Kundenservice-Fähigkeiten: Wie würden Sie mit diesen unangenehmen Situationen umgehen?

Wenn Sie schon seit längerem physische Produkte online verkaufen, sind Sie wahrscheinlich auf einige Fehler gestoßen, bei denen sich gute Kundendienstfähigkeiten als nützlich erwiesen haben.

Selbst wenn Sie einen robusten Betrieb führen, führt die Verarbeitung großer Auftragsvolumina unweigerlich zu Fehlern und Situationen, auf die Sie keinen Einfluss haben .

Beispielsweise verlassen sich die meisten Online-Shops auf Drittanbieter, um ihre Produkte an den Endkunden zu liefern.

Nun, was passiert, wenn Ihr Spediteur eine Panne hat? Wenn etwas nicht geliefert wird, ist es dann die Schuld des Versenders oder Ihre?

Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, vertrauen Sie darauf, dass er die Wahrheit sagt?

Mit der Weihnachtsverkaufssaison gleich um die Ecke werden diese Probleme nur noch verstärkt . Zum Beispiel…

• Sie müssen sich mit Kunden auseinandersetzen, die Retouren machen wollen.
• Sie müssen mit frustrierten Menschen interagieren , die versuchen, Last-Minute-Einkäufe für ihre Freunde und Lieben zu tätigen.
• Sie müssen mit betrügerischen Bestellungen umgehen .

In diesem Beitrag werde ich einige der wichtigsten Kundenservice-Dilemmata vorstellen, mit denen wir im Laufe der Jahre konfrontiert waren, und wie wir sie gelöst haben.

Haben wir das Richtige getan? Du entscheidest!

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Kundenservice-Dilemma Nr. 1: Bestellung nicht abgeschlossen

Vor einigen Monaten kaufte eine Kundin mehrere Dutzend Leinenservietten in unserem Geschäft und benötigte diese sofort per UPS Next Day Air.

Es war kein riesiger Auftrag, aber groß genug, dass wir sie in unserer Datenbank als mögliche langfristige B2B-Kundin markiert haben. Aus diesem Grund haben wir besondere Aufmerksamkeit geschenkt.

Wie auch immer, die Bettwäsche wurde pünktlich geliefert und alles schien in Ordnung zu sein. Aber am nächsten Tag rief sie an, um sich darüber zu beschweren, dass wir sie bei ihrer Bestellung unterschätzt hatten.

Sie bestellte 4 Dutzend Servietten, behauptete aber, nur 3 Dutzend erhalten zu haben . Jetzt ist es durchaus möglich, dass wir es vermasselt haben, aber hier ist die Sache.

Erstens haben wir ihre Bestellung mit besonderer Sorgfalt bearbeitet, da sie ein potenzieller Wiederholungskunde war. Zwei, jeder Satz Servietten wiegt 1,2 Pfund. Und ihr Paket wog über 5 Pfund!

Es ist sehr unwahrscheinlich, dass wir ihre Bestellung nicht richtig verpackt haben und wir waren ziemlich zuversichtlich, dass sie log , um ein kostenloses Produkt zu erhalten.

Wie würden Sie mit diesem Problem umgehen? Würden Sie sie als nicht gut gelogenen Betrüger denunzieren? Oder würden Sie ihr noch ein Dutzend Servietten schicken?

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Kundenservice-Dilemma #2: Paket in der Post verloren

Diese Kundin hat 3 Wochen vor ihrem Hochzeitstermin Taschentücher bei uns bestellt. Unter normalen Umständen hätte ihre Bestellung innerhalb von 2-5 Werktagen durch den Postdienst der Vereinigten Staaten zugestellt werden sollen.

Aber aus irgendeinem Grund wurde ihr Paket auf dem Transport verspätet.

Hinweis: Unregelmäßige Lieferzeiten sind bei USPS ziemlich üblich. Pakete kommen normalerweise pünktlich an, garantieren jedoch kein tatsächliches Lieferdatum, es sei denn, Sie zahlen für den Expressversand. Dies ist nicht ideal, aber wir verwenden USPS für kleine Bestellungen, da dies die kostengünstigste Versandart ist.

Jedenfalls rief uns diese Kundin an und fragte, warum es so lange dauerte, bis ihre Bestellung geliefert wurde. Und nachdem sie die Sendungsverfolgungsnummer überprüft hatte, schien ihre Bestellung unterwegs zu sein, aber es waren bereits 2 Wochen vergangen.

Basierend auf der Lieferbestätigung hatte sie ihre Bestellung noch nicht erhalten und es sah so aus, als ob ihre Bestellung entweder in der Post verloren ging oder sich stark verzögerte .

Da ihr Hochzeitstermin immer näher rückte, mussten wir eine schwere Entscheidung treffen. Sollen wir sie bitten zu warten und damit zu gefährden, dass sie ihre Bestellung nicht rechtzeitig bekommt?

Schicken wir ihr ein weiteres Paket und lassen sie die doppelte Sendung an uns zurücksenden?

Was würden Sie tun?

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Kundenservice-Dilemma Nr. 3: Paket als geliefert markiert, aber nicht erhalten

Diese spezielle Kundin hat uns wegen einer Bestellung kontaktiert, die sie vor über einem Monat aufgegeben hat . Und als wir ihre Sendungsverfolgungsnummer überprüften, wurde ihr Paket erfolgreich zugestellt.

Aber obwohl die Sendungsverfolgung etwas anderes anzeigte, behauptete die Kundin, dass sie es nie erhalten habe und verlangte eine Rückerstattung.

Da das Paket als "zugestellt" gekennzeichnet war, vertrauen wir dem Kunden oder dem Postdienst der Vereinigten Staaten? Lügt der Kunde?

Was würden Sie tun und würde der Dollarbetrag der Bestellung Ihre Entscheidung beeinflussen?

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Kundenservice-Dilemma #4: Persönliche Schecks annehmen

Einige unserer Kunden fühlen sich beim Bezahlen mit Kreditkarte nicht wohl. Daher akzeptieren wir auch Bankschecks und Zahlungsanweisungen als Zahlungsmittel.

Einmal gab ein Kunde eine Bestellung auf und entschied sich für die Zahlung per Scheck. Aber sie schickte uns stattdessen einen persönlichen Scheck.

Und um es noch komplizierter zu machen, zahlte sie für die Lieferung über Nacht extra.

Normalerweise akzeptieren wir keine persönlichen Schecks, aber dies war ein ziemlich großer Kauf und ich wollte das zusätzliche Geld nicht verlieren.

Außerdem kam die Dame am Telefon sehr süß rüber.

Der sicherste Weg, einen persönlichen Scheck anzunehmen, besteht nun darin, volle 5 Tage zu warten , bis der Scheck vollständig eingelöst ist, bevor Sie das Paket versenden.

Aber diese Dame hatte es eilig, also musste ihre Bestellung sofort versandt werden.

Würden Sie diese Transaktion durchführen oder die Bestellung stornieren?

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Kundenservice-Dilemma #5: Falsche Personalisierung

Eines der wichtigsten Leistungsversprechen für unseren Shop ist, dass wir kundenspezifische Personalisierung anbieten.

Kunden haben beispielsweise die Möglichkeit, ihre Hochzeitstaschentücher mit einem 3-Buchstaben-Monogramm zu versehen. Aber obwohl die Personalisierung für uns ein riesiges Profitcenter ist, verursacht sie ein großes Problem.

Kunden machen oft Fehler und machen Sie dafür verantwortlich

Einmal gab ein Kunde Hunderte von Dollar für monogrammierte Taschentücher aus, nur um sich darüber zu beschweren, dass wir die Initialen in der falschen Reihenfolge gestickt haben.

So konfigurieren Sie ein Taschentuch mit Monogramm.

Ziemlich einfach oder? Aber dieser Kunde hat nicht verstanden, dass der Mittelbuchstabe des Monogramms tatsächlich der Nachname ist und NICHT der mittlere Buchstabe.

Lange Rede, kurzer Sinn, sie verwechselte die Buchstaben und als Ergebnis waren alle monogrammierten Taschentücher in ihrer Bestellung falsch gestickt.

Dann wurde sie wütend und verlangte, dass alles neu gemacht würde, obwohl es ihr Fehler war .

Was würden Sie hier tun?

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Unsere Antwort auf Dilemma #1: Bestellung nicht abgeschlossen

Wir waren uns ziemlich sicher, dass dieser Kunde log . Schließlich kann das Paket auf keinen Fall mehr als 5 Pfund wiegen, es sei denn, wir haben die richtige Menge an Produkt verschickt.

Wir hatten jedoch keine Beweise und wollten diese Kundin nicht verärgern, falls sie Verbindungen zur Eventplaner-Community hätte.

Also haben wir folgendes gemacht.

Am Ende haben wir ihr ein Dutzend zusätzliche Servietten kostenlos zugeschickt, aber wir haben ihren Namen in unserer Datenbank als „fragwürdig“ markiert.

Sollte sie jemals wieder bei uns bestellen, würden wir vor dem Versand Fotos von ihrem Paket als Beweis machen, falls sie einen weiteren Streit eröffnet.

Hinweis: Es ist jetzt einige Monate her und diese Person hat seitdem noch einige Male bei uns bestellt. Und obwohl sie aus anderen Gründen, die in diesem Beitrag nicht erwähnt wurden, eine schwierige Kundin war, hatten wir keine Fälle mehr von „Produkt verloren“.

Unsere Antwort auf Dilemma #2: Paket in der Post verloren

Wir haben uns entschieden, diesem Kunden ein weiteres Paket zuzusenden. Da sie lange im Voraus bestellt hat, wollten wir nicht riskieren, dass sie ihre Bestellung nicht rechtzeitig zur Hochzeit erhält.

Obwohl es nicht unsere Schuld war, dass sich ihre Lieferung verzögerte, waren wir der Meinung, dass es in unserer Verantwortung lag, die Situation zu korrigieren .

Letztendlich haben wir ihr ein weiteres Paket mit einem zusätzlichen Versandetikett geschickt, damit sie die doppelte Bestellung an uns zurücksenden kann, falls sie sie jemals erhalten sollte.

Aber am Ende haben wir nie etwas zurückbekommen und den Verlust hingenommen.

Unsere Antwort auf Dilemma #3: Paket als zugestellt markiert, aber nicht erhalten

Um dieses Dilemma zu lösen, sind wir mit unserem Bauchgefühl gegangen . Diese spezielle Bestellung war für einen kleinen Dollarbetrag (weniger als 50 $). Und wir überlegten, dass sie, wenn sie versucht hätte, uns zu betrügen, wahrscheinlich etwas Teureres bestellt hätte.

Außerdem war sie in ihren E-Mails äußerst höflich. Und der Ton ihres Schreibens erweckte den Eindruck, dass sie die Wahrheit sagte.

Das Ergebnis ist, dass wir ihr ein weiteres Paket geschickt haben und bei dieser Transaktion einen Verlust erlitten haben .

Hinweis: Wir mussten dies nicht tun. Selbst wenn sie sich entschloss, die Belastung anzufechten, hatten wir die Lieferbestätigungsnummer als Beweis dafür, dass sie ihre Bestellung erhalten hatte.

Aber unter dem Strich waren meine Frau und ich der Meinung, dass der kleine Verlust es wert war, den Kunden zufrieden zu stellen .

Was wäre nun, wenn diese Bestellung für einen viel höheren Dollarbetrag wäre? Hätte das die Entscheidung erschwert?

Unbedingt! Aber diese Situationen können verhindert werden, indem…

• Verwenden eines zuverlässigeren Versandunternehmens wie UPS oder FedEx für Bestellungen über 250 USD
• Unterschriftsbestätigung bezahlen.

Bei größeren Bestellungen lohnt sich der Aufpreis.

Unsere Antwort auf Dilemma #4: Persönliche Schecks akzeptieren

Letztendlich haben wir diese Bestellung aufgrund der Risiken storniert. Im Hinterkopf schien diese Dame vertrauenswürdig zu sein, aber wir wollten nicht die Strafe riskieren, einen schlechten Scheck anzunehmen .

Für alle, die noch nie zuvor einen schlechten Scheck erhalten haben, sind die damit verbundenen Gebühren ziemlich ungeheuerlich. Und Sie müssen oft die Gebühr für den geplatzten Scheck bezahlen , wenn Sie versuchen, die Einzahlung zu tätigen , obwohl Sie kein Verschulden haben .

Auf jeden Fall war diese Transaktion aus Gier ein harter Anruf :)

Aber am Ende haben wir uns entschieden, an unserer Politik festzuhalten. Wenn es keine Eilbestellung gewesen wäre , hätten wir wahrscheinlich den Scheck genommen, aber unter den gegebenen Umständen hat sich das nicht gelohnt.

Unsere Antwort auf Dilemma #5: Falsche Personalisierung

Meine Frau und ich waren uns in diesem Fall nicht einig. Hier ist das Endergebnis, wie ich es gesehen habe.

Die Kundin hat es offensichtlich vermasselt und ihre Initialen falsch eingegeben, weil sie nicht aufgepasst hat. Darüber hinaus haben wir in den letzten 10 Jahren Tausende dieser monogrammierten Taschentücher versandt und hatten nur sehr wenige Reklamationen.

Wir sind keine Gedankenleser und müssen uns daran orientieren, was ein Kunde in unser System eingibt. Darüber hinaus war diese Bestellung ziemlich groß und würde zu einem anständigen Verlust führen, wenn sie erneut durchgeführt werden müsste.

Ich wollte dem Kunden eine kleine Gebühr in Rechnung stellen, um alle Taschentücher zum Selbstkostenpreis zu wiederholen. Aber letztendlich entschied sich meine Frau, die gesamte Bestellung kostenlos zu wiederholen.

War ihre Entscheidung richtig oder falsch? Auf Dauer hat sie wohl richtig damit umgegangen, aber ich habe mich geärgert, dass sich die Kundin so vehement beschwerte, obwohl sie eindeutig falsch lag.

Ich bin jedenfalls gespannt auf deine Meinung.

Kundendienstfähigkeiten 101 – Sollten Sie Ihren Kunden vertrauen?

Es ist ein schmaler Grat, festzustellen, ob Ihr Kunde Ihr Vertrauen verdient oder nicht. Die oben beschriebenen Situationen sind schwierig, zumal Ihr Geschäft einen Ruf zu wahren und Geld zu verdienen hat.

Meine allgemeine Philosophie ist, dass, wenn der Kunde Ihrem Geschäft sein Vertrauen schenkt, um die von Ihnen beworbenen Waren zu liefern, Sie auch sein Vertrauen zurückgeben sollten.

Aber manchmal kann es ein harter Anruf sein. Hätten Sie anders gehandelt? Wenn ja, wie hätten Sie die Situation für Ihr eigenes Unternehmen gehandhabt?

Bildnachweis: The Missing Link… HMM USPS 'Mail muss durch' Truck 3140