Habilidades de atendimento ao cliente: como você lidaria com essas situações constrangedoras?
Publicados: 2021-08-19Se você já vende produtos físicos on-line há algum tempo, é provável que tenha atingido alguns confusões ao longo do caminho em que boas habilidades de atendimento ao cliente se tornaram úteis.
Mesmo que você execute uma operação robusta, o processamento de grandes volumes de pedidos inevitavelmente resulta em erros e situações que estão além do seu controle .
Por exemplo, a maioria das lojas online depende de remetentes terceirizados para entregar seus produtos ao cliente final.
Bem, o que acontece quando há um problema com seu remetente? Quando algo não é entregue, a culpa é do remetente ou sua?
Quando um cliente faz uma reclamação, você acredita que ele está dizendo a verdade?
Com a temporada de vendas de fim de ano se aproximando, esses problemas só aumentam . Por exemplo…
- Você tem que lidar com clientes que desejam fazer devoluções.
- Você tem que interagir com pessoas frustradas que tentam fazer compras de última hora para seus amigos e entes queridos.
- Você tem que lidar com pedidos fraudulentos.
Neste post, vou apresentar alguns dos principais dilemas do atendimento ao cliente que enfrentamos ao longo dos anos e como os resolvemos.
Fizemos a coisa certa? Você é o juíz!
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Dilema de atendimento ao cliente nº 1: pedido não concluído
Vários meses atrás, um cliente comprou várias dezenas de guardanapos de linho de nossa loja e precisava que eles fossem enviados imediatamente via UPS Next Day Air.
Não foi um pedido enorme, mas foi grande o suficiente para que a marcássemos como possível cliente B2B de longo prazo em nosso banco de dados. Como resultado, prestamos atenção extra.
De qualquer forma, os lençóis foram entregues a tempo e tudo parecia estar bem. Mas no dia seguinte, ela ligou para reclamar que nós a enganamos em seu pedido.
Ela encomendou 4 dúzias de guardanapos, mas afirmou ter recebido apenas 3 dúzias . Agora é inteiramente possível que tenhamos feito asneira, mas é o seguinte.
Um, processamos seu pedido com cuidado extra, já que ela era um cliente potencial recorrente. Dois, cada conjunto de guardanapos pesa 1,2 libras. E seu pacote pesava mais de 5 libras!
É altamente improvável que não tenhamos embalado seu pedido corretamente e estávamos bastante confiantes de que ela estava mentindo para obter o produto grátis.
Como você lidaria com esse problema? Você a denunciaria como uma má trapaceira mentirosa? Ou você enviaria para ela mais uma dúzia de guardanapos?
(Role até o final para ver nossa resposta)
Dilema de atendimento ao cliente nº 2: pacote perdido no correio
Este cliente em particular encomendou-nos alguns lenços 3 semanas antes da data do casamento. Em circunstâncias normais, o pedido dela deveria ter sido entregue dentro de 2 a 5 dias úteis pelo Serviço Postal dos Estados Unidos.
Mas, por algum motivo, seu pacote atrasou no trânsito.
Nota: os tempos de entrega erráticos são muito comuns com o USPS. Os pacotes geralmente chegam a tempo, mas não garantem uma data real de entrega, a menos que você pague pelo frete expresso. Isso não é o ideal, mas usamos o USPS para pedidos pequenos porque é a maneira mais barata de enviar.
De qualquer forma, esse cliente nos ligou perguntando por que estava demorando tanto para o pedido ser entregue. E depois de verificar o número de rastreamento, seu pedido parecia estar em trânsito, mas 2 semanas já haviam se passado.
Com base na confirmação de entrega, ela ainda não havia recebido seu pedido e estava começando a parecer que seu pedido havia sido extraviado pelo correio ou estava muito atrasado .
Vendo que a data do casamento dela estava se aproximando rapidamente, tivemos uma decisão difícil a tomar. Pedimos a ela que espere e colocamos em risco o fato de ela não receber seu pedido a tempo?
Enviamos outro pacote para ela e ela nos envia o envio duplicado?
O que você faria?
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Dilema de atendimento ao cliente nº 3: pacote marcado como entregue, mas não recebido
Este cliente em particular nos contatou sobre um pedido que ela fez há mais de um mês . E quando verificamos seu número de rastreamento, isso indicou que seu pacote foi entregue com sucesso.
Mas, embora o rastreamento indicasse o contrário, o cliente alegou que nunca o recebeu e exigiu um reembolso.
Como o pacote foi marcado como 'entregue', nós confiamos no cliente ou no Serviço Postal dos Estados Unidos? O cliente está mentindo?
O que você faria e o valor em dólares do pedido afetaria sua decisão?
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Dilema de atendimento ao cliente nº 4: Aceitando cheques pessoais
Alguns de nossos clientes não se sentem confortáveis para pagar com cartão de crédito. Como resultado, também aceitamos cheques bancários e ordens de pagamento como métodos de pagamento.
Uma vez, um cliente fez um pedido e optou por pagar com cheque administrativo. Mas ela nos enviou um cheque pessoal.
E para complicar as coisas, ela pagou a mais pela entrega noturna .
Normalmente, não aceitamos cheques pessoais, mas esta foi uma compra bastante grande e eu não queria perder o dinheiro extra.
Além disso, a senhora foi muito gentil ao telefone.
Agora, a maneira mais segura de aceitar um cheque pessoal é esperar 5 dias completos para que o cheque seja completamente compensado antes de enviar o pacote.
Mas esta senhora estava com pressa, então seu pedido precisava ser enviado imediatamente.
Você continuaria com essa transação ou anularia o pedido?
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Dilema de atendimento ao cliente nº 5: Personalização incorreta
Uma das principais propostas de valor para nossa loja é que oferecemos personalização personalizada .
Por exemplo, os clientes têm a opção de adicionar um monograma de 3 letras aos seus lenços de casamento. Mas, embora a personalização seja um grande centro de lucros para nós, ela causa um grande problema.
Os clientes costumam cometer erros e culpá-lo por isso
Certa vez, um cliente gastou centenas de dólares em lenços com monogramas apenas para reclamar que bordamos as iniciais na ordem errada.
Veja como é configurar um lenço com monograma.
Muito simples, certo? Mas este cliente não entendeu que a letra central do monograma é na verdade a inicial do sobrenome e NÃO a inicial do meio .
Para encurtar a história, ela misturou as letras e, como resultado, todos os lenços com monograma em seu pedido foram costurados incorretamente.
Então, ela se irritou e exigiu que tudo fosse refeito, apesar do fato de ter sido seu erro .
O que você faria aqui?
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Nossa resposta ao dilema nº 1: pedido não concluído
Tínhamos certeza de que esse cliente estava mentindo . Afinal, não há como o pacote pesar mais de 5 libras, a menos que despachemos a quantidade correta do produto.
No entanto, não tínhamos nenhuma prova e não queríamos incomodar essa cliente caso ela tivesse vínculos com a comunidade de planejadores de eventos.
Então aqui está o que fizemos.
Acabamos enviando para ela mais uma dúzia de guardanapos de graça, mas marcamos o nome dela em nosso banco de dados como “questionável”.
Se ela fizesse um pedido conosco novamente, tiraríamos fotos de seu pacote antes do envio como prova, caso ela abrisse outra disputa.
Nota: Já se passaram vários meses e esta pessoa fez pedidos de nós mais algumas vezes desde então. E mesmo ela sendo uma cliente difícil por outros motivos não mencionados neste post, não tivemos mais nenhum caso de “produto perdido”.
Nossa resposta ao dilema nº 2: pacote perdido no correio
Optamos por enviar a este cliente outro pacote. Como ela fez o pedido com bastante antecedência, não queríamos correr o risco de ela não receber o pedido a tempo para o casamento.
Embora não tenha sido nossa culpa o atraso no envio, sentimos que era nossa responsabilidade corrigir a situação .
Por fim, enviamos a ela outro pacote com uma etiqueta de remessa extra para que ela pudesse nos enviar o pedido duplicado de volta, caso o recebesse.
Mas no final, nunca recebemos nada em troca e assumimos o prejuízo.
Nossa resposta ao dilema nº 3: pacote marcado como entregue, mas não recebido
Para resolver esse dilema, seguimos nosso instinto . Este pedido específico era de uma pequena quantia em dólares (menos de $ 50). E racionalizamos que, se ela estivesse tentando nos enganar, provavelmente teria pedido algo mais caro.
Além disso, ela foi extremamente educada em seus e-mails. E o tom de sua escrita nos deu a impressão de que ela falava a verdade.
O resultado é que enviamos a ela outro pacote e perdemos essa transação .
Observação: não precisamos fazer isso. Mesmo que ela decidisse contestar a cobrança, tínhamos o número de confirmação de entrega como prova de que ela havia recebido seu pedido.
Mas o ponto principal é que minha esposa e eu sentimos que a pequena perda valeu a pena para manter o cliente feliz .
Agora, o que aconteceria se esse pedido fosse de um valor em dólares muito mais alto? Isso teria tornado a decisão mais difícil?
Absolutamente! Mas essas situações podem ser evitadas por ...
- Usando uma transportadora mais confiável como UPS ou FedEx para pedidos acima de $ 250
- Pagando pela confirmação da assinatura.
Para pedidos maiores, o custo extra vale a pena.
Nossa resposta ao dilema nº 4: aceitando cheques pessoais
No final das contas, acabamos cancelando esse pedido por causa dos riscos. No fundo da minha mente, essa senhora parecia confiável, mas não queríamos correr o risco de aceitar um cheque sem fundos.
Para o bem de quem nunca recebeu um cheque sem fundos antes, as taxas envolvidas são bastante flagrantes. E muitas vezes você tem que pagar a taxa de cheque devolvido para tentar fazer o depósito, mesmo que você não seja o culpado .
Em qualquer caso, esta transação acabou sendo uma decisão difícil devido à ganância :)
Mas, no final, decidimos seguir nossas políticas. Se não fosse um pedido urgente, provavelmente teríamos aceitado o cheque, mas, dadas as circunstâncias, não valeu a pena.
Nossa resposta ao dilema nº 5: Personalização incorreta
Minha esposa e eu não concordamos com isso. Aqui está o resultado final, como eu vi.
O cliente claramente estragou tudo e digitou suas iniciais incorretamente porque ela não estava prestando atenção. Além disso, enviamos milhares desses lenços com monograma nos últimos 10 anos e tivemos muito poucas reclamações.
Não somos leitores de mentes e temos que seguir o que um cliente insere em nosso sistema. Além disso, esse pedido era muito grande e resultaria em uma perda de tamanho decente se precisasse ser refeito.
Eu queria cobrar do cliente uma pequena taxa para refazer todos os lenços de custo. Mas, no final das contas, minha esposa decidiu refazer todo o pedido gratuitamente.
Sua decisão foi certa ou errada? No final das contas, ela provavelmente lidou com isso corretamente, mas eu estava aborrecido com o fato de a cliente reclamar com tanta veemência quando ela estava claramente errada.
De qualquer forma, estou curioso para ouvir sua opinião.
Habilidades de atendimento ao cliente 101 - você deve confiar em seus clientes?
É uma linha tênue para determinar se o seu cliente é digno ou não de sua confiança. As situações descritas acima são decisões difíceis de tomar, especialmente porque sua loja tem uma reputação a defender e dinheiro a ganhar.
Minha filosofia geral é que, se o cliente está depositando sua confiança em sua loja para entregar os produtos que você anunciou, você também deve retribuir a confiança dele.
Mas às vezes pode ser uma decisão difícil. Você teria agido de forma diferente? Em caso afirmativo, como você lidaria com a situação em seu próprio negócio?
Crédito da foto: The Missing Link ... HMM USPS 'Mail must get through' Truck 3140