5 способов улучшить качество многоканального обслуживания клиентов

Технологические достижения последних лет значительно изменили покупательское поведение клиентов. Клиенты уже проходят большое количество точек соприкосновения с брендом перед покупкой, и они ожидают единого и беспрепятственного опыта во всех этих точках соприкосновения.

В настоящее время, благодаря привлечению службы поддержки клиентов, многие компании могут удаленно обеспечивать большую гибкость на многих платформах в надежде, что клиенты будут довольны продуктами.

Создание отличного многоканального клиентского опыта может принести значительную пользу вашей компании. Это повышает доверие клиентов и создает устойчивый образ вашего бренда. Тем не менее, многие компании изо всех сил пытаются правильно внедрить омниканальный опыт. В этой статье вы найдете краткое руководство о том, как улучшить многоканальный потребительский опыт.

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Многоканальный клиентский опыт состоит из разных точек взаимодействия с клиентами, распределенных по разным каналам. Эти каналы синхронизируются таким образом, что клиенты могут продолжить с того места, где они остановились на одном канале, и продолжить работу на другом.

Это приведет к последовательному и комплексному обслуживанию клиентов независимо от того, как и где клиенты связываются с компанией. Если вы правильно создадите многоканальный клиентский опыт, это может помочь повысить доверие клиентов и эффективность вашего бренда.

Пять преимуществ омниканального клиентского опыта

1. Предоставьте больше способов взаимодействия с компанией

Клиенты считают, что они должны иметь возможность взаимодействовать с компанией по любому каналу и в любое время.

В прошлом компания могла легко охватить людей всех возрастов с помощью традиционных маркетинговых кампаний через телевидение, газеты или журналы.

Но теперь, когда Интернет и смартфоны стали обычным явлением, такие старомодные маркетинговые стратегии уже не так эффективны, как раньше.

Цифровая маркетинговая кампания с поддержкой по электронной почте, телефону, чату в приложении, чат-ботам, социальным сетям и живому чату становится более эффективной и может охватить больше людей.

Объединение всех этих каналов стало лучшим способом для бизнеса охватить широкий круг клиентов.

Кроме того, подключив свои точки данных к этим каналам, вы можете предоставить персонализированный и актуальный опыт, который совсем не похож на маркетинг.

2. Знакомство повышает осведомленность клиентов о торговой марке.

Когда ваш бизнес обеспечивает одинаковый опыт по всем каналам, клиенты с большей вероятностью запомнят вас и ваш бренд.

Традиционно рассматриваемый в контексте B2C, как будет выглядеть омниканальность с точки зрения B2B? Например, если вы видите, что потенциальный клиент взаимодействует с вашими сообщениями в LinkedIn, вы можете обратиться к нему за дополнительной информацией, например, с руководством в формате PDF.

Если этот потенциальный клиент нажмет на ссылку, чтобы перейти к дополнительным ресурсам из этого руководства, вы сможете обратиться с более теплым введением или предложить дополнительную информацию.

3. Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов

По данным HubSpot, 93% клиентов, как правило, покупают снова у компании, которая обеспечивает исключительное обслуживание клиентов. Клиенты ищут не просто приятные впечатления, а исключительное удовольствие, и многоканальный маркетинг — способ удовлетворить эту потребность.

Почему омниканальность так хорошо работает в создании отличного клиентского опыта? Нам всем приходилось взаимодействовать со службой поддержки в тот или иной момент. Разве вас не раздражает, когда вас переводят или перемещают между несколькими точками контакта, и вам приходится снова и снова объяснять свою ситуацию?

Представьте, что в какой-то момент вы обращаетесь к CSM (менеджеру службы поддержки клиентов) с проблемой. Возможно, проблема решится, но через несколько месяцев она вернется. Насколько полезно было бы пообщаться с кем-то, кто знает, что у вас уже была эта проблема в прошлом, и как она была решена в прошлый раз?

Это означает, что даже если вы обратились в службу поддержки в Твиттере, вы можете решить проблему за считанные секунды в личных сообщениях Твиттера, потому что они уже знают о вашей проблеме. Это уровень обслуживания клиентов, который может обеспечить омниканальность.

4. Расширьте свои возможности продаж.

Ни для кого не секрет, что на цифровых каналах больше рекламы, чем когда-либо прежде, и из-за такого количества шума может быть трудно выделиться. Тем не менее, многоканальный клиентский опыт может стать переломным моментом, который выделит ваши маркетинговые усилия среди всего этого шума.

5. Помочь вам понять трение в вашей воронке продаж

Многоканальные стратегии могут помочь вам определить потенциальные пробелы и трения в вашей воронке продаж. Например, клиенты B2B сегодня ожидают, что смогут взаимодействовать с вашим брендом через социальные сети, посещения веб-сайтов и посещения физических магазинов.

Кроме того, они ожидают такой же последовательности и простоты использования в своих профессиональных сделках по закупкам, как и в личных. Если вы предоставите им два разных опыта, более сложных в розничной торговле, чем в оптовой, вы потенциально потеряете много клиентов B2B.

4 способа улучшить качество многоканального обслуживания клиентов

1. Проведите контент-анализ

Крайне важно понимать, как контент в вашем маркетинге влияет на путешествие клиента. Анализ вашего контента может показать, какую функцию он должен выполнять: информационную, обучающую или развлекательную.

Наиболее важным типом является информационный контент. Это имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов, поскольку оно информирует клиентов о важной информации, такой как контактная информация компании.

Что касается информационного содержания, вы должны убедиться, что оно правильное и актуальное. Убедитесь, что все телефонные номера, онлайн-соединения, такие как ссылки на веб-сайты, ссылки на магазины электронной коммерции и ваш чат-бот, работают.

Это улучшит высокий уровень обслуживания клиентов и гарантирует, что клиенты легко перемещаются по всем вашим маркетинговым каналам.

2. Развивайте свои цифровые возможности

Наличие множества цифровых каналов может помочь вам продвигать свой бизнес. Затем вы сможете создать сильный бренд для своей компании, внедрив многоканальную маркетинговую стратегию на всех своих платформах.

Ваша компания будет иметь последовательное сообщение по всем своим цифровым каналам, если у вас есть многоканальная стратегия. Последовательность ваших сообщений повышает узнаваемость бренда. В результате путь клиента улучшится, поскольку он будет иметь одинаковый опыт, куда бы он ни пошел.

Даже если они пойдут в ваш физический магазин, у них будет такой же опыт, как если бы они зашли на сайт вашей компании. Для клиента B2B один и тот же опыт покупки в розницу и оптом может дать им лучшую оценку вашего бизнеса.

В этом случае многоканальный POS — отличный вариант для подключения ваших онлайн- и офлайн-каналов продаж, а также для предоставления единой платформы для управления данными о клиентах по каналам.

3. Интегрируйте одинаковый контент во все ваши цифровые каналы

Каждый контент, который вы создаете, должен быть оптимизирован, чтобы его можно было размещать на разных цифровых платформах, при этом предоставляя клиентам одинаковый опыт.

Использование идентичной графики и контента поможет вам улучшить многоканальное взаимодействие с клиентами, поскольку они увидят один и тот же брендинг и обмен сообщениями по вашим цифровым каналам.

Вы должны убедиться, что каждая деталь вашего маркетинга понятна. Убедитесь, что клиент проинформирован о любых условиях и ограничениях, если вы проводите кампанию со скидкой через рекламу PPC. Это гарантирует, что покупатель сразу же будет проинформирован о любых условиях покупки, и повысит качество обслуживания клиентов.

4. Опишите путь клиента

Цель омниканального маркетинга — повысить качество обслуживания клиентов. Чтобы гарантировать, что вы можете предоставить своим потребителям наилучший опыт, вы должны полностью осознавать весь путь их клиента.

Потребительский опыт будет время от времени меняться. Однако создание карты пути клиента и ее частый пересмотр позволит вам отслеживать любые изменения. Вы сможете определить, кто является основным клиентским сегментом для вашей компании, когда вы составите план пути клиента.

Кроме того, вы сможете определить, какой элемент вашего многоканального маркетингового плана наиболее эффективен. Вы можете использовать это в своих интересах и улучшить потребительский опыт, независимо от того, ориентируется ли ваша компания на успехи или открытия.

Очень важно точно знать, как ваши клиенты находят вас. Это позволяет вам понять решения, которые люди принимают до, во время и после покупки.

Чтобы побудить клиентов совершать покупки в вашей компании, вы можете использовать это, чтобы изменить путь клиента в определенные моменты времени.

Если вы сохраните сообщение унифицированным и адаптированным для вашего клиента, вы добьетесь большего успеха, чем при обмене обычными сообщениями.

Короче говоря, обеспечение многоканального обслуживания клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса. Уровень обслуживания, который вы предлагаете, определяет то, как клиенты воспринимают ваш бренд, и даже самые незначительные недостатки могут нанести ущерб вашему бизнесу.

Регулярно создавая информативный контент на всех ваших цифровых каналах, улучшая свои продукты и развивая свои цифровые возможности, а также карту пути клиента, вы сможете предоставить своим клиентам лучшую версию себя с помощью фантастического многоканального обслуживания клиентов.