5 maneiras de melhorar a experiência do cliente omnicanal

Os avanços tecnológicos nos últimos anos mudaram significativamente o comportamento de compra dos clientes. Os clientes já estão passando por um número elevado de pontos de contato com uma marca antes de comprar – e esperam uma experiência unificada e perfeita nesses pontos de contato.

Hoje em dia, com o envolvimento do atendimento ao cliente, muitas empresas podem oferecer maior flexibilidade em muitas plataformas remotamente com a esperança de deixar os clientes satisfeitos com os produtos.

Construir uma ótima experiência omnicanal para o cliente pode trazer benefícios significativos para sua empresa. Incentiva a confiança dos clientes e estabelece uma imagem consistente para sua marca. No entanto, muitas empresas lutam para adotar adequadamente uma experiência omnichannel. Este artigo fornecerá um guia rápido sobre como melhorar a experiência do consumidor omnichannel.

O que é uma experiência do cliente omnichannel?

Uma experiência do cliente omnichannel consiste em diferentes pontos de contato com o cliente distribuídos em vários canais. Esses canais são sincronizados de uma maneira que permite que os clientes continuem de onde pararam em um canal e continuem com a experiência em outro.

Isso resultará em uma experiência consistente e integrada do cliente, não importa como ou onde os clientes entrem em contato com a empresa. Se você criar uma experiência do cliente omnichannel corretamente, isso pode ajudar a aumentar a confiança do cliente e a eficácia da sua marca.

Cinco benefícios da experiência do cliente omnichannel

1. Forneça mais maneiras de interagir com a empresa

Os clientes sentem que devem poder interagir com uma empresa por qualquer canal e quando quiserem.

No passado, uma empresa podia alcançar prontamente indivíduos de todas as idades com campanhas de marketing tradicionais por meio de TV, jornais ou revistas.

Mas agora que a internet e os smartphones se tornaram comuns, essas estratégias de marketing antiquadas não são mais tão poderosas quanto antes.

Uma campanha de marketing digital por meio de suporte por e-mail, telefone, bate-papo no aplicativo, chatbots, mídias sociais e bate-papo ao vivo se torna mais eficaz e pode alcançar mais pessoas.

A combinação de todos esses canais tornou-se a melhor maneira de uma empresa alcançar clientes amplos.

Além disso, ao conectar seus pontos de dados nesses canais, você pode fornecer uma experiência personalizada e relevante que não parece nada de marketing.

2. A familiaridade cria o reconhecimento da marca do cliente.

Quando sua empresa oferece a mesma experiência em todos os canais, é mais provável que os clientes se lembrem de você e da sua marca.

Tradicionalmente pensado em um contexto B2C, como seria o omnichannel de uma perspectiva B2B? Por exemplo, se você vir um cliente em potencial interagindo com suas postagens no LinkedIn, poderá entrar em contato com mais informações, como um guia em PDF.

Se esse cliente em potencial clicar em um link para mais recursos desse guia, você poderá entrar em contato com uma introdução mais calorosa ou oferecer mais informações.

3. Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

Conforme relatado pela HubSpot, 93% dos clientes tendem a comprar novamente de uma empresa que oferece um atendimento excepcional ao cliente. Os clientes não procuram apenas uma experiência agradável, mas uma experiência excepcional – e o marketing omnichannel é a maneira de atender a essa necessidade.

Por que o omnichannel funciona tão bem na criação de uma ótima experiência do cliente? Todos nós já tivemos que interagir com o suporte uma vez ou outra. Não é chato quando você é transferido ou passa entre vários pontos de contato e precisa explicar sua situação várias vezes?

Imagine que você entre em contato com um CSM (gerente de suporte ao cliente) em algum momento com um problema. Talvez o problema seja resolvido, mas ele volta alguns meses depois. Quão útil seria interagir com alguém que sabe que você já teve esse problema no passado e como ele foi resolvido da última vez?

Isso significa que, mesmo se você entrar em contato com o suporte no Twitter, poderá resolver um problema em segundos nas mensagens diretas do Twitter porque eles já sabem sobre o seu problema. Esse é o nível de experiência do cliente que o omnichannel pode oferecer.

4. Expanda suas oportunidades de vendas.

Não é nenhum segredo que há mais publicidade em canais digitais do que nunca – e com tanto barulho, pode ser difícil se destacar. No entanto, uma experiência do cliente omnichannel pode ser o ponto de inflexão que faz com que seus esforços de marketing se destaquem em meio a todo esse barulho.

5. Ajudar você a entender o atrito em seu funil de vendas

As estratégias omnicanal podem ajudá-lo a identificar possíveis lacunas e atritos em seu funil de vendas. Por exemplo, os clientes B2B de hoje esperam poder interagir com sua marca por meio de mídias sociais, visitas a sites e visitas a lojas físicas.

Além disso, eles esperam a mesma consistência e facilidade de uso em suas transações de compras profissionais como nas pessoais. Se você entregar a eles duas experiências diferentes, mais difíceis no varejo do que no atacado, você perderá potencialmente muitos clientes B2B.

4 maneiras de melhorar a experiência do cliente omnicanal

1. Faça uma análise de conteúdo

É fundamental entender como o conteúdo do seu marketing contribui para a jornada do cliente. Analisar seu conteúdo pode revelar qual é a função que ele deve desempenhar: informativo, instrutivo ou divertido

O tipo mais essencial é o conteúdo informativo. É crucial para a experiência do cliente, pois informa aos clientes informações importantes, como as informações de contato da empresa.

Com o conteúdo informativo, você precisa ter certeza de que está correto e atualizado. Verifique se todos os números de telefone, conexões online, como links de sites, links de lojas de comércio eletrônico e seu chatbot estão operacionais.

Isso melhorará o alto padrão de atendimento ao cliente e garantirá que os clientes se movam facilmente por todos os seus canais de marketing.

2. Desenvolva suas capacidades digitais

Ter uma variedade de canais digitais pode ajudá-lo a promover o seu negócio. Você pode desenvolver uma marca forte para sua empresa implementando uma estratégia de marketing omnicanal em todas as suas plataformas.

Sua empresa terá uma mensagem consistente em todos os seus canais digitais se você tiver uma estratégia omnicanal em vigor. A consistência de suas mensagens aumenta o reconhecimento da marca. Como resultado, a jornada do cliente será aprimorada, pois ele terá a mesma experiência em todos os lugares que for.

Mesmo que eles acessem sua loja física, eles terão a mesma experiência que teriam se fossem ao site da sua empresa. Para um cliente B2B, a mesma experiência de compra no varejo e no atacado pode proporcionar uma melhor avaliação do seu negócio.

Nesse caso, um PDV omnicanal é uma ótima opção para conectar seus canais de vendas online e offline, além de fornecer uma plataforma única para gerenciar os dados dos clientes entre os canais.

3. Integre conteúdo idêntico em todos os seus canais digitais

Todo conteúdo que você cria deve ser otimizado para poder ser colocado em diferentes plataformas digitais e ainda oferecer a mesma experiência aos clientes.

O emprego de gráficos e conteúdo idênticos ajudará você a melhorar a experiência do cliente omnicanal, pois eles verão a mesma marca e mensagens em todos os seus canais digitais.

Você precisa garantir que todos os detalhes sobre o seu marketing sejam compreensíveis. Certifique-se de que o cliente esteja informado sobre quaisquer termos e restrições se você estiver executando uma campanha com desconto por meio de um anúncio PPC. Isso garantirá que o comprador seja informado de quaisquer termos de compra imediatamente e melhorará a experiência do cliente.

4. Descreva a jornada do cliente

O objetivo do marketing omnichannel é melhorar a experiência do cliente. Para garantir que você possa oferecer aos seus consumidores a melhor experiência, você precisa estar totalmente ciente de toda a jornada do cliente.

A experiência do consumidor será alterada ocasionalmente. No entanto, criar um mapa da jornada do cliente e revisitá-lo com frequência permitirá que você monitore quaisquer alterações. Você poderá determinar quem é o principal segmento de clientes da sua empresa ao mapear a jornada do cliente.

Além disso, você poderá identificar qual elemento do seu plano de marketing omnicanal é mais eficaz. Você pode aproveitar isso a seu favor e aprimorar a jornada do consumidor, independentemente de sua empresa ser liderada pelo tráfego ou pela descoberta.

É crucial saber exatamente como seus clientes o encontram. Isso possibilita que você compreenda as decisões que as pessoas tomam antes, durante e após a compra.

Para incentivar os clientes a fazer compras de sua empresa, você pode utilizar isso para modificar a jornada do cliente em momentos específicos.

Se você mantiver a mensagem unificada e personalizada para o seu cliente, você chegará melhor do que com mensagens genéricas.

Em suma, fornecer uma experiência omnicanal ao cliente é crucial para todos os negócios. O nível de serviço que você oferece molda como os clientes percebem sua marca, e até mesmo as menores deficiências podem prejudicar seus negócios.

Ao criar regularmente conteúdo informativo em todos os seus canais digitais, melhorar seus produtos e desenvolver seus recursos digitais, bem como seu mapa de jornada do cliente, você poderá entregar a melhor versão de si mesmo aos seus clientes por meio de uma fantástica experiência omnicanal.