.

No somos lectores de mentes y tenemos que guiarnos por lo que un cliente ingresa en nuestro sistema. Además, este pedido era bastante grande y daría como resultado una pérdida de tamaño decente si fuera necesario rehacerlo.

Quería cobrarle al cliente una pequeña tarifa por rehacer todos los pañuelos al costo. Pero finalmente, mi esposa decidió rehacer todo el pedido de forma gratuita.

¿Fue su decisión correcta o incorrecta? A la larga, probablemente se ocupó de esto correctamente, pero me molestó que el cliente se quejara con tanta vehemencia cuando estaba claramente equivocado.

De todos modos, tengo curiosidad por escuchar tus pensamientos.

Habilidades de servicio al cliente 101: ¿debe confiar en sus clientes?

Es una línea muy fina para determinar si su cliente es digno de su confianza o no. Las situaciones descritas anteriormente son decisiones difíciles de tomar, especialmente porque su tienda tiene una reputación que mantener y dinero que ganar.

Mi filosofía general es que si el cliente confía en su tienda para entregarle los productos que usted ha anunciado, usted también debe devolverle su confianza.

Pero a veces puede ser una decisión difícil. ¿Hubieras actuado de manera diferente? Si es así, ¿cómo habría manejado la situación para su propio negocio?

Crédito de la foto: El eslabón perdido ... HMM El correo de USPS debe pasar por el camión 3140.