ทักษะการบริการลูกค้า: คุณจะจัดการกับสถานการณ์ที่น่าอึดอัดเหล่านี้อย่างไร?

หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ทางออนไลน์มาเป็นระยะเวลาหนึ่ง มีโอกาสที่คุณจะได้เจอปัญหาบางอย่างระหว่างที่ ทักษะการบริการลูกค้า ที่ ดี มีประโยชน์

แม้ว่าคุณจะดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ การประมวลผลคำสั่งซื้อจำนวนมากย่อมส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดและสถานการณ์ที่อยู่ นอกเหนือการควบคุมของคุณ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่อาศัยผู้จัดส่งบุคคลที่สามในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าปลายทาง

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ส่งสินค้าของคุณเสีย? เมื่อบางอย่างไม่ได้รับการส่งมอบ มันเป็นความผิดของผู้จัดส่งหรือของคุณ?

เวลาลูกค้าร้องเรียน คุณเชื่อหรือไม่ว่าตนพูดจริง?

เมื่อช่วงเทศกาลลดราคาใกล้เข้ามา ปัญหาเหล่านี้จะยิ่งขยาย มากขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น…

• คุณต้องจัดการ กับลูกค้าที่ต้องการให้ผลตอบแทน
• คุณต้องโต้ตอบ กับคนผิดหวังที่พยายามซื้อสินค้าในนาทีสุดท้ายให้เพื่อนและคนที่คุณรัก
• คุณต้องจัดการ กับคำสั่งซื้อที่ฉ้อโกง

ในโพสต์นี้ ฉันจะนำเสนอ ปัญหาด้านบริการลูกค้าที่สำคัญ บางส่วนที่เราเผชิญตลอดหลายปีที่ผ่านมา และวิธีที่เราแก้ไขปัญหาเหล่านี้

เราทำในสิ่งที่ถูกต้องหรือไม่? คุณเป็นผู้ตัดสิน!

รับหลักสูตรมินิฟรีของฉันเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ

หากคุณสนใจที่จะเริ่มต้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เราได้รวบรวม ชุดทรัพยากร ที่ ครอบคลุม ซึ่งจะช่วยให้คุณ เปิดตัวร้านค้าออนไลน์ของคุณเองได้ ตั้งแต่ต้นจนจบ อย่าลืมคว้ามันก่อนออกเดินทาง!

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการบริการลูกค้า #1: คำสั่งซื้อไม่สมบูรณ์

หลายเดือนก่อน ลูกค้ารายหนึ่งซื้อผ้าเช็ดปากลินินหลายโหลจากร้านของเรา และเธอต้องการให้จัดส่งทันทีผ่าน UPS Next Day Air

ไม่ใช่คำสั่งซื้อขนาดใหญ่ แต่มีขนาดใหญ่พอที่เราจะทำเครื่องหมายว่าเธอเป็น ลูกค้า B2B ระยะยาวที่ เป็น ไปได้ ในฐานข้อมูลของเรา เป็นผลให้เราให้ความสนใจเป็นพิเศษ

อย่างไรก็ตาม ผ้ามาส่งตรงเวลาและทุกอย่างดูเหมือนจะโอเค แต่วันรุ่งขึ้น เธอโทรมาบ่นว่า เราสั่งเธอไม่ทัน

เธอสั่งผ้าเช็ดปาก 4 โหล แต่อ้างว่าได้รับเพียง 3 โหล ตอนนี้ เป็นไปได้ทั้งหมดที่เราจะทำพลาด แต่นี่คือสิ่งที่

หนึ่ง เรา ดำเนินการตามคำสั่งซื้อของเธอด้วยความระมัดระวังเป็นพิเศษ เนื่องจากเธอเป็นลูกค้าประจำที่มีศักยภาพ สองชุดผ้าเช็ดปากแต่ละชุดมีน้ำหนัก 1.2 ปอนด์ และพัสดุของเธอหนักกว่า 5 ปอนด์!

ไม่น่าเป็นไปได้มากที่เราไม่ได้แพ็คสินค้าที่เธอสั่งอย่างถูกต้อง และ เราค่อนข้างมั่นใจว่าเธอกำลังโกหก เพื่อรับผลิตภัณฑ์ฟรี

คุณจะจัดการกับปัญหานี้อย่างไร? คุณจะประณามเธอว่าเป็นสิบแปดมงกุฎที่ไม่ดีหรือไม่? หรือคุณจะส่งผ้าเช็ดปากอีกโหลให้เธอ

(เลื่อนไปจนสุดเพื่อดูคำตอบของเรา)

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการบริการลูกค้า #2: พัสดุสูญหายในจดหมาย

ลูกค้ารายนี้สั่งผ้าเช็ดหน้าจากเรา 3 สัปดาห์ก่อน วันแต่งงานของเธอ ภายใต้สถานการณ์ปกติ คำสั่งซื้อของเธอควรได้รับการ จัดส่งภายใน 2-5 วันทำการ ผ่านบริการไปรษณีย์ของสหรัฐอเมริกา

แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง พัสดุของเธอจึงถูกขนส่งล่าช้า

หมายเหตุ: เวลาในการจัดส่งที่ผิดพลาดนั้นเป็นเรื่องปกติของ USPS พัสดุมักจะมาถึงตรงเวลาแต่ไม่รับประกันวันที่จัดส่งจริง เว้นแต่คุณจะจ่ายค่าขนส่งด่วน วิธีนี้ไม่เหมาะแต่เราใช้ USPS สำหรับคำสั่งซื้อขนาดเล็ก เนื่องจากเป็นวิธีจัดส่งที่มีราคาถูกที่สุด

ไม่ว่าในกรณีใด ลูกค้ารายนี้โทรหาเราเพื่อสอบถามว่าเหตุใดจึงใช้เวลานานในการจัดส่งคำสั่งซื้อของเธอ และหลังจากตรวจสอบหมายเลขติดตามแล้ว คำสั่งซื้อของเธอ ดูเหมือนจะอยู่ระหว่างการขนส่ง แต่ผ่านไป 2 สัปดาห์แล้ว

จากการยืนยันการจัดส่ง เธอยังไม่ได้รับสินค้าที่สั่ง และดูเหมือนว่าคำสั่งซื้อของเธอจะ หายไปทางไปรษณีย์หรือล่าช้าอย่างรุนแรง

เมื่อเห็นว่าวันแต่งงานของเธอใกล้เข้ามาอย่างรวดเร็ว เราจึงตัดสินใจได้ยาก เราขอให้เธอรอ และเป็นอันตรายต่อเธอหากไม่ได้รับคำสั่งทันเวลาหรือไม่?

เราส่งพัสดุอื่นให้เธอ และให้เธอส่งพัสดุที่ซ้ำกันกลับมาให้เราหรือไม่

คุณจะทำอย่างไร?

(เลื่อนไปจนสุดเพื่อดูคำตอบของเรา)

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการบริการลูกค้า #3: พัสดุที่ทำเครื่องหมายว่าส่งแล้ว แต่ยังไม่ได้รับ

ลูกค้ารายนี้ติดต่อเราเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ เธอ สั่งซื้อ เมื่อเดือนที่แล้ว และเมื่อเราตรวจสอบหมายเลขติดตามของเธอ แสดงว่า พัสดุของเธอได้รับการจัดส่งเรียบร้อยแล้ว

แต่แม้ว่าการติดตามจะระบุเป็นอย่างอื่น แต่ลูกค้าอ้างว่าเธอ ไม่เคยได้รับ และเรียกร้องเงินคืน

เนื่องจากพัสดุถูกทำเครื่องหมายว่า 'จัดส่งแล้ว' เราเชื่อถือลูกค้าหรือบริการไปรษณีย์ของสหรัฐอเมริกาหรือไม่ ลูกค้าโกหก?

คุณจะทำอะไรและจำนวนเงินของคำสั่งซื้อจะส่งผลต่อการตัดสินใจของคุณหรือไม่?

(เลื่อนไปจนสุดเพื่อดูคำตอบของเรา)

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการบริการลูกค้า #4: การยอมรับเช็คส่วนบุคคล

ลูกค้าบางรายรู้สึกไม่สบายใจที่จะชำระเงินด้วยบัตรเครดิต เป็นผลให้เรารับ แคชเชียร์เช็คและธนาณัติ เป็นวิธีการชำระเงิน

ครั้งหนึ่ง ลูกค้าสั่งซื้อและเลือกชำระเงินด้วยแคชเชียร์เช็ค แต่เธอส่งเช็คส่วนตัวมาให้เราแทน

และเพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ ซับซ้อนขึ้น เธอจ่ายเงินเพิ่มสำหรับ การจัดส่งข้ามคืน

ปกติเราไม่รับเช็คส่วนตัว แต่เป็นการซื้อที่ค่อนข้างใหญ่ และฉันไม่อยากเสียเงินเพิ่ม

นอกจากนี้ผู้หญิงคนนั้นยังดูน่ารักทางโทรศัพท์อีกด้วย

ตอนนี้ วิธีที่ปลอดภัยที่สุดในการยอมรับเช็คส่วนตัวคือรอ 5 วันเต็ม เพื่อให้เช็คถูกล้างโดยสมบูรณ์ ก่อนที่จะส่งพัสดุ

แต่ผู้หญิงคนนี้กำลังเร่งรีบ ดังนั้นคำสั่งซื้อของเธอจึงต้องถูกจัดส่งในทันที

คุณจะดำเนินการกับธุรกรรมนี้หรือทำให้คำสั่งเป็นโมฆะหรือไม่

(เลื่อนไปจนสุดเพื่อดูคำตอบของเรา)

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการบริการลูกค้า #5: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ถูกต้อง

ข้อเสนอด้านคุณค่าที่สำคัญประการหนึ่งสำหรับร้านค้าของเราคือ เราเสนอการ ปรับเปลี่ยนในแบบของ คุณ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีตัวเลือกใน การเพิ่มอักษรย่อ 3 ตัว ลงในผ้าเช็ดหน้างานแต่งงาน แต่ในขณะที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นจุดศูนย์กลางผลกำไรมหาศาลสำหรับเรา แต่ก็ทำให้เกิดปัญหาใหญ่อย่างหนึ่ง

ลูกค้ามักจะทำผิดพลาดและตำหนิคุณสำหรับมัน

ครั้งหนึ่ง เรามีลูกค้ารายหนึ่ง ใช้เงินหลายร้อยเหรียญไป กับผ้าเช็ดหน้าชื่อย่อเพียงเพื่อบ่นว่าเราปักชื่อย่อผิดลำดับ

นี่คือสิ่งที่ชอบในการกำหนดค่า Hanky ​​ที่มีชื่อย่อ

ค่อนข้างตรงไปตรงมาใช่มั้ย? แต่ลูกค้ารายนี้ไม่เข้าใจว่าตัวอักษรกลางของ monogram เป็นชื่อย่อของ นามสกุล จริง ไม่ใช่ชื่อกลาง

เรื่องยาวสั้น เธอผสมตัวอักษรและเป็นผลให้ ผ้าเช็ดหน้าชื่อย่อทั้งหมดตามลำดับของเธอถูก เย็บอย่างไม่ถูกต้อง

จากนั้นเธอก็โกรธและเรียกร้องให้ทำทุกอย่างใหม่ ทั้งๆ ที่มันเป็นความผิดพลาดของเธอ

มาทำอะไรที่นี่?

(เลื่อนไปจนสุดเพื่อดูคำตอบของเรา)

การตอบสนองของเราต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก #1: คำสั่งซื้อไม่สมบูรณ์

เราค่อนข้างมั่นใจว่า ลูกค้ารายนี้โกหก ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีทางที่บรรจุภัณฑ์จะมีน้ำหนักเกิน 5 ปอนด์ เว้นแต่ว่าเราได้ส่งออกผลิตภัณฑ์ในปริมาณที่ถูกต้อง

อย่างไรก็ตาม เราไม่มีหลักฐานใดๆ และ เราไม่ต้องการทำให้ลูกค้ารายนี้ไม่พอใจ ในกรณีที่เธอมีความผูกพันกับชุมชนนักวางแผนงาน

นี่คือสิ่งที่เราทำ

เราลงเอยด้วยการจัดส่งผ้าเช็ดปากพิเศษให้เธอฟรีหนึ่งโหล แต่เรา ทำเครื่องหมายชื่อเธอในฐานข้อมูลของเราว่า "น่าสงสัย"

หากเธอสั่งสินค้าจากเราอีก เราจะ ถ่ายรูปพัสดุของเธอก่อนส่งสินค้าเพื่อ เป็นหลักฐานในกรณีที่เธอเปิดข้อพิพาทอีกครั้ง

หมายเหตุ: ผ่านมาหลายเดือนแล้วและบุคคลนี้สั่งจากเราอีกสองสามครั้งตั้งแต่นั้นมา และถึงแม้ว่าเธอจะเป็นลูกค้าตัวยงด้วยเหตุผลอื่นๆ ที่ไม่ได้กล่าวถึงในโพสต์นี้ เราก็ไม่มีกรณี “สินค้าสูญหาย” อีกต่อไป

การตอบสนองของเราต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก #2: พัสดุหายในจดหมาย

เราเลือกที่จะส่งแพ็คเกจอื่นให้กับลูกค้ารายนี้ เนื่องจากเธอสั่งล่วงหน้า เราจึงไม่อยากเสี่ยง กับเธอที่ไม่ได้รับสินค้าทันเวลางานแต่งงาน

แม้ว่าการจัดส่งของเธอจะล่าช้าไม่ใช่ความผิดของเรา แต่เรารู้สึกว่าเป็น ความรับผิดชอบของเราที่จะแก้ไขสถานการณ์

ในท้ายที่สุด เราได้ส่งพัสดุอีกชุดหนึ่งพร้อมป้ายกำกับการจัดส่งพิเศษให้เธอ เพื่อที่เธอจะได้ส่งคำสั่งซื้อที่ซ้ำกันกลับมาหาเราหากเธอได้รับมา

แต่สุดท้ายเราก็ไม่เคยได้อะไรกลับมาและเอาความสูญเสียไป

การตอบสนองของเราต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก #3: พัสดุที่ทำเครื่องหมายว่าส่งแล้ว แต่ยังไม่ได้รับ

เพื่อแก้ไขภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ เราไปกับอุทรของเรา คำสั่งซื้อนี้เป็นจำนวนเงินเล็กน้อย (น้อยกว่า 50 ดอลลาร์) และเราให้เหตุผลว่าถ้าเธอพยายามจะหลอกลวงเรา เธอคงจะสั่งบางอย่างที่แพงกว่านั้น

นอกจากนี้ เธอยังสุภาพมากในอีเมลของเธอ และน้ำเสียงในการเขียนของเธอทำให้เรารู้สึกว่าเธอกำลังพูดความจริง

ผลที่สุดคือเราส่งพัสดุอีกชุดหนึ่งให้เธอและ ทำธุรกรรมนี้ขาดทุน

หมายเหตุ: เราไม่ต้องทำสิ่งนี้ แม้ว่าเธอจะตัดสินใจโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน เราก็มีหมายเลขยืนยันการจัดส่งเป็นหลักฐานว่าเธอได้รับคำสั่งซื้อแล้ว

แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือภรรยาและฉันรู้สึกว่าการ สูญเสียเล็กน้อยนั้นคุ้มค่าที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข

แล้วถ้าคำสั่งซื้อนี้เป็น จำนวนเงินที่สูงกว่ามากล่ะ สิ่งนี้จะทำให้การตัดสินใจยากขึ้นหรือไม่?

อย่างแน่นอน! แต่สถานการณ์เหล่านี้สามารถป้องกันได้โดย...

• ใช้ผู้ให้บริการขนส่งที่เชื่อถือได้มากขึ้น เช่น UPS หรือ FedEx สำหรับการสั่งซื้อมากกว่า $250
• ชำระเงินเพื่อยืนยันลายเซ็น

สำหรับการสั่งซื้อจำนวนมาก ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจะคุ้มกับค่าใช้จ่าย

คำตอบของเราต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก #4: การยอมรับเช็คส่วนตัว

ในที่สุด เราก็ยกเลิกคำสั่งซื้อนี้เนื่องจากความเสี่ยง ในความคิดของฉัน ผู้หญิงคนนี้ดูน่าเชื่อถือ แต่เราไม่อยาก เสี่ยงรับโทษจากการรับเช็คที่ไม่ดี

เพื่อประโยชน์ของใครก็ตามที่ไม่เคยได้รับเช็คที่ไม่ดีมาก่อน ค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องนั้นค่อนข้างมาก และคุณมักจะต้องเสียค่าธรรมเนียมเช็คเด้งสำหรับการพยายามฝากเงิน แม้ว่าคุณจะไม่ได้เป็นคนผิด ก็ตาม

ไม่ว่าในกรณีใด การทำธุรกรรมนี้จบลงด้วยการเรียกร้องที่ยากลำบากเนื่องจากความโลภ :)

แต่สุดท้ายแล้ว เราก็ตัดสินใจยึดตามนโยบายของเรา ถ้าไม่ใช่การสั่งด่วน เราน่าจะเอาเช็คมา แต่ในสถานการณ์ไม่คุ้ม

การตอบสนองของเราต่อภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก #5: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ถูกต้อง

ภรรยาของฉันและฉันไม่เห็นตาต่อตากับสิ่งนี้ นี่คือบรรทัดล่างที่ฉันเห็น

ลูกค้าเข้าใจผิดอย่างชัดเจน และป้อนชื่อย่อของเธอไม่ถูกต้องเพราะเธอไม่สนใจ นอกจากนี้ เราได้จัดส่งผ้าเช็ดหน้าโมโนแกรมหลายพันชิ้นในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา และมีการร้องเรียนน้อยมาก

เราไม่ใช่นักอ่านใจกว้าง และเราต้องไปตามสิ่งที่ลูกค้าเข้าสู่ระบบของเรา นอกจากนี้ คำสั่งนี้ค่อนข้างใหญ่และจะส่งผลให้สูญเสียขนาดที่เหมาะสม หากจำเป็นต้องทำใหม่

ฉันต้องการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเล็กน้อยจากลูกค้าเพื่อทำซ้ำผ้าเช็ดหน้าทั้งหมดโดยเสียค่าใช้จ่าย แต่ในที่สุด ภรรยาของฉันตัดสินใจ ทำซ้ำคำสั่งซื้อทั้งหมดโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

การตัดสินใจของเธอถูกหรือผิด? ในระยะยาว เธออาจจะจัดการกับสิ่งนี้อย่างถูกต้อง แต่ฉันรำคาญที่ลูกค้าบ่นอย่างฉุนเฉียวเมื่อเธอทำผิดอย่างชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ฉันอยากรู้ความคิดของคุณ

ทักษะการบริการลูกค้า 101 – คุณควรไว้วางใจลูกค้าของคุณหรือไม่?

เป็นเส้นที่ละเอียดในการพิจารณาว่าลูกค้าของคุณมีค่าควรแก่ความไว้วางใจของคุณหรือไม่ สถานการณ์ที่อธิบายไว้ข้างต้นเป็นการยากที่จะโทรออกโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากร้านค้าของคุณมีชื่อเสียงในการรักษาและสร้างรายได้

ปรัชญาทั่วไปของฉันคือ หากลูกค้าวางใจในร้านค้าของคุณเพื่อส่งมอบสินค้าที่คุณโฆษณา คุณควรคืนความไว้วางใจของพวกเขาด้วย

แต่บางครั้งอาจเป็นเรื่องยาก คุณจะทำตัวแตกต่างออกไปไหม? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณจะจัดการกับสถานการณ์สำหรับธุรกิจของคุณเองอย่างไร?

เครดิตภาพ: The Missing Link… HMM USPS 'Mail must get through' Truck 3140