Compétences en service client : comment géreriez-vous ces situations embarrassantes ?

Si vous vendez des produits physiques en ligne depuis un certain temps, il est probable que vous ayez rencontré quelques problèmes en cours de route, où de bonnes compétences en service client se sont avérées utiles.

Même si vous gérez une opération robuste, le traitement de gros volumes de commandes entraîne inévitablement des erreurs et des situations indépendantes de votre volonté .

Par exemple, la plupart des magasins en ligne s'appuient sur des expéditeurs tiers pour livrer leurs produits au client final.

Eh bien, que se passe-t-il lorsqu'il y a une panne avec votre expéditeur ? Quand quelque chose n'est pas livré, est-ce la faute de l'expéditeur ou la vôtre ?

Lorsqu'un client dépose une plainte, croyez-vous qu'il dit la vérité ?

Avec la période des fêtes qui approche à grands pas , ces problèmes ne font que s'amplifier . Par exemple…

• Vous devez traiter avec des clients qui souhaitent effectuer des retours.
• Vous devez interagir avec des personnes frustrées qui essaient de faire des achats de dernière minute pour leurs amis et leurs proches.
• Vous devez faire face à des commandes frauduleuses.

Dans cet article, je vais présenter certains des principaux dilemmes du service client auxquels nous avons été confrontés au fil des ans et comment nous les avons résolus.

Avons-nous fait ce qu'il fallait ? Soyez le juge !

Obtenez mon mini-cours gratuit sur la façon de démarrer une boutique de commerce électronique réussie

Si vous souhaitez démarrer une entreprise de commerce électronique, j'ai mis en place un ensemble complet de ressources qui vous aideront à lancer votre propre boutique en ligne à partir de zéro. Assurez-vous de l'attraper avant de partir!

Cliquez ici pour télécharger

Dilemme du service client n° 1 : commande non terminée

Il y a plusieurs mois, une cliente a acheté plusieurs dizaines de serviettes en lin dans notre magasin et elle avait besoin qu'elles soient expédiées immédiatement via UPS Next Day Air.

Ce n'était pas une commande énorme, mais elle était suffisamment importante pour que nous la marquions comme cliente B2B à long terme possible dans notre base de données. En conséquence, nous avons accordé une attention particulière.

Quoi qu'il en soit, les draps ont été livrés à temps et tout semblait aller bien. Mais le lendemain, elle a appelé pour se plaindre que nous l'avions lésée sur sa commande.

Elle a commandé 4 douzaines de serviettes, mais a affirmé n'en avoir reçu que 3 douzaines . Maintenant, il est tout à fait possible que nous ayons merdé, mais voici le problème.

Premièrement, nous avons traité sa commande avec un soin particulier car elle était une cliente potentielle récurrente. Deux, chaque ensemble de serviettes pèse 1,2 lb. Et son colis pesait plus de 5 livres !

Il est très peu probable que nous n'ayons pas emballé sa commande correctement et nous étions assez confiants qu'elle mentait pour obtenir un produit gratuit.

Comment traiteriez-vous ce problème ? La dénonceriez-vous comme une mauvaise tricheuse menteuse ? Ou lui enverriez-vous une autre douzaine de serviettes ?

(Faites défiler jusqu'à la fin pour voir notre réponse)

Dilemme du service client n° 2 : colis perdu par la poste

Cette cliente en particulier nous a commandé des mouchoirs 3 semaines avant la date de son mariage. Dans des circonstances normales, sa commande aurait dû être livrée dans les 2 à 5 jours ouvrables via le service postal des États-Unis.

Mais pour une raison quelconque, son colis a été retardé en transit.

Remarque : les délais de livraison irréguliers sont assez courants avec USPS. Les colis arrivent généralement à temps, mais ils ne garantissent pas une date de livraison réelle, sauf si vous payez pour l'expédition express. Ce n'est pas idéal, mais nous utilisons USPS pour les petites commandes car c'est le moyen le moins cher d'expédier.

Dans tous les cas, cette cliente nous a appelé pour savoir pourquoi la livraison de sa commande prenait autant de temps. Et après avoir vérifié le numéro de suivi, sa commande semblait être en transit mais 2 semaines s'étaient déjà écoulées.

D'après la confirmation de livraison, elle n'avait pas encore reçu sa commande et il commençait à sembler que sa commande avait été perdue par la poste ou gravement retardée .

Voyant que la date de son mariage approchait rapidement, nous avons eu une décision difficile à prendre. Lui demandons-nous d'attendre et la risquons-nous de ne pas recevoir sa commande à temps ?

Lui envoyons-nous un autre colis et lui demandons-nous de nous renvoyer le double de l'envoi ?

Que feriez-vous?

(Faites défiler jusqu'à la fin pour voir notre réponse)

Dilemme n° 3 du service client : colis marqué comme livré mais non reçu

Cette cliente en particulier nous a contactés au sujet d'une commande qu'elle a passée il y a plus d'un mois . Et lorsque nous avons vérifié son numéro de suivi, cela a indiqué que son colis avait été livré avec succès.

Mais même si le suivi indiquait le contraire, la cliente a affirmé qu'elle ne l' avait jamais reçu et a demandé un remboursement.

Parce que le colis a été marqué comme « livré », faisons-nous confiance au client ou au service postal des États-Unis ? Le client ment-il ?

Que feriez-vous et le montant en dollars de la commande affecterait-il votre décision ?

(Faites défiler jusqu'à la fin pour voir notre réponse)

Service à la clientèle Dilemme n° 4 : Accepter les chèques personnels

Certains de nos clients ne se sentent pas à l'aise de payer par carte de crédit. En conséquence, nous acceptons également les chèques de banque et les mandats comme moyens de paiement.

Une fois, un client a passé une commande et a choisi de payer par chèque de banque. Mais elle nous a envoyé un chèque personnel à la place.

Et pour compliquer les choses, elle a payé un supplément pour la livraison le lendemain .

Normalement, nous n'acceptons pas les chèques personnels, mais c'était un achat assez important et je ne voulais pas perdre l'argent supplémentaire.

De plus, la dame est apparue comme très gentille au téléphone.

Maintenant, le moyen le plus sûr d'accepter un chèque personnel est d'attendre 5 jours complets pour que le chèque soit complètement effacé avant d'envoyer le colis.

Mais cette dame était pressée, sa commande devait donc être expédiée immédiatement.

Souhaitez-vous procéder à cette transaction ou annuler la commande ?

(Faites défiler jusqu'à la fin pour voir notre réponse)

Dilemme du service client n°5 : personnalisation incorrecte

L'une des propositions de valeur clés pour notre magasin est que nous offrons une personnalisation personnalisée .

Par exemple, les clients ont la possibilité d' ajouter un monogramme de 3 lettres à leurs mouchoirs de mariage. Mais si la personnalisation est un énorme centre de profit pour nous, elle pose un problème majeur.

Les clients font souvent des erreurs et vous en blâment

Une fois, un client a dépensé des centaines de dollars en mouchoirs monogrammés pour se plaindre que nous avions brodé les initiales dans le mauvais ordre.

Voici ce que c'est que de configurer un mouchoir monogrammé.

Assez simple non? Mais ce client n'a pas compris que la lettre centrale du monogramme est en fait l' initiale du nom de famille et NON l'initiale du milieu .

Pour faire court, elle a mélangé les lettres et, par conséquent, tous les mouchoirs monogrammés de sa commande ont été mal cousus.

Puis, elle s'est fâchée et a exigé que tout soit refait malgré le fait que c'était son erreur .

Que feriez-vous ici ?

(Faites défiler jusqu'à la fin pour voir notre réponse)

Notre réponse au dilemme n°1 : la commande n'est pas terminée

Nous étions à peu près sûrs que ce client mentait . Après tout, il est impossible que le colis pèse plus de 5 livres à moins que nous n'ayons expédié la bonne quantité de produit.

Cependant, nous n'avions aucune preuve et nous ne voulions pas contrarier cette cliente au cas où elle aurait des liens avec la communauté des organisateurs d'événements.

Voici donc ce que nous avons fait.

Nous avons fini par lui envoyer gratuitement une douzaine de serviettes supplémentaires, mais nous avons marqué son nom dans notre base de données comme « discutable ».

Si elle devait à nouveau commander chez nous, nous prendrions des photos de son colis avant l'expédition comme preuve au cas où elle ouvrirait un autre litige.

Remarque : cela fait plusieurs mois maintenant et cette personne nous a commandé plusieurs fois depuis. Et même si elle a été une cliente difficile pour d'autres raisons non évoquées dans ce post, nous n'avons plus eu de cas de « produit perdu ».

Notre réponse au dilemme n°2 : colis perdu par la poste

Nous avons choisi d'envoyer un autre colis à ce client. Comme elle avait commandé bien à l'avance, nous ne voulions pas risquer qu'elle ne reçoive pas sa commande à temps pour son mariage.

Bien que ce ne soit pas de notre faute si son expédition a été retardée, nous avons estimé qu'il était de notre responsabilité de rectifier la situation .

En fin de compte, nous lui avons envoyé un autre colis avec une étiquette d'expédition supplémentaire afin qu'elle puisse nous renvoyer la commande en double si elle la recevait un jour.

Mais à la fin, nous n'avons jamais rien reçu en retour et avons pris la perte.

Notre réponse au dilemme n°3 : colis marqué comme livré mais non reçu

Pour résoudre ce dilemme, nous sommes allés avec notre instinct . Cette commande particulière était pour un petit montant (moins de 50 $). Et nous avons rationalisé que si elle essayait de nous arnaquer, elle aurait probablement commandé quelque chose de plus cher.

De plus, elle était extrêmement polie dans ses e-mails. Et le ton de son écriture nous donnait l'impression qu'elle disait la vérité.

Le résultat est que nous lui avons envoyé un autre colis et avons subi une perte sur cette transaction .

Remarque : Nous n'avons pas eu à le faire. Même si elle décidait de contester le débit, nous avions le numéro de confirmation de livraison comme preuve qu'elle avait reçu sa commande.

Mais l'essentiel était que ma femme et moi avons estimé que la petite perte en valait la peine pour garder le client heureux .

Et si cette commande était pour un montant en dollars beaucoup plus élevé ? Cela aurait-il rendu la décision plus difficile?

Absolument! Mais ces situations peuvent être évitées en…

• Utiliser un transporteur plus fiable comme UPS ou FedEx pour les commandes supérieures à 250 $
• Paiement pour la confirmation de signature.

Pour les commandes plus importantes, le coût supplémentaire en vaut la peine.

Notre réponse au dilemme n°4 : Accepter les chèques personnels

Finalement, nous avons fini par annuler cette commande en raison des risques. Au fond de moi, cette dame semblait digne de confiance, mais nous ne voulions pas risquer la peine d'accepter un chèque sans provision .

Pour le bien de tous ceux qui n'ont jamais reçu de chèque sans provision auparavant, les frais impliqués sont assez énormes. Et vous devez souvent payer les frais de chèque sans provision pour tenter de faire le dépôt même si vous n'êtes pas en faute .

En tout cas, cette transaction a fini par être un appel difficile en raison de la cupidité :)

Mais en fin de compte, nous avons décidé de nous en tenir à nos politiques. Si ce n'était pas une commande urgente, nous aurions probablement pris le chèque mais dans les circonstances, cela n'en valait pas la peine.

Notre réponse au dilemme n°5 : personnalisation incorrecte

Ma femme et moi n'étions pas d'accord sur celui-ci. Voici le résultat tel que je l'ai vu.

La cliente a clairement foiré et a mal saisi ses initiales parce qu'elle n'y faisait pas attention. De plus, nous avons expédié des milliers de ces mouchoirs monogrammés au cours des 10 dernières années et avons reçu très peu de plaintes.

Nous ne sommes pas des lecteurs d'esprit et nous devons nous fier à ce qu'un client entre dans notre système. De plus, cette commande était assez importante et entraînerait une perte de taille décente si elle devait être refaite.

Je voulais facturer au client une somme modique pour refaire tous les mouchoirs au prix coûtant. Mais finalement, ma femme a décidé de refaire toute la commande gratuitement.

Sa décision était-elle bonne ou mauvaise ? À long terme, elle a probablement traité celui-ci correctement, mais j'étais ennuyé que la cliente se plaigne si véhémentement alors qu'elle avait clairement tort.

Quoi qu'il en soit, je suis curieux d'entendre vos pensées.

Compétences en service client 101 - Devriez-vous faire confiance à vos clients ?

C'est une ligne fine pour déterminer si oui ou non votre client est digne de votre confiance. Les situations décrites ci-dessus sont des appels difficiles à faire, d'autant plus que votre magasin a une réputation à défendre et de l'argent à gagner.

Ma philosophie générale est que si le client fait confiance à votre magasin pour livrer les produits que vous avez annoncés, vous devez également lui rendre sa confiance.

Mais parfois, cela peut être un appel difficile. Auriez-vous agi différemment ? Si oui, comment auriez-vous géré la situation pour votre propre entreprise ?

crédit photo: Le chaînon manquant… HMM USPS 'Le courrier doit passer' Camion 3140