옴니채널 고객 경험을 개선하는 5가지 방법

최근 몇 년 동안의 기술 발전은 고객의 구매 행동을 크게 변화시켰습니다. 고객은 이미 구매하기 전에 브랜드와 많은 접점을 거치고 있으며 이러한 접점에서 통합되고 원활한 경험을 기대하고 있습니다.

요즘에는 고객 서비스의 참여로 많은 기업이 고객이 제품에 만족할 수 있기를 희망하면서 원격으로 여러 플랫폼에서 더 큰 유연성을 제공할 수 있습니다.

훌륭한 옴니채널 고객 경험을 구축하면 회사에 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 고객의 신뢰를 높이고 브랜드에 대한 일관된 이미지를 구축합니다. 그러나 많은 기업이 옴니채널 경험을 적절하게 도입하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이 문서에서는 옴니채널 소비자 경험을 개선하는 방법에 대한 빠른 가이드를 제공합니다.

옴니채널 고객 경험이란 무엇입니까?

옴니채널 고객 경험은 다양한 채널에 분산된 다양한 고객 접점으로 구성됩니다. 이러한 채널은 고객이 한 채널에서 중단한 부분부터 계속해서 다른 채널에서 경험을 계속할 수 있도록 하는 방식으로 동기화됩니다.

이를 통해 고객이 회사에 연락하는 방법이나 위치에 관계없이 일관되고 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 고객 경험을 올바르게 생성하면 고객 신뢰와 브랜드 효과를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험의 5가지 이점

1. 회사와 상호작용할 수 있는 더 많은 방법 제공

고객은 원하는 채널과 시간을 통해 회사와 상호 작용할 수 있어야 한다고 생각합니다.

과거에는 기업이 TV, 신문 또는 잡지를 통해 전통적인 마케팅 캠페인을 통해 모든 연령대의 개인에게 쉽게 다가갈 수 있었습니다.

그러나 이제 인터넷과 스마트폰이 보편화되면서 이러한 구식 마케팅 전략은 더 이상 예전만큼 강력하지 않습니다.

이메일 지원, 전화, 인앱 채팅, 챗봇, 소셜 미디어 및 라이브 채팅을 통한 디지털 마케팅 캠페인은 더욱 효과적이며 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있습니다.

이러한 모든 채널을 결합하는 것이 기업이 광범위한 고객에게 다가갈 수 있는 가장 좋은 방법이 되었습니다.

또한 이러한 채널에 걸쳐 데이터 포인트를 연결함으로써 마케팅처럼 느껴지지 않는 개인화되고 관련성 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 친숙함은 고객의 브랜드 인지도를 만듭니다.

귀하의 비즈니스가 모든 채널에서 동일한 경험을 제공할 때 고객은 귀하와 귀하의 브랜드를 기억할 가능성이 높아집니다.

B2C 맥락에서 전통적으로 생각했던 옴니채널은 B2B 관점에서 어떤 모습일까요? 예를 들어, LinkedIn에서 귀하의 게시물과 상호 작용하는 잠재 고객을 보면 PDF 가이드와 같은 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

해당 잠재 고객이 해당 가이드에서 더 많은 리소스로 연결되는 링크를 클릭하면 더 따뜻한 리드 인으로 연락하거나 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다.

3. 고객 만족도 및 충성도 향상

HubSpot에서 보고한 바와 같이 고객의 93%는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매하는 경향이 있습니다. 고객은 즐거운 경험이 아니라 탁월한 경험을 원하며 옴니채널 마케팅은 이러한 요구를 충족시키는 방법입니다.

옴니채널이 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 효과적인 이유는 무엇입니까? 우리 모두는 한 번쯤은 지원팀과 상호 작용해야 했습니다. 이적을 하거나 여러 접점을 오가며 상황을 계속해서 설명해야 하는 상황이 짜증나지 않습니까?

문제가 있는 시점에 CSM(고객 지원 관리자)에게 연락한다고 상상해 보십시오. 아마도 문제는 해결되지만 몇 달 후에 다시 나타납니다. 과거에 이미 이 문제를 겪었고 지난번에 어떻게 해결했는지 알고 있는 사람과 대화하는 것이 얼마나 유용할까요?

즉, Twitter에서 지원을 요청하더라도 Twitter DM에서 문제를 이미 알고 있기 때문에 몇 초 안에 문제를 해결할 수 있습니다. 이것이 옴니채널이 제공할 수 있는 고객 경험 수준입니다.

4. 판매 기회를 확대하십시오.

디지털 채널 전반에 걸쳐 그 어느 때보다 많은 광고가 있다는 것은 비밀이 아니며 노이즈가 너무 많아 눈에 띄기 어려울 수 있습니다. 그러나 옴니채널 고객 경험은 이러한 모든 소음 중에서 마케팅 노력을 돋보이게 하는 티핑 포인트가 될 수 있습니다.

5. 판매 깔때기의 마찰을 이해하는 데 도움

옴니채널 전략은 판매 깔때기의 잠재적인 격차와 마찰을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 오늘날 B2B 고객은 소셜 미디어, 웹사이트 방문 및 실제 매장 방문을 통해 브랜드와 상호작용할 수 있기를 기대합니다.

또한 개인 거래에서와 마찬가지로 전문적인 구매 거래에서도 동일한 일관성과 사용 편의성을 기대합니다. 도매보다 소매에서 더 어려운 두 가지 다른 경험을 제공하면 잠재적으로 많은 B2B 고객을 잃을 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험을 개선하는 4가지 방법

1. 콘텐츠 분석 수행

마케팅 콘텐츠가 고객 여정에 어떻게 기여하는지 이해하는 것이 중요합니다. 콘텐츠를 분석하면 콘텐츠가 수행해야 하는 기능이 무엇인지 알 수 있습니다. 정보 제공, 교육 또는 오락

가장 필수적인 유형은 정보 콘텐츠입니다. 비즈니스 연락처 정보와 같은 중요한 정보를 고객에게 알려주기 때문에 고객 경험에 매우 중요합니다.

정보 콘텐츠의 경우 정확하고 최신 상태인지 확인해야 합니다. 모든 전화 번호, 웹 사이트 링크, 전자 상거래 상점 링크와 같은 온라인 연결 및 챗봇이 작동하는지 확인하십시오.

이렇게 하면 높은 수준의 고객 관리가 향상되고 고객이 모든 마케팅 채널을 통해 쉽게 이동할 수 있습니다.

2. 디지털 역량 개발

다양한 디지털 채널을 보유하면 비즈니스를 홍보하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 모든 플랫폼에서 옴니채널 마케팅 전략을 구현하여 회사의 강력한 브랜드를 개발할 수 있습니다.

옴니채널 전략이 있다면 회사는 모든 디지털 채널에 걸쳐 일관된 메시지를 전달할 것입니다. 메시지의 일관성은 브랜드 인지도를 높입니다. 결과적으로 고객은 어디를 가든지 동일한 경험을 하게 되므로 고객의 여정이 개선될 것입니다.

실제 매장을 방문하더라도 회사 웹사이트에 방문하는 것과 같은 경험을 하게 됩니다. B2B 고객의 경우 소매 및 도매 구매 경험이 동일하면 비즈니스에 대해 더 나은 평가를 받을 수 있습니다.

이 경우 옴니채널 POS는 온라인 및 오프라인 판매 채널을 연결하고 여러 채널에서 고객 데이터를 관리하기 위한 단일 플랫폼을 제공하는 훌륭한 옵션입니다.

3. 모든 디지털 채널에 동일한 콘텐츠 통합

제작하는 모든 콘텐츠는 고객에게 동일한 경험을 제공하면서 다양한 디지털 플랫폼에 배치할 수 있도록 최적화되어야 합니다.

동일한 그래픽과 콘텐츠를 사용하면 옴니채널 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객은 디지털 채널 전체에서 동일한 브랜드와 메시지를 볼 수 있기 때문입니다.

마케팅에 대한 모든 세부 사항을 이해할 수 있는지 확인해야 합니다. PPC 광고를 통해 할인 캠페인을 운영하는 경우 고객에게 모든 조건 및 제한 사항을 알려야 합니다. 이렇게 하면 구매자에게 구매 조건이 즉시 알려지고 고객 경험이 향상됩니다.

4. 고객 여정 개요

옴니채널 마케팅의 목적은 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 소비자에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 보장하려면 전체 고객 여정을 완전히 인식해야 합니다.

소비자 경험은 때때로 변경됩니다. 그러나 클라이언트 여정의 맵을 만들고 자주 다시 방문하면 변경 사항을 모니터링할 수 있습니다. 고객 여정을 계획할 때 회사의 주요 고객 세그먼트가 누구인지 결정할 수 있습니다.

또한 옴니채널 마케팅 계획의 어떤 요소가 가장 효과적인지 확인할 수 있습니다. 기업이 발자취 주도형이든 발견 주도형이든 관계없이 이를 활용하여 고객 여정을 향상시킬 수 있습니다.

고객이 귀하를 찾는 방법을 정확히 아는 것이 중요합니다. 이를 통해 사람들이 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 내리는 결정을 이해할 수 있습니다.

고객이 귀사에서 구매하도록 장려하기 위해 이를 활용하여 특정 시점의 고객 여정을 수정할 수 있습니다.

메시지를 통합하고 고객에 맞게 유지하면 쿠키 커터 일반 메시지보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

요컨대, 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 제공하는 서비스의 수준은 고객이 브랜드를 인식하는 방식을 결정하며 가장 작은 결점도 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다.

모든 디지털 채널에서 정보 콘텐츠를 정기적으로 만들고, 제품을 개선하고, 디지털 기능과 고객 여정 맵을 개발함으로써 환상적인 옴니채널 고객 경험을 통해 고객에게 최고의 버전을 제공할 수 있습니다.