5 moduri de a îmbunătăți experiența clientului omnicanal

Progresele tehnologice din ultimii ani au schimbat semnificativ comportamentul de cumpărare al clienților. Clienții trec deja printr-un număr mare de puncte de contact cu o marcă înainte de a cumpăra – și se așteaptă la o experiență unificată, fără întreruperi în acele puncte de contact.

În zilele noastre, cu implicarea serviciului pentru clienți, multe companii pot oferi o flexibilitate mai mare pe multe platforme de la distanță, cu speranța de a face clienții mulțumiți de produse.

Crearea unei experiențe omnicanale grozave pentru clienți poate aduce beneficii semnificative pentru compania dvs. Încurajează încrederea clienților și stabilește o imagine consistentă pentru brand-ul tău. Cu toate acestea, multe companii se luptă să adopte în mod corespunzător o experiență omnicanal. Acest articol vă va oferi un ghid rapid despre cum să vă îmbunătățiți experiența de consum omnicanal.

Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?

O experiență omnicanal pentru clienți constă în diferite puncte de contact ale clienților distribuite pe diverse canale. Aceste canale se sincronizează într-un mod care permite clienților să reia de unde au rămas pe un canal și să continue experiența pe altul.

Acest lucru va avea ca rezultat o experiență consecventă și integrată a clienților, indiferent de cum sau unde clienții contactează compania. Dacă creați o experiență de client omnicanal în mod corespunzător, aceasta poate ajuta la creșterea încrederii clienților și a eficacității mărcii dvs.

Cinci beneficii ale experienței clienților omnicanal

1. Oferiți mai multe modalități de a interacționa cu compania

Clienții simt că ar trebui să poată interacționa cu o companie prin orice canal și oricând doresc.

În trecut, o companie putea ajunge cu ușurință la indivizi de toate vârstele cu campanii tradiționale de marketing prin TV, ziare sau reviste.

Dar acum, când internetul și smartphone-urile au devenit obișnuite, astfel de strategii de marketing de modă veche nu mai sunt la fel de puternice cum erau cândva.

O campanie de marketing digital prin asistență prin e-mail, telefon, chat în aplicație, chatbot, rețele sociale și chat live devin mai eficiente și pot ajunge la mai mulți oameni.

Combinarea tuturor acestor canale a devenit cea mai bună modalitate pentru o companie de a ajunge la clienți largi.

În plus, conectându-vă punctele de date pe aceste canale, puteți oferi o experiență personalizată, relevantă, care nu pare deloc marketing.

2. Familiaritatea creează conștientizarea mărcii clienților.

Atunci când afacerea dvs. oferă aceeași experiență pe toate canalele, clienții sunt mai probabil să vă amintească de dvs. și de marca dvs.

Gândit în mod tradițional într-un context B2C, cum ar arăta omnicanalul dintr-o perspectivă B2B? De exemplu, dacă vedeți un client potențial interacționând cu postările dvs. pe LinkedIn, puteți contacta cu mai multe informații, cum ar fi un ghid PDF.

Dacă acel prospect face clic pe un link către mai multe resurse din acel ghid, puteți apoi să contactați cu o informație mai caldă sau să oferi mai multe informații.

3. Creșteți satisfacția și loialitatea clienților

După cum a raportat HubSpot, 93% dintre clienți tind să cumpere din nou de la o companie care oferă servicii excepționale pentru clienți. Clienții nu caută doar o experiență plăcută, ci și una excepțională – iar marketingul omnicanal este modalitatea de a îndeplini această nevoie.

De ce funcționează atât de bine omnicanalul pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți? Cu toții a trebuit să interacționăm cu asistența la un moment dat. Nu este enervant când ești transferat sau treci între mai multe puncte de contact și trebuie să-ți re-explicați situația din nou și din nou?

Imaginați-vă că contactați un CSM (manager de asistență pentru clienți) la un moment dat cu o problemă. Poate că problema se rezolvă, dar revine câteva luni mai târziu. Cât de util ar fi să interacționezi cu cineva care știe că ai avut deja această problemă în trecut și cum a fost rezolvată ultima dată?

Înseamnă că, chiar dacă ați contactat pentru asistență pe Twitter, puteți rezolva o problemă în câteva secunde în DM-urile Twitter, deoarece ei știu deja despre problema dvs. Acesta este nivelul experienței clienților pe care omnicanalul îl poate oferi.

4. Extindeți-vă oportunitățile de vânzări.

Nu este un secret pentru nimeni că există mai multă publicitate pe canalele digitale decât oricând – și cu atât de mult zgomot, poate fi dificil să ieși în evidență. Cu toate acestea, o experiență omnicanal a clienților poate fi punctul de vârf care face ca eforturile dvs. de marketing să iasă în evidență printre tot acest zgomot.

5. Vă ajută să înțelegeți frecarea din pâlnia dvs. de vânzări

Strategiile omnicanal vă pot ajuta să identificați eventualele lacune și fricțiuni în canalul dvs. de vânzări. De exemplu, clienții B2B de astăzi se așteaptă să poată interacționa cu marca dvs. prin intermediul rețelelor sociale, vizitelor site-urilor web și vizitelor la magazin fizic.

În plus, se așteaptă la aceeași consistență și ușurință de utilizare în tranzacțiile lor profesionale de cumpărare ca și în cele personale. Dacă le oferiți două experiențe diferite, mai dificile în retail decât en-gros, veți pierde potențial mulți clienți B2B.

4 moduri de a îmbunătăți experiența clientului omnicanal

1. Efectuați o analiză de conținut

Este esențial să înțelegeți modul în care conținutul din marketingul dvs. contribuie la călătoria clientului. Analizarea conținutului dvs. poate dezvălui care este funcția pe care ar trebui să o joace: informațională, instrucțională sau distractivă

Cel mai esențial tip este conținutul informațional. Este crucial pentru experiența clientului, deoarece îi informează pe clienți despre informații importante, cum ar fi informațiile de contact ale companiei.

Cu conținut informațional, trebuie să vă asigurați că este corect și actualizat. Verificați dacă toate numerele de telefon, conexiunile online, cum ar fi link-urile site-urilor web, link-urile magazinelor de comerț electronic și chatbot-ul dvs. sunt operaționale.

Acest lucru va îmbunătăți standardul înalt de îngrijire a clienților și va garanta că clienții se deplasează cu ușurință prin toate canalele dvs. de marketing.

2. Dezvoltați-vă capacitățile digitale

Având o varietate de canale digitale, vă poate ajuta să vă promovați afacerea. Puteți dezvolta apoi un brand puternic pentru compania dvs. prin implementarea unei strategii de marketing omnicanal pe toate platformele dvs.

Compania dvs. va avea un mesaj consistent pe toate canalele sale digitale dacă aveți o strategie omnicanal. Consecvența mesajelor dvs. crește gradul de cunoaștere a mărcii. Ca rezultat, călătoria clientului va fi îmbunătățită, deoarece aceștia vor avea aceeași experiență oriunde merg.

Chiar dacă merg la magazinul tău fizic, vor avea aceeași experiență ca și cum ar fi vizitat site-ul companiei tale. Pentru un client B2B, aceeași experiență de cumpărare cu amănuntul și cu ridicata le poate oferi o evaluare mai bună a afacerii dvs.

În acest caz, un POS omnicanal este o opțiune excelentă pentru a vă conecta canalele de vânzare online și offline, precum și pentru a oferi o singură platformă pentru gestionarea datelor clienților pe canale.

3. Integrați conținut identic în toate canalele dvs. digitale

Fiecare conținut pe care îl creați ar trebui să fie optimizat pentru a putea fi pus pe diferite platforme digitale, oferind totuși aceeași experiență clienților.

Folosirea de grafică și conținut identic vă va ajuta să îmbunătățiți experiența clienților omnicanal, deoarece aceștia vor vedea același branding și mesaje pe canalele dvs. digitale.

Trebuie să te asiguri că fiecare detaliu despre marketingul tău este de înțeles. Asigurați-vă că clientul este informat cu privire la orice termeni și restricții dacă rulați o campanie cu reduceri printr-un anunț PPC. Acest lucru va garanta că cumpărătorul este informat imediat despre orice condiții de achiziție și va îmbunătăți experiența clientului.

4. Subliniază-ți călătoria clientului

Scopul marketingului omnicanal este de a îmbunătăți experiența clienților. Pentru a garanta că le puteți oferi consumatorilor cea mai bună experiență, trebuie să fiți pe deplin conștienți de întreaga lor călătorie client.

Experiența consumatorului se va modifica ocazional. Cu toate acestea, crearea unei hărți a călătoriei clientului și revizuirea acesteia în mod frecvent vă va permite să monitorizați orice modificări. Veți putea determina cine este segmentul principal de clienți pentru compania dvs. atunci când vă planificați călătoria clienților.

În plus, veți putea identifica ce element al planului dvs. de marketing omnicanal este cel mai eficient. Puteți profita de acest lucru în avantajul dvs. și puteți îmbunătăți călătoria consumatorului, indiferent dacă firma dvs. este condusă de pasiune sau de descoperire.

Este esențial să știi exact cum te găsesc clienții. Acest lucru vă permite să înțelegeți deciziile pe care le iau oamenii înainte, în timpul și după achiziție.

Pentru a încuraja clienții să facă achiziții de la compania dvs., puteți utiliza acest lucru pentru a modifica călătoria clienților în anumite momente.

Dacă păstrați mesajul unificat și adaptat pentru clientul dvs., veți ajunge mai bine decât cu mesajele generice de tip cookie-cutter.

Pe scurt, oferirea unei experiențe omnicanal pentru clienți este crucială pentru fiecare afacere. Nivelul de servicii pe care îl oferi modelează modul în care clienții vă percep marca și chiar și cele mai mici deficiențe îți pot afecta afacerea.

Prin crearea regulată a conținutului informativ pe toate canalele dvs. digitale, îmbunătățirea produselor și dezvoltarea capacităților digitale, precum și a hărții de călătorie a clienților, veți putea oferi clienților dvs. cea mai bună versiune a dvs. printr-o experiență fantastică pentru clienți omnicanal.