5 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ลูกค้าได้ผ่านจุดสัมผัสจำนวนมากกับแบรนด์ก่อนที่จะซื้อ – และพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียวจากจุดสัมผัสเหล่านั้น

ในปัจจุบัน ด้วยการมีส่วนร่วมในการให้บริการลูกค้า หลายบริษัทสามารถให้ความยืดหยุ่นมากขึ้นในหลายแพลตฟอร์มจากระยะไกลด้วยความหวังที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel ที่ยอดเยี่ยมอาจพิชิตผลประโยชน์ที่สำคัญให้กับบริษัทของคุณ ส่งเสริมความมั่นใจของลูกค้าและสร้างภาพลักษณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหาในการนำประสบการณ์แบบ Omnichannel มาใช้อย่างเหมาะสม บทความนี้จะให้คำแนะนำโดยย่อเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงประสบการณ์ผู้บริโภคจากทุกช่องทาง

ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel คืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ประกอบด้วยจุดสัมผัสของลูกค้าที่แตกต่างกันซึ่งกระจายไปตามช่องทางต่างๆ ช่องทางเหล่านี้ประสานกันในลักษณะที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกจุดที่พวกเขาค้างไว้ในช่องทางหนึ่งและดำเนินต่อด้วยประสบการณ์ในอีกช่องทางหนึ่ง

ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและบูรณาการไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทที่ไหนหรืออย่างไร หากคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel อย่างเหมาะสม อาจช่วยเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของแบรนด์ของคุณได้

ประโยชน์ห้าประการของประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

1. ให้วิธีการเพิ่มเติมในการโต้ตอบกับบริษัท

ลูกค้ารู้สึกว่าควรสามารถโต้ตอบกับบริษัทผ่านช่องทางใดก็ได้และทุกเวลาที่ต้องการ

ในอดีต บริษัทสามารถเข้าถึงบุคคลทุกวัยได้อย่างง่ายดายด้วยแคมเปญการตลาดแบบดั้งเดิมผ่านทางทีวี หนังสือพิมพ์ หรือนิตยสาร

แต่เมื่ออินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว กลยุทธ์ทางการตลาดที่ล้าสมัยเช่นนี้ไม่ได้มีประสิทธิภาพอย่างที่เคยเป็นมาอีกต่อไป

แคมเปญการตลาดดิจิทัลผ่านการสนับสนุนทางอีเมล โทรศัพท์ การแชทในแอป แชทบอท โซเชียลมีเดีย และแชทสดจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น

การรวมช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกันได้กลายเป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจในการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง

นอกจากนี้ ด้วยการเชื่อมต่อจุดข้อมูลของคุณผ่านช่องทางเหล่านี้ คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวซึ่งไม่รู้สึกเหมือนเป็นการตลาดเลย

2. ความคุ้นเคยสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ของลูกค้า

เมื่อธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทาง ลูกค้ามักจะจดจำคุณและแบรนด์ของคุณได้

ตามธรรมเนียมในบริบทของ B2C omnichannel จะมีลักษณะอย่างไรจากมุมมองของ B2B ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโต้ตอบกับโพสต์ของคุณบน LinkedIn คุณสามารถติดต่อด้วยข้อมูลเพิ่มเติม เช่น คู่มือ PDF

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคลิกลิงก์เพื่อไปยังแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมจากคู่มือนั้น คุณสามารถติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นหรือเสนอข้อมูลเพิ่มเติมได้

3. เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ตามที่รายงานโดย HubSpot ลูกค้า 93% มีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งจากบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าไม่ได้เพียงแค่มองหาประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ แต่ยังต้องการประสบการณ์ที่พิเศษสุด – และการตลาดแบบ Omnichannel เป็นวิธีตอบสนองความต้องการนั้น

เหตุใด omnichannel จึงทำงานได้ดีในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เราทุกคนต่างต้องโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง มันไม่น่ารำคาญเหรอเมื่อคุณถูกย้ายหรือไปมาระหว่างจุดติดต่อหลายจุด และคุณต้องอธิบายสถานการณ์ของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก?

ลองนึกภาพคุณติดต่อ CSM (ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) ที่มีปัญหา บางทีปัญหาอาจได้รับการแก้ไข แต่จะกลับมาในอีกไม่กี่เดือนต่อมา การโต้ตอบกับคนที่รู้ว่าคุณเคยประสบปัญหานี้มาก่อนจะมีประโยชน์เพียงใด และครั้งล่าสุดนี้แก้ไขได้อย่างไร

หมายความว่าแม้ว่าคุณจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนบน Twitter คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ในไม่กี่วินาทีใน Twitter DM เนื่องจากพวกเขาทราบปัญหาของคุณแล้ว นั่นคือ ระดับของประสบการณ์ลูกค้าทุกช่องทางที่สามารถให้ได้

4. ขยายโอกาสในการขายของคุณ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะมีการโฆษณาผ่านช่องทางดิจิทัลมากกว่าที่เคยเป็นมา และด้วยสัญญาณรบกวนที่มากจนทำให้โดดเด่นได้ยาก อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ omnichannel อาจเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้การทำการตลาดของคุณโดดเด่น

5. ช่วยให้คุณเข้าใจถึงความขัดแย้งในกระบวนการขายของคุณ

กลยุทธ์ช่องทาง Omni สามารถช่วยคุณระบุช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นและความขัดแย้งในช่องทางการขายของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้า B2B ในปัจจุบันคาดหวังว่าจะสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย การเข้าชมเว็บไซต์ และการเข้าชมหน้าร้านจริง

นอกจากนี้ พวกเขาคาดหวังความสม่ำเสมอและความสะดวกในการใช้งานในการทำธุรกรรมการซื้ออย่างมืออาชีพเช่นเดียวกับที่พวกเขาทำในการทำธุรกรรมส่วนตัว หากคุณมอบประสบการณ์ที่แตกต่างกันสองแบบให้กับพวกเขา ซึ่งยากกว่าการขายปลีกมากกว่าการขายส่ง คุณอาจจะสูญเสียลูกค้า B2B จำนวนมาก

4 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni

1. ดำเนินการวิเคราะห์เนื้อหา

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเนื้อหาในการตลาดของคุณมีส่วนสำคัญต่อการเดินทางของลูกค้าอย่างไร การวิเคราะห์เนื้อหาของคุณสามารถเปิดเผยสิ่งที่ควรเล่น: ให้ข้อมูล คำแนะนำ หรือความบันเทิง

ประเภทที่สำคัญที่สุดคือเนื้อหาที่ให้ข้อมูล เป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเป็นการแจ้งให้ลูกค้าทราบข้อมูลสำคัญ เช่น ข้อมูลติดต่อของธุรกิจ

ด้วยเนื้อหาที่ให้ข้อมูล คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าถูกต้องและเป็นปัจจุบัน ตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ การเชื่อมต่อออนไลน์ เช่น ลิงก์เว็บไซต์ ลิงก์ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ และแชทบ็อตของคุณทำงานอยู่

สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงมาตรฐานการดูแลลูกค้าระดับสูงและรับประกันว่าลูกค้าจะย้ายได้อย่างง่ายดายผ่านช่องทางการตลาดทั้งหมดของคุณ

2. พัฒนาความสามารถด้านดิจิทัลของคุณ

การมีช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายสามารถช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณได้ จากนั้น คุณสามารถพัฒนาแบรนด์ที่แข็งแกร่งสำหรับบริษัทของคุณโดยใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ในทุกแพลตฟอร์มของคุณ

บริษัทของคุณจะมีข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางดิจิทัล หากคุณมีกลยุทธ์แบบ Omnichannel ความสอดคล้องของข้อความของคุณทำให้เกิดการรับรู้ถึงแบรนด์ ส่งผลให้การเดินทางของลูกค้าดีขึ้นเนื่องจากจะได้รับประสบการณ์เดียวกันทุกที่ที่ไป

แม้ว่าพวกเขาจะไปที่หน้าร้านจริงของคุณ พวกเขาจะมีประสบการณ์เหมือนกับพวกเขาไปที่เว็บไซต์ของบริษัทคุณ สำหรับลูกค้า B2B ประสบการณ์เดียวกันในการซื้อขายปลีกและขายส่งสามารถทำให้พวกเขาประเมินมูลค่าธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น

ในกรณีนี้ POS แบบ Omnichannel เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อช่องทางการขายออนไลน์และออฟไลน์ของคุณ ตลอดจนจัดเตรียมแพลตฟอร์มเดียวสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้าในช่องทางต่างๆ

3. รวมเนื้อหาที่เหมือนกันเข้ากับช่องดิจิตอลทั้งหมดของคุณ

ทุกเนื้อหาที่คุณสร้างควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้สามารถวางบนแพลตฟอร์มดิจิทัลที่แตกต่างกันได้ ในขณะที่ยังคงมอบประสบการณ์แบบเดียวกันให้กับลูกค้า

การใช้กราฟิกและเนื้อหาที่เหมือนกันจะช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel เนื่องจากพวกเขาจะเห็นการสร้างแบรนด์และข้อความเดียวกันผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณ

คุณต้องแน่ใจว่าทุกรายละเอียดเกี่ยวกับการตลาดของคุณนั้นสามารถเข้าใจได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับแจ้งข้อกำหนดและข้อจำกัดใดๆ หากคุณใช้งานแคมเปญลดราคาผ่านโฆษณา PPC สิ่งนี้จะรับประกันว่าผู้ซื้อจะได้รับแจ้งเงื่อนไขการซื้อใด ๆ ทันทีและจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

4. สรุปการเดินทางของลูกค้าของคุณ

วัตถุประสงค์ของการตลาดแบบ Omnichannel คือการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อรับประกันว่าคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภคได้ คุณต้องตระหนักถึงเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดของพวกเขาอย่างเต็มที่

ประสบการณ์ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงเป็นครั้งคราว อย่างไรก็ตาม การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและการกลับมาเยี่ยมชมใหม่บ่อยๆ จะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงใดๆ ได้ คุณจะสามารถระบุได้ว่าใครคือกลุ่มลูกค้าหลักสำหรับบริษัทของคุณ เมื่อคุณวางแผนเส้นทางของลูกค้า

นอกจากนี้ คุณจะสามารถระบุได้ว่าองค์ประกอบใดของแผนการตลาดแบบ Omnichannel ของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ให้เป็นประโยชน์และปรับปรุงเส้นทางของผู้บริโภค โดยไม่คำนึงว่าบริษัทของคุณจะเป็นผู้นำหรือการค้นพบ

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าพบคุณได้อย่างไร สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเข้าใจการตัดสินใจของคนก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อของพวกเขา

เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณ คุณอาจใช้ข้อมูลนี้เพื่อแก้ไขการเดินทางของลูกค้า ณ เวลาที่กำหนด

หากคุณรักษาข้อความให้เป็นหนึ่งเดียวและปรับให้เหมาะกับลูกค้าของคุณ คุณจะเข้าถึงได้ดีกว่าข้อความทั่วไปที่ใช้ตัวตัดคุกกี้

กล่าวโดยย่อ การมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ ระดับของบริการที่คุณนำเสนอจะกำหนดวิธีที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณ และแม้แต่ข้อบกพร่องที่เล็กน้อยที่สุดก็สามารถสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจของคุณได้

ด้วยการสร้างเนื้อหาที่ให้ข้อมูลอย่างสม่ำเสมอบนช่องทางดิจิทัลทั้งหมดของคุณ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ และพัฒนาความสามารถทางดิจิทัลของคุณ ตลอดจนแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะสามารถนำเสนอเวอร์ชันที่ดีที่สุดของตัวเองให้กับลูกค้าของคุณผ่านประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยม