Competenze del servizio clienti: come gestiresti queste situazioni imbarazzanti?
Pubblicato: 2021-08-19Se vendi prodotti fisici online da un certo periodo di tempo, è probabile che tu abbia incontrato qualche intoppo lungo la strada, laddove una buona capacità di servizio clienti è tornata utile.
Anche se esegui un'operazione robusta, l'elaborazione di grandi volumi di ordini comporta inevitabilmente errori e situazioni che sfuggono al tuo controllo .
Ad esempio, la maggior parte dei negozi online si affida a corrieri di terze parti per consegnare i propri prodotti al cliente finale.
Bene, cosa succede quando c'è un guasto con il tuo corriere? Quando qualcosa non viene consegnato, è colpa del corriere o tua?
Quando un cliente fa un reclamo, ti fidi che stia dicendo la verità?
Con la stagione delle vendite natalizie proprio dietro l'angolo, questi problemi vengono solo amplificati . Per esempio…
- Hai a che fare con i clienti che vogliono fare resi.
- Devi interagire con persone frustrate che cercano di fare acquisti dell'ultimo minuto per i loro amici e i loro cari.
- Devi gestire ordini fraudolenti.
In questo post, presenterò alcuni dei principali dilemmi del servizio clienti che abbiamo dovuto affrontare nel corso degli anni e come li abbiamo risolti.
Abbiamo fatto la cosa giusta? Sii il giudice!
Ottieni il mio mini corso gratuito su come avviare un negozio di e-commerce di successo
Se sei interessato ad avviare un'attività di e-commerce, ho messo insieme un pacchetto completo di risorse che ti aiuteranno a lanciare il tuo negozio online da zero. Assicurati di prenderlo prima di partire!
Dilemma del servizio clienti n. 1: ordine non completo
Diversi mesi fa, una cliente ha acquistato diverse dozzine di tovaglioli di lino dal nostro negozio e aveva bisogno che fossero spediti immediatamente tramite UPS Next Day Air.
Non era un ordine enorme, ma era abbastanza grande da contrassegnarla come possibile cliente B2B a lungo termine nel nostro database. Di conseguenza, abbiamo prestato maggiore attenzione.
Comunque, le lenzuola sono state consegnate in tempo e tutto sembrava essere ok. Ma il giorno seguente, ha chiamato per lamentarsi del fatto che l' abbiamo imbrogliata sul suo ordine.
Ha ordinato 4 dozzine di tovaglioli, ma ha affermato di aver ricevuto solo 3 dozzine . Ora è del tutto possibile che abbiamo sbagliato, ma ecco il punto.
Uno, abbiamo elaborato il suo ordine con particolare attenzione poiché era una potenziale cliente abituale. Due, ogni set di tovaglioli pesa 1,2 libbre. E il suo pacco pesava più di 5 libbre!
È altamente improbabile che non abbiamo imballato correttamente il suo ordine ed eravamo abbastanza sicuri che stesse mentendo per ottenere il prodotto gratuito.
Come affronteresti questo problema? La denunceresti come una bugiarda traditrice? O le spediresti un'altra dozzina di tovaglioli?
(Scorri fino alla fine per visualizzare la nostra risposta)
Dilemma n. 2 del servizio clienti: pacco perso nella posta
Questa particolare cliente ci ha ordinato dei fazzoletti 3 settimane prima della data del suo matrimonio. In circostanze normali, il suo ordine avrebbe dovuto essere consegnato entro 2-5 giorni lavorativi tramite il servizio postale degli Stati Uniti.
Ma per qualche ragione, il suo pacco è stato ritardato durante il trasporto.
Nota: i tempi di consegna irregolari sono piuttosto comuni con USPS. I pacchi di solito arrivano in tempo, ma non garantiscono una data di consegna effettiva a meno che non si paghi per la spedizione espressa. Questo non è l'ideale, ma usiamo USPS per piccoli ordini perché è il modo meno costoso di spedizione.
In ogni caso, questo cliente ci ha chiamato chiedendoci perché ci volesse così tanto tempo per la consegna del suo ordine. E dopo aver controllato il numero di tracciamento, il suo ordine sembrava essere in transito ma erano già passate 2 settimane.
Sulla base della conferma di consegna, non aveva ancora ricevuto il suo ordine e cominciava a sembrare che il suo ordine fosse perso per posta o gravemente ritardato .
Visto che la data del suo matrimonio si stava avvicinando rapidamente, abbiamo dovuto prendere una decisione difficile. Le chiediamo di aspettare e di metterla in pericolo se non riceve l'ordine in tempo?
Le inviamo un altro pacco e le facciamo rispedire la spedizione duplicata?
Cosa faresti?
(Scorri fino alla fine per visualizzare la nostra risposta)
Dilemma del servizio clienti n. 3: pacco contrassegnato come consegnato ma non ricevuto
Questo particolare cliente ci ha contattato per un ordine che ha effettuato più di un mese fa . E quando abbiamo controllato il suo numero di tracciamento, ha indicato che il suo pacco è stato consegnato con successo.
Ma anche se il tracciamento indicava diversamente, il cliente ha affermato di non averlo mai ricevuto e ha chiesto un rimborso.
Poiché il pacco è stato contrassegnato come "consegnato", ci fidiamo del cliente o del servizio postale degli Stati Uniti? Il cliente sta mentendo?
Cosa faresti e l'importo in dollari dell'ordine influenzerebbe la tua decisione?
(Scorri fino alla fine per visualizzare la nostra risposta)
Dilemma del servizio clienti n. 4: accettare gli assegni personali
Alcuni dei nostri clienti non si sentono a proprio agio a pagare con carta di credito. Di conseguenza, accettiamo anche assegni circolari e vaglia postali come metodi di pagamento.
Una volta, un cliente ha effettuato un ordine e ha scelto di pagare con assegno circolare. Ma invece ci ha inviato un assegno personale.
E per rendere le cose più complicate, ha pagato un extra per la consegna durante la notte .
Normalmente, non accettiamo assegni personali, ma questo è stato un acquisto abbastanza grande e non volevo perdere i soldi extra.
Inoltre, la signora si è rivelata molto dolce al telefono.
Ora il modo più sicuro per accettare un assegno personale è aspettare 5 giorni interi affinché l'assegno venga completamente cancellato prima di spedire il pacco.
Ma questa signora aveva fretta, quindi il suo ordine doveva essere spedito immediatamente.
Procederesti con questa transazione o annulleresti l'ordine?
(Scorri fino alla fine per visualizzare la nostra risposta)
Dilemma del servizio clienti n. 5: personalizzazione errata
Una delle proposte di valore chiave per il nostro negozio è che offriamo personalizzazione personalizzata .
Ad esempio, i clienti hanno la possibilità di aggiungere un monogramma di 3 lettere ai loro fazzoletti da sposa. Ma mentre la personalizzazione è un enorme centro di profitto per noi, causa un grosso problema.
I clienti spesso commettono errori e ti incolpano per questo
Una volta, un cliente ha speso centinaia di dollari in fazzoletti con monogramma solo per lamentarsi di aver ricamato le iniziali nell'ordine sbagliato.
Ecco com'è configurare un fazzoletto con monogramma.
Abbastanza semplice vero? Ma questo cliente non ha capito che la lettera centrale del monogramma è in realtà l' iniziale del cognome e NON l'iniziale centrale .
Per farla breve, ha confuso le lettere e, di conseguenza, tutti i fazzoletti con monogramma nel suo ordine sono stati cuciti in modo errato.
Poi, si è arrabbiata e ha chiesto che tutto fosse rifatto nonostante fosse stato un suo errore .
Cosa faresti qui?
(Scorri fino alla fine per visualizzare la nostra risposta)
La nostra risposta al dilemma n. 1: ordine non completo
Eravamo abbastanza sicuri che questo cliente stesse mentendo . Dopotutto, non c'è modo che il pacco possa pesare più di 5 libbre a meno che non abbiamo spedito la giusta quantità di prodotto.
Tuttavia, non avevamo alcuna prova e non volevamo turbare questa cliente nel caso avesse legami con la comunità degli organizzatori di eventi.
Quindi ecco cosa abbiamo fatto.
Alla fine le abbiamo spedito gratuitamente una dozzina di tovaglioli in più, ma abbiamo contrassegnato il suo nome nel nostro database come "discutibile".
Se dovesse mai ordinare di nuovo da noi, faremmo delle foto del suo pacco prima della spedizione come prova nel caso in cui aprisse un'altra controversia.
Nota: sono passati diversi mesi e questa persona ha ordinato da noi alcune altre volte da allora. E anche se è stata una cliente difficile per altri motivi non menzionati in questo post, non abbiamo più avuto casi di "prodotto smarrito".
La nostra risposta al dilemma n. 2: pacco perso nella posta
Abbiamo deciso di inviare a questo cliente un altro pacco. Poiché ha ordinato con largo anticipo, non volevamo rischiare che non ricevesse l'ordine in tempo per il suo matrimonio.
Anche se non è stata colpa nostra se la sua spedizione è stata ritardata, abbiamo ritenuto che fosse nostra responsabilità correggere la situazione .
Alla fine, le abbiamo inviato un altro pacco con un'etichetta di spedizione aggiuntiva in modo che potesse rispedirci l'ordine duplicato se lo avesse mai ricevuto.
Ma alla fine, non abbiamo mai ricevuto nulla in cambio e abbiamo preso la perdita.
La nostra risposta al dilemma n. 3: pacco contrassegnato come consegnato ma non ricevuto
Per risolvere questo dilemma, siamo andati con il nostro istinto . Questo particolare ordine era per un piccolo importo in dollari (meno di $ 50). E abbiamo razionalizzato che se avesse cercato di truffarci, probabilmente avrebbe ordinato qualcosa di più costoso.
Inoltre, era estremamente educata nelle sue e-mail. E il tono della sua scrittura ci ha dato l'impressione che stesse dicendo la verità.
Il risultato è che le abbiamo inviato un altro pacco e abbiamo subito una perdita su questa transazione .
Nota: non dovevamo farlo. Anche se avesse deciso di contestare l'addebito, avevamo il numero di conferma della consegna come prova che aveva ricevuto il suo ordine.
Ma la linea di fondo era che io e mia moglie sentivamo che la piccola perdita valeva la pena per mantenere il cliente felice .
E se questo ordine fosse per un importo in dollari molto più alto? Questo avrebbe reso la decisione più difficile?
Assolutamente! Ma queste situazioni possono essere prevenute da...
- Utilizzo di un corriere più affidabile come UPS o FedEx per ordini superiori a $ 250
- Pagare per la conferma della firma.
Per ordini più grandi, il costo aggiuntivo vale la spesa.
La nostra risposta al dilemma n. 4: accettare gli assegni personali
Alla fine, abbiamo finito per annullare questo ordine a causa dei rischi. Nella mia mente, questa signora sembrava affidabile, ma non volevamo rischiare la penalità di accettare un assegno errato .
Per il bene di chiunque non abbia mai ricevuto un assegno negativo prima, le commissioni coinvolte sono piuttosto eclatanti. E spesso devi pagare la commissione dell'assegno rimbalzato per aver tentato di effettuare il deposito anche se non sei in colpa .
In ogni caso, questa transazione ha finito per essere una chiamata difficile a causa dell'avidità :)
Ma alla fine, abbiamo deciso di attenerci alle nostre politiche. Se non fosse stato un ordine urgente, probabilmente avremmo preso l'assegno, ma date le circostanze, non ne valeva la pena.
La nostra risposta al dilemma n. 5: personalizzazione errata
Mia moglie ed io non ci siamo visti d'accordo su questo. Ecco la linea di fondo come l'ho vista.
Il cliente ha chiaramente sbagliato e ha inserito le sue iniziali in modo errato perché non stava prestando attenzione. Inoltre, abbiamo spedito migliaia di questi fazzoletti con monogramma negli ultimi 10 anni e abbiamo ricevuto pochissime lamentele.
Non siamo lettori della mente e dobbiamo seguire ciò che un cliente inserisce nel nostro sistema. Inoltre, questo ordine era piuttosto grande e avrebbe comportato una perdita di dimensioni decenti se avesse dovuto essere rifatto.
Volevo addebitare al cliente una piccola commissione per rifare tutti i fazzoletti al costo. Ma alla fine, mia moglie ha deciso di rifare l'intero ordine gratuitamente.
La sua decisione era giusta o sbagliata? A lungo termine, probabilmente ha affrontato questo problema correttamente, ma ero infastidito dal fatto che il cliente si lamentasse con tanta veemenza quando aveva chiaramente torto.
Comunque sono curioso di sentire i tuoi pensieri.
Competenze del servizio clienti 101 – Dovresti fidarti dei tuoi clienti?
È una linea sottile per determinare se il tuo cliente è degno della tua fiducia. Le situazioni sopra descritte sono chiamate difficili da fare soprattutto perché il tuo negozio ha una reputazione da mantenere e soldi da fare.
La mia filosofia generale è che se il cliente ripone la sua fiducia nel tuo negozio per consegnare la merce che hai pubblicizzato, dovresti restituire anche la sua fiducia.
Ma a volte può essere una chiamata difficile. Ti saresti comportato diversamente? Se sì, come avresti gestito la situazione per la tua attività?
credito fotografico: The Missing Link... HMM USPS "La posta deve passare" Truck 3140