カスタマーサービススキル：これらの厄介な状況にどのように対処しますか？
公開: 2021-08-19物理的な商品をオンラインで長期間販売している場合は、優れたカスタマーサービススキルが役立つ途中でいくつかの問題にぶつかる可能性があります。
堅牢な操作を実行したとしても、大量の注文を処理すると、必然的にミスや状況が制御不能になります。
たとえば、ほとんどのオンラインストアは、サードパーティの配送業者に製品をエンドカスタマーに配送することに依存しています。
荷送人に故障が発生するとどうなりますか？ 何かが配達されないとき、それは荷送人のせいですか、それともあなたのせいですか？
顧客が苦情を申し立てるとき、あなたは彼らが真実を言っていると信じますか？
ホリデーシーズンが間近に迫っており、これらの問題は増幅されるだけです。 例えば…
- あなたは返品をしたい顧客に対処しなければなりません。
- あなたは彼らの友人や愛する人のために土壇場で購入しようとしている欲求不満の人々と対話しなければなりません。
- あなたは不正な注文に対処しなければなりません。
この投稿では、私たちが長年にわたって直面してきた主要なカスタマーサービスのジレンマのいくつかと、それらをどのように解決したかを紹介します。
私たちは正しいことをしましたか？ あなたが裁判官です！
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カスタマーサービスのジレンマ＃1：注文が完了していません
数か月前、お客様が当店から数十枚のリネンナプキンを購入し、UPS Next DayAirですぐに発送する必要がありました。
大きな注文ではありませんでしたが、データベースで彼女を長期的なB2B顧客の可能性があるとマークするのに十分な大きさでした。 その結果、私たちは特別な注意を払いました。
とにかく、リネンは時間通りに配達され、すべてが大丈夫だったようです。 しかし翌日、彼女は私たちが彼女の注文をショートチェンジしたと不平を言うように呼びました。
彼女は4ダースのナプキンを注文しましたが、3ダースしか受け取っていないと主張しました。 今、私たちが失敗した可能性は完全にありますが、これが問題です。
1つは、リピーターになる可能性があるため、細心の注意を払って注文を処理したことです。 2つ目は、ナプキンの各セットの重量が1.2ポンドです。 そして彼女のパッケージは5ポンド以上の重さがありました！
私たちが彼女の注文を正しく梱包しなかった可能性は非常に低く、彼女が無料の製品を手に入れるために嘘をついていると私たちはかなり確信していました。
この問題にどのように対処しますか？ 彼女をうそをついた詐欺師だと非難しませんか？ それとも、彼女にさらに1ダースのナプキンを発送しますか？
（最後までスクロールして、応答を表示します）
カスタマーサービスのジレンマ＃2：パッケージが郵送で紛失した
この特定の顧客は、結婚式の3週間前にハンカチを注文しました。 通常の状況では、彼女の注文は米国郵政公社を通じて2〜5営業日以内に配達されているはずです。
しかし、何らかの理由で、彼女の荷物は輸送中に遅れました。
注：不規則な配達時間はUSPSでかなり一般的です。 パッケージは通常時間通りに到着しますが、速達料金を支払わない限り、実際の配達日を保証するものではありません。 これは理想的ではありませんが、出荷するのに最も安価な方法であるため、少量の注文にはUSPSを使用します。
いずれにせよ、この顧客から、注文の配達に時間がかかる理由を尋ねられました。 そして、追跡番号を確認した後、彼女の注文は輸送中であるように見えましたが、すでに2週間が経過していました。
配達確認によると、彼女はまだ注文を受け取っておらず、注文が郵送で紛失したか、大幅に遅れたように見え始めていました。
彼女の結婚式の日が急速に近づいているのを見て、私たちは難しい決断をしました。 私たちは彼女に待って、彼女の注文が間に合わないことを危うくするように頼みますか？
私たちは彼女に別のパッケージを送り、彼女に重複した貨物を私たちに返送させますか？
あなたならどうしますか？
（最後までスクロールして、応答を表示します）
カスタマーサービスのジレンマ＃3：配達済みとしてマークされているが、受け取られていないパッケージ
この特定の顧客は、1か月以上前に行った注文について私たちに連絡しました。 彼女の追跡番号を確認したところ、荷物が正常に配達されたことがわかりました。
しかし、追跡が別のことを示していたとしても、顧客はそれを受け取ったことがないと主張し、払い戻しを要求しました。
パッケージは「配達済み」とマークされているので、顧客または米国郵政公社を信頼しますか？ 顧客は嘘をついていますか？
あなたは何をしますか、そして注文の金額はあなたの決定に影響しますか？
（最後までスクロールして、応答を表示します）
カスタマーサービスのジレンマ＃4：個人小切手の受け入れ
一部のお客様は、クレジットカードでの支払いに不安を感じています。 そのため、お支払い方法として、レジ係の小切手やマネーオーダーも受け付けています。
ある時、顧客は注文を出し、レジ係の小切手で支払うことを選択しました。 しかし、彼女は代わりに私たちに個人小切手を送ってくれました。
そして、物事をより複雑にするために、彼女は翌日配達に追加料金を支払いました。
通常、私たちは個人小切手を受け付けませんが、これはかなり大規模な購入であり、私は余分なお金を失いたくありませんでした。
さらに、女性は電話で本当に甘いものに出くわしました。
現在、個人小切手を受け入れる最も安全な方法は、小切手が完全にクリアされるまで5日間待ってから、パッケージを発送することです。
しかし、この女性は急いでいたので、彼女の注文はすぐに出荷される必要がありました。
この取引を完了しますか、それとも注文を無効にしますか？
（最後までスクロールして、応答を表示します）
カスタマーサービスのジレンマ＃5：不適切なパーソナライズ
当店の重要な価値提案の1つは、カスタムパーソナライズを提供することです。
たとえば、顧客は結婚式のハンカチに3文字のモノグラムを追加するオプションがあります。 しかし、パーソナライズは私たちにとって大きな利益の中心ですが、それは1つの大きな問題を引き起こします。
顧客はしばしば間違いを犯し、あなたを責めます
ある時、私たちは顧客にモノグラムのハンカチに数百ドルを費やして、イニシャルを間違った順序で刺したと不平を言ったことがありました。
モノグラムハンカチを構成するのは次のようになります。
かなり簡単ですよね？ しかし、この顧客は、モノグラムの中央の文字が実際にはミドルネームのイニシャルではなく、名前のイニシャルであることを理解していませんでした。
簡単に言えば、彼女は文字を混同し、その結果、彼女の順序でモノグラム化されたハンカチのすべてが間違って縫い合わされました。
それから、彼女は怒って、それが彼女の間違いであったという事実にもかかわらず、すべてがやり直されることを要求しました。
ここで何をしますか？
（最後までスクロールして、応答を表示します）
ジレンマ＃1への対応：注文が完了していません
私たちはこの顧客が嘘をついているとかなり確信していました。 結局のところ、正しい量の製品を出荷しない限り、パッケージの重量が5ポンドを超える可能性はありません。
しかし、私たちには証拠がなく、イベントプランナーコミュニティと関係がある場合にこの顧客を動揺させたくありませんでした。
これが私たちがしたことです。
私たちは彼女にさらに12個のナプキンを無料で出荷することになりましたが、データベースで彼女の名前を「疑わしい」とマークしました。
彼女が再び私たちに注文した場合、彼女が別の紛争を引き起こした場合の証拠として、出荷前に彼女のパッケージの写真を撮ります。
注：数か月が経ちましたが、この人はそれ以来、さらに数回注文しました。 そして、この投稿に記載されていない他の理由で彼女は難しい顧客でしたが、「製品の紛失」のケースはこれ以上ありません。
ジレンマ＃2への対応：パッケージが郵送で紛失した
この顧客に別のパッケージを送ることを選択しました。 彼女はかなり前もって注文したので、結婚式に間に合うように注文を受け取れないリスクを冒したくありませんでした。
彼女の出荷が遅れたのは私たちのせいではありませんでしたが、状況を是正するのは私たちの責任だと感じました。
最終的に、追加の配送ラベルが付いた別のパッケージを彼女に送ったので、彼女が受け取った場合に重複した注文を返送することができました。
しかし、結局、私たちは何も返ってこなかったので、損失を取りました。
ジレンマ＃3への対応：配達済みとしてマークされているが、受け取っていないパッケージ
このジレンマを解決するために、私たちは腸を使って行きました。 この特定の注文は少額（50ドル未満）でした。 そして私たちは、彼女が私たちを詐欺しようとした場合、おそらくもっと高価なものを注文したであろうと合理化しました。
さらに、彼女はメールで非常に丁寧でした。 そして、彼女の文章のトーンは、彼女が真実を語っていたという印象を私たちに与えました。
結果として、私たちは彼女に別のパッケージを送り、この取引で損失を被りました。
注：これを行う必要はありませんでした。 彼女が請求に異議を唱えることに決めたとしても、私たちは彼女が注文を受け取ったことの証拠として配達確認番号を持っていました。
しかし、肝心なのは、妻と私は、小さな損失は顧客を満足させる価値があると感じたということでした。
では、この注文がはるかに高い金額であった場合はどうなるでしょうか。 これは決定をより困難にしたでしょうか？
絶対！ しかし、これらの状況は…によって防ぐことができます
- 250ドルを超える注文には、UPSやFedExなどのより信頼性の高い配送業者を使用する
- 署名確認の支払い。
大量注文の場合、追加費用は費用に見合う価値があります。
ジレンマ＃4への対応：個人小切手の受け入れ
最終的に、リスクのためにこの注文をキャンセルすることになりました。 私の心の奥底では、この女性は信頼できるように見えましたが、私たちは悪い小切手を受け入れることのペナルティを危険にさらしたくありませんでした。
これまでに悪い小切手を受け取ったことがない人のために、関連する料金はかなり高額です。 また、過失がない場合でも、入金を試みるためにバウンスされた小切手手数料を支払わなければならないことがよくあります。
いずれにせよ、このトランザクションは貪欲のために厳しい呼び出しになりました:)
しかし、結局、私たちは私たちの方針に固執することにしました。 急いで注文しなかったら、おそらくチェックをしたでしょうが、状況によっては、それだけの価値はありませんでした。
ジレンマ＃5への対応：不適切なパーソナライズ
私の妻と私はこれに目を合わせていませんでした。 これが私が見たときの収益です。
彼女が注意を払っていなかったので、顧客は明らかにめちゃくちゃになって、彼女のイニシャルを間違って入力しました。 さらに、過去10年間にこれらのモノグラムハンカチを何千個も出荷しており、苦情はほとんどありません。
私たちは読者を気にしません、そして私たちは顧客が私たちのシステムに入力するものに従わなければなりません。 さらに、この注文はかなり大きく、やり直す必要がある場合はかなりの規模の損失が発生します。
すべてのハンキーを有料でやり直すために、顧客に少額の料金を請求したかったのです。 しかし、最終的に、私の妻は注文全体を無料でやり直すことにしました。
彼女の決定は正しいか間違っていましたか？ 長い目で見れば、彼女はおそらくこれを正しく扱っていたのでしょうが、明らかに間違っているのに、顧客が非常に激しく不平を言っていることに私は腹を立てました。
とにかく、あなたの考えを聞いてみたいです。
カスタマーサービススキル101–あなたはあなたの顧客を信頼すべきですか？
それはあなたの顧客があなたの信頼に値するかどうかを決定する上で良い線です。 上記の状況は、特にあなたの店が支持し、お金を稼ぐという評判があるので、行うのが難しい呼び出しです。
私の一般的な哲学は、あなたが宣伝した商品を配達するために顧客があなたの店に信頼を置いているなら、あなたも彼らの信頼を返すべきであるということです。
しかし、時にはそれは難しいことかもしれません。 あなたは違った行動をしましたか？ もしそうなら、あなたはあなた自身のビジネスのためにどのように状況に対処しましたか？
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