客戶服務技巧：您將如何處理這些尷尬的情況？

如果您已經在網上銷售實體產品很長時間了，那麼在良好的客戶服務技能派上用場的過程中，您可能會遇到一些麻煩。

即使您運行穩健的操作，處理大量訂單也不可避免地會導致您無法控制的錯誤和情況。

例如，大多數在線商店依靠第 3 方托運人將其產品交付給最終客戶。

那麼當您的托運人出現故障時會發生什麼？ 當某些東西沒有送達時，是托運人的過錯還是您的過錯？

當客戶投訴時，您是否相信他們說的是實話？

隨著假日銷售季節的臨近，這些問題只會被放大。 例如…

• 您必須與想要退貨的客戶打交道。
• 您必須與沮喪的人互動，試圖為他們的朋友和親人在最後一刻購買。
• 您必須處理欺詐性訂單。

在這篇文章中，我將介紹我們多年來面臨的一些主要客戶服務困境以及我們如何解決這些困境。

我們做對了嗎？ 你是法官！

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客戶服務困境#1：訂單未完成

幾個月前，一位客戶從我們的商店購買了幾十張亞麻餐巾，她需要立即通過 UPS Next Day Air 運送。

這不是一個大訂單，但它足夠大，我們將她標記為我們數據庫中可能的長期 B2B 客戶。 因此，我們格外注意。

無論如何，床單按時送達，一切似乎都很好。 但是第二天，她打電話抱怨我們在她的訂單上少了她的錢。

她訂購了 4 打餐巾紙，但聲稱只收到了 3 打。 現在我們完全有可能搞砸了，但事情就是這樣。

第一，我們非常小心地處理她的訂單，因為她是潛在的回頭客。 二、每套餐巾紙重 1.2 磅。 她的包裹重達 5 磅多！

我們不太可能沒有正確包裝她的訂單，我們相當有信心她在撒謊以獲得免費產品。

你會如何處理這個問題？ 你會譴責她是一個不好撒謊的騙子嗎？ 或者你會再寄給她一打餐巾紙嗎？

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客戶服務困境#2：包裹在郵件中丟失

這位特殊的客戶在她的婚禮日期前 3 周向我們訂購了一些手帕。 在正常情況下，她的訂單應該在 2-5 個工作日內通過美國郵政服務送達。

但由於某種原因，她的包裹在運輸途中被延誤了。

注意：在 USPS 中，交貨時間不穩定是很常見的。 包裹通常會準時到達，但除非您支付快遞費用，否則它們不能保證實際交貨日期。 這並不理想，但我們對小訂單使用 USPS，因為它是最便宜的運輸方式。

無論如何，這位客戶打電話給我們詢問為什麼她的​​訂單需要這麼長時間才能交付。 查了單號後，她的訂單似乎在運輸途中，但已經過去了兩週。

根據送貨確認，她還沒有收到她的訂單，而且她的訂單開始看起來像是在郵件中丟失或嚴重延遲。

眼看著她的結婚日期越來越近，我們不得不做出艱難的決定。 我們是否要求她等待並危及她不能及時收到訂單？

我們是否向她發送另一個包裹並讓她將重複的貨物寄回給我們？

你會怎麼辦？

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客戶服務困境 #3：包裹標記為已送達但未收到

這個特定的客戶就她一個多月前下的訂單與我們聯繫。 當我們檢查她的跟踪號碼時，它表明她的包裹已成功交付。

但即使跟踪另有說明，客戶仍聲稱她從未收到過並要求退款。

由於包裹被標記為“已送達”，我們是否信任客戶或美國郵政服務？ 客戶在撒謊嗎？

你會怎麼做，訂單的美元金額會影響你的決定嗎？

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客戶服務困境#4：接受個人支票

我們的一些客戶對使用信用卡付款感到不自在。 因此，我們也接受本票和匯票作為付款方式。

有一次，一位客戶下訂單並選擇使用本票付款。 但是她給我們寄了一張個人支票。

為了讓事情變得更複雜，她支付了額外的隔夜交貨費用。

通常，我們不接受個人支票，但這是一筆相當大的購買，我不想損失額外的錢。

另外，這位女士在電話中顯得非常甜蜜。

現在，接受個人支票最安全的方法是等待整整 5 天，讓支票完全清除後再寄出包裹。

但是這位女士很著急，所以她的訂單需要立即發貨。

您會進行此交易還是取消訂單？

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客戶服務困境#5：不正確的個性化

我們商店的關鍵價值主張之一是我們提供定制個性化。

例如，客戶可以選擇在婚禮手帕上添加 3 個字母的字母組合。 但是，雖然個性化對我們來說是一個巨大的利潤中心，但它會導致一個主要問題。

客戶經常犯錯並因此責怪你

有一次，我們有一位客戶花了數百美元購買帶有字母組合的手帕，卻抱怨我們以錯誤的順序繡製了姓名首字母。

這是配置一個字母組合手帕的感覺。

很簡單吧？ 但是這位客戶不明白，字母組合的中心字母實際上是姓氏的首字母，而不是中間的首字母。

長話短說，她把字母弄混了，結果，她訂購的所有帶字母組合的手帕都縫錯了。

然後，她生氣了，儘管這是她的錯誤，但要求一切重做。

你會在這裡做什麼？

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我們對困境 #1 的回應：訂單未完成

我們很確定這位客戶在撒謊。 畢竟，除非我們運出正確數量的產品，否則包裹的重量不可能超過 5 磅。

但是，我們沒有任何證據，我們不想讓這位客戶感到不安，以防她與活動策劃者社區有聯繫。

所以這就是我們所做的。

我們最終免費為她運送了十多張餐巾紙，但我們在數據庫中將她的名字標記為“有問題”。

如果她再次向我們訂購，我們會在發貨前為她的包裹拍照作為證據，以防她再次提出爭議。

注意：現在已經幾個月了，此人從那時起又向我們訂購了幾次。 儘管由於本文中未提及的其他原因，她一直是一個難纏的客戶，但我們再也沒有遇到過“丟失產品”的情況。

我們對困境 #2 的回應：包裹在郵件中丟失

我們選擇向該客戶發送另一個包裹。 因為她提前訂購，我們不想冒險讓她無法在婚禮前及時收到訂單。

雖然她的發貨延遲不是我們的錯，但我們認為糾正這種情況是我們的責任。

最終，我們向她發送了另一個帶有額外運輸標籤的包裹，這樣她就可以在收到重複訂單時將其發回給我們。

但最終，我們一無所獲，承擔了損失。

我們對困境 3 的回應：包裹標記為已交付但未收到

為了解決這個困境，我們憑直覺行事。 這個特殊的訂單是小額美元（少於 50 美元）。 我們合理化了，如果她想騙我們，她可能會訂購更貴的東西。

此外，她在電子郵件中非常有禮貌。 她寫作的語氣給我們的印像是她說的是實話。

結果是我們又給她寄了一個包裹，在這筆交易中蒙受了損失。

注意：我們不必這樣做。 即使她決定對收費提出異議，我們也有送貨確認號碼作為她已收到訂單的證據。

但最重要的是，我和我的妻子認為，為了讓客戶滿意，這小小的損失是值得的。

現在，如果這個訂單的金額要高得多呢？ 這會讓決定變得更加困難嗎？

絕對地！ 但是這些情況可以通過……來預防。

• 對於超過 250 美元的訂單，使用更可靠的運輸公司，如 UPS 或 FedEx
• 支付簽名確認。

對於較大的訂單，額外的成本是值得的。

我們對困境 #4 的回應：接受個人支票

最終，由於風險，我們最終取消了此訂單。 在我的心裡，這位女士似乎值得信賴，但我們不想冒接受空頭支票的懲罰。

對於以前從未收到過空頭支票的人來說，所涉及的費用非常驚人。 而且，即使您沒有過錯，您也經常必須為試圖存款而支付退回支票費用。

無論如何，由於貪婪，這筆交易最終是一個艱難的決定:)

但最終，我們決定堅持我們的政策。 如果不是緊急訂單，我們可能會接受支票，但在這種情況下，這不值得。

我們對困境 #5 的回應：不正確的個性化

我和我的妻子在這個問題上意見不一。 這是我看到的底線。

客戶顯然搞砸了，並錯誤地輸入了她的姓名首字母，因為她沒有註意。 此外，在過去的 10 年中，我們已經運送了數千條這種帶有字母組合的手帕，並且很少有投訴。

我們不是讀心者，我們必須按照客戶在我們系統中輸入的內容進行處理。 此外，這個訂單非常大，如果需要重做，會導致相當大的損失。

我想向客戶收取少量費用，以按成本重做所有手帕。 但最終，我的妻子決定免費重做整個訂單。

她的決定是對還是錯？ 從長遠來看，她可能正確地處理了這個問題，但我很生氣，因為客戶在她明顯錯了的情況下如此強烈地抱怨。

不管怎樣，我很想听聽你的想法。

客戶服務技巧 101 – 你應該信任你的客戶嗎？

這是確定您的客戶是否值得您信任的一條細線。 上述情況是很難做出的決定，尤其是因為您的商店需要維護聲譽並賺錢。

我的一般理念是，如果客戶信任您的商店來交付您宣傳的商品，那麼您也應該回報他們的信任。

但有時這可能是一個艱難的決定。 你會採取不同的行動嗎？ 如果是這樣，您將如何處理自己企業的情況？

照片來源：缺失的環節……美國郵政“郵件必須通過”卡車 3140