改善全渠道客户体验的 5 种方法

近年来的技术进步显着改变了客户的购买行为。 客户在购买之前已经与品牌接触过更多的接触点——他们期望在这些接触点上获得统一、无缝的体验。

如今，随着客户服务的参与，许多公司可以远程提供跨多个平台的更大灵活性，希望让客户对产品感到满意。

建立出色的全渠道客户体验可能会为您的公司带来巨大的收益。 它鼓励客户的信心，并为您的品牌建立一致的形象。 然而，许多企业都在努力正确地采用全渠道体验。 本文将为您提供有关如何改善全渠道消费者体验的快速指南。

什么是全渠道客户体验？

全渠道客户体验由分布在各种渠道的不同客户接触点组成。 这些渠道以某种方式同步，使客户能够从一个渠道中断的地方继续，并在另一个渠道继续体验。

无论客户以何种方式或在何处联系公司，这都将带来一致且集成的客户体验。 如果您正确地创建全渠道客户体验，它可能有助于提高客户信任度和您品牌的有效性。

全渠道客户体验的五个好处

1. 提供更多与公司互动的方式

客户认为他们应该能够随时随地通过任何渠道与公司互动。

过去，公司可以通过电视、报纸或杂志的传统营销活动轻松接触各个年龄段的个人。

但现在互联网和智能手机已经变得司空见惯，这种老式的营销策略不再像以前那样强大。

通过电子邮件支持、电话、应用内聊天、聊天机器人、社交媒体和实时聊天进行的数字营销活动变得更加有效，并且可以覆盖更多人。

结合所有这些渠道已成为企业接触广大客户的最佳方式。

此外，通过跨这些渠道连接您的数据点，您可以提供完全不像营销的个性化、相关体验。

2. 熟悉创造客户品牌知名度。

当您的企业在所有渠道中提供相同的体验时，客户更有可能记住您和您的品牌。

传统上在 B2C 环境中考虑，从 B2B 的角度来看，全渠道会是什么样子？ 例如，如果您看到潜在客户与您在 LinkedIn 上的帖子互动，您可以联系更多信息，例如 PDF 指南。

如果该潜在客户单击指向该指南中更多资源的链接，则您可以通过更热情的引导来联系或提供更多信息。

3. 提高客户满意度和忠诚度

据 HubSpot 报道，93% 的客户倾向于再次从提供卓越客户服务的公司购买产品。 客户不只是在寻找愉快的体验，而是一种非凡的体验——而全渠道营销就是满足这种需求的方式。

为什么全渠道在创造出色的客户体验方面如此出色？ 我们都不得不时不时地与支持人员互动。 当你被调动或在几个接触点之间移动并且你必须一遍又一遍地重新解释你的情况时，这不是很烦人吗？

想象一下，您在某个问题上联系了 CSM（客户支持经理）。 也许问题得到了解决，但几个月后又回来了。 与知道您过去已经遇到过此问题以及上次如何解决的人进行互动会有多大用处？

这意味着即使您在 Twitter 上寻求支持，您也可以在几秒钟内通过 Twitter DM 解决问题，因为他们已经知道您的问题。 这就是全渠道可以提供的客户体验水平。

4. 扩大您的销售机会。

数字渠道上的广告比以往任何时候都多，这已经不是什么秘密了——而且噪音如此之大，很难脱颖而出。 但是，全渠道客户体验可能是让您的营销工作在所有噪音中脱颖而出的转折点。

5. 帮助您了解销售漏斗中的摩擦

全渠道策略可以帮助您识别销售漏斗中的潜在差距和摩擦。 例如，今天的 B2B 客户希望能够通过社交媒体、网站访问和实体店访问与您的品牌互动。

此外，他们希望在专业采购交易中与他们在个人交易中一样的一致性和易用性。 如果你为他们提供两种不同的体验，零售比批发更困难，你可能会失去许多 B2B 客户。

改善全渠道客户体验的 4 种方法

1. 进行内容分析

了解营销中的内容如何为客户的旅程做出贡献至关重要。 分析您的内容可以揭示它应该发挥什么功能：信息性、指导性或娱乐性

最基本的类型是信息内容。 这对于客户体验至关重要，因为它会告知客户重要信息，例如企业的联系信息。

对于信息内容，您必须确保它是正确的并且是最新的。 检查所有电话号码、在线连接（如网站链接、电子商务商店链接）和您的聊天机器人是否正常运行。

这将提高客户服务的高标准，并保证客户轻松通过您的所有营销渠道。

2. 发展你的数字能力

拥有各种数字渠道可以帮助您推广业务。 然后，您可以通过在所有平台上实施全渠道营销策略来为您的公司打造强大的品牌。

如果您制定了全渠道战略，您的公司将在其所有数字渠道中获得一致的信息。 信息的一致性提高了品牌知名度。 结果，客户的旅程将得到改善，因为他们将在任何地方获得相同的体验。

即使他们去你的实体店，他们也会有和去你公司网站一样的体验。 对于 B2B 客户，购买零售和批发的相同体验可以让他们更好地评估您的业务。

在这种情况下，全渠道 POS 是连接线上和线下销售渠道以及提供跨渠道管理客户数据的单一平台的绝佳选择。

3. 将相同的内容整合到您的所有数字渠道中

您创建的每个内容都应该进行优化，以便能够放在不同的数字平台上，同时仍然为客户提供相同的体验。

使用相同的图形和内容将帮助您改善全渠道客户体验，因为他们将在您的数字渠道中看到相同的品牌和消息。

你必须确保你的营销的每一个细节都是可以理解的。 如果您通过 PPC 广告开展打折活动，请确保将任何条款和限制告知客户。 这将保证买家立即被告知任何购买条款，并将增强客户体验。

4. 概述您的客户旅程

全渠道营销的目的是提升客户体验。 为了保证您可以为您的消费者提供最好的体验，您需要充分了解他们的整个客户旅程。

消费者体验偶尔会改变。 但是，创建客户旅程地图并经常重新访问它将使您能够监控任何变化。 当您规划客户旅程时，您将能够确定贵公司的主要客户群。

此外，您将能够确定您的全渠道营销计划中的哪个元素最有效。 无论您的公司是以客流量为主导还是以发现为主导，您都可以利用这一优势并增强消费者旅程。

准确了解客户如何找到您至关重要。 这使您可以理解人们在购买之前、期间和之后做出的决定。

为了鼓励客户从您的公司购买，您可以利用它在特定时间点修改客户旅程。

如果您保持消息统一并针对您的客户量身定制，那么您将比千篇一律的通用消息传递更好。

简而言之，提供全渠道客户体验对每个企业都至关重要。 您提供的服务水平决定了客户对您品牌的看法，即使是最小的缺点也可能损害您的业务。

通过定期在您的所有数字渠道上创建信息内容、改进您的产品、开发您的数字功能以及您的客户旅程图，您将能够通过出色的全渠道客户体验向您的客户提供最好的自己。