5 modi per migliorare l'esperienza del cliente omnicanale

I progressi tecnologici negli ultimi anni hanno cambiato in modo significativo il comportamento di acquisto dei clienti. I clienti stanno già attraversando un numero elevato di punti di contatto con un marchio prima dell'acquisto e si aspettano un'esperienza unificata e senza interruzioni su questi punti di contatto.

Al giorno d'oggi, con il coinvolgimento del servizio clienti, molte aziende possono fornire una maggiore flessibilità su molte piattaforme da remoto con la speranza di rendere i clienti soddisfatti dei prodotti.

Costruire un'ottima esperienza cliente omnicanale può ottenere vantaggi significativi per la tua azienda. Incoraggia la fiducia dei clienti e stabilisce un'immagine coerente per il tuo marchio. Tuttavia, molte aziende faticano ad adottare correttamente un'esperienza omnicanale. Questo articolo ti fornirà una guida rapida su come migliorare la tua esperienza di consumo omnicanale.

Che cos'è un'esperienza cliente omnicanale?

Un'esperienza cliente omnicanale consiste in diversi punti di contatto con i clienti distribuiti su vari canali. Questi canali si sincronizzano in modo da consentire ai clienti di riprendere da dove si erano interrotti su un canale e continuare l'esperienza su un altro.

Ciò si tradurrà in un'esperienza cliente coerente e integrata, indipendentemente da come o dove i clienti contattano l'azienda. Se crei correttamente un'esperienza cliente omnicanale, può aiutare ad aumentare la fiducia dei clienti e l'efficacia del tuo marchio.

Cinque vantaggi dell'esperienza cliente omnicanale

1. Fornire più modi per interagire con l'azienda

I clienti sentono che dovrebbero essere in grado di interagire con un'azienda tramite qualsiasi canale e ogni volta che lo desiderano.

In passato, un'azienda poteva raggiungere facilmente individui di tutte le età con campagne di marketing tradizionali tramite TV, giornali o riviste.

Ma ora che Internet e gli smartphone sono diventati un luogo comune, tali strategie di marketing vecchio stile non sono più così potenti come una volta.

Una campagna di marketing digitale tramite supporto e-mail, telefono, chat in-app, chatbot, social media e chat dal vivo diventa più efficace e può raggiungere più persone.

La combinazione di tutti questi canali è diventato il modo migliore per un'azienda di raggiungere un'ampia clientela.

Inoltre, collegando i tuoi punti dati attraverso questi canali, puoi fornire un'esperienza personalizzata e pertinente che non sembra affatto marketing.

2. La familiarità crea consapevolezza del marchio del cliente.

Quando la tua azienda offre la stessa esperienza su tutti i canali, è più probabile che i clienti si ricordino di te e del tuo marchio.

Tradizionalmente pensato in un contesto B2C, che aspetto avrebbe l'omnicanale da una prospettiva B2B? Ad esempio, se vedi un potenziale cliente interagire con i tuoi post su LinkedIn, puoi contattare con ulteriori informazioni, come una guida PDF.

Se quel potenziale cliente fa clic su un collegamento a più risorse da quella guida, puoi quindi contattare con un lead-in più caldo o offrire maggiori informazioni.

3. Aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti

Come riportato da HubSpot, il 93% dei clienti tende ad acquistare di nuovo da un'azienda che fornisce un servizio clienti eccezionale. I clienti non cercano solo un'esperienza piacevole, ma eccezionale, e il marketing omnicanale è il modo per soddisfare tale esigenza.

Perché l'omnicanale funziona così bene nel creare un'esperienza cliente eccezionale? Abbiamo tutti dovuto interagire con il supporto prima o poi. Non è fastidioso quando vieni trasferito o ti muovi tra diversi punti di contatto e devi spiegare nuovamente la tua situazione più e più volte?

Immagina di contattare un CSM (responsabile dell'assistenza clienti) a un certo punto con un problema. Forse il problema si risolve ma si ripresenta dopo qualche mese. Quanto sarebbe utile interagire con qualcuno che sa che hai già avuto questo problema in passato e come è stato risolto l'ultima volta?

Significa che anche se hai contattato l'assistenza su Twitter, potresti risolvere un problema in pochi secondi nei DM di Twitter perché sono già a conoscenza del tuo problema. Questo è il livello di esperienza del cliente che l'omnichannel può fornire.

4. Espandi le tue opportunità di vendita.

Non è un segreto che c'è più pubblicità che mai sui canali digitali e con così tanto rumore, può essere difficile distinguersi. Tuttavia, un'esperienza cliente omnicanale può essere il punto di svolta che fa risaltare i tuoi sforzi di marketing tra tutto quel rumore.

5. Aiutarti a capire l'attrito nella tua canalizzazione di vendita

Le strategie multicanale possono aiutarti a identificare potenziali lacune e attriti nella tua canalizzazione di vendita. Ad esempio, i clienti B2B oggi si aspettano di poter interagire con il tuo marchio attraverso i social media, le visite ai siti Web e le visite ai negozi fisici.

Inoltre, si aspettano la stessa coerenza e facilità d'uso nelle loro transazioni di acquisto professionali come in quelle personali. Se offri loro due esperienze diverse, più difficili al dettaglio che all'ingrosso, perderai potenzialmente molti clienti B2B.

4 modi per migliorare l'esperienza del cliente omnicanale

1. Condurre un'analisi del contenuto

È fondamentale capire in che modo il contenuto del tuo marketing contribuisce al percorso del cliente. L'analisi dei tuoi contenuti può rivelare quale funzione dovrebbe svolgere: informativa, istruttiva o divertente

Il tipo più essenziale è il contenuto informativo. È fondamentale per l'esperienza del cliente poiché informa i clienti di informazioni importanti, come le informazioni di contatto dell'azienda.

Con il contenuto informativo, devi assicurarti che sia corretto e aggiornato. Verifica che tutti i numeri di telefono, le connessioni online come i collegamenti a siti Web, i collegamenti a negozi eCommerce e il tuo chatbot siano operativi.

Ciò migliorerà l'elevato standard di assistenza clienti e garantirà che i clienti si muovano facilmente attraverso tutti i tuoi canali di marketing.

2. Sviluppa le tue capacità digitali

Avere una varietà di canali digitali può aiutarti a promuovere la tua attività. Puoi quindi sviluppare un marchio forte per la tua azienda implementando una strategia di marketing omnicanale su tutte le tue piattaforme.

La tua azienda trasmetterà un messaggio coerente su tutti i suoi canali digitali se disponi di una strategia omnicanale. La coerenza dei tuoi messaggi aumenta la consapevolezza del marchio. Di conseguenza, il percorso del cliente sarà migliorato poiché avrà la stessa esperienza ovunque vada.

Anche se visitano il tuo negozio fisico, avranno la stessa esperienza come se visitassero il sito web della tua azienda. Per un cliente B2B, la stessa esperienza di acquisto al dettaglio e all'ingrosso può dare loro una migliore valutazione della tua attività.

In questo caso, un POS omnicanale è un'ottima opzione per collegare i tuoi canali di vendita online e offline, oltre a fornire un'unica piattaforma per la gestione dei dati dei clienti su tutti i canali.

3. Integra contenuti identici in tutti i tuoi canali digitali

Ogni contenuto che crei dovrebbe essere ottimizzato per poter essere inserito su diverse piattaforme digitali offrendo allo stesso tempo la stessa esperienza ai clienti.

L'utilizzo di grafica e contenuti identici ti aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente omnicanale poiché vedranno lo stesso marchio e messaggistica in tutti i tuoi canali digitali.

Devi assicurarti che ogni dettaglio del tuo marketing sia comprensibile. Assicurati che il cliente sia informato di eventuali termini e restrizioni se stai eseguendo una campagna scontata tramite un annuncio PPC. Ciò garantirà che l'acquirente sia immediatamente informato di eventuali termini di acquisto e migliorerà l'esperienza del cliente.

4. Delinea il percorso del tuo cliente

Lo scopo del marketing omnicanale è quello di migliorare l'esperienza del cliente. Per garantire che tu possa offrire ai tuoi consumatori la migliore esperienza, devi essere pienamente consapevole dell'intero percorso del loro cliente.

L'esperienza del consumatore di tanto in tanto cambierà. Tuttavia, creare una mappa del percorso del cliente e rivisitarla frequentemente ti consentirà di monitorare eventuali modifiche. Sarai in grado di determinare chi è il principale segmento di clienti per la tua azienda quando pianifichi il percorso del cliente.

Inoltre, sarai in grado di identificare quale elemento del tuo piano di marketing omnicanale è più efficace. Puoi sfruttarlo a tuo vantaggio e migliorare il percorso del consumatore, indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia guidata dal traffico o dalla scoperta.

È fondamentale sapere esattamente come ti trovano i tuoi clienti. Ciò ti consente di comprendere le decisioni che le persone prendono prima, durante e dopo l'acquisto.

Per incoraggiare i clienti a effettuare acquisti dalla tua azienda, puoi utilizzarlo per modificare il percorso del cliente in momenti specifici.

Se mantieni il messaggio unificato e su misura per il tuo cliente, atterrerai meglio che con la messaggistica generica con lo stampino.

In breve, fornire un'esperienza cliente omnicanale è fondamentale per ogni azienda. Il livello di servizio che offri determina il modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio e anche le più piccole carenze potrebbero danneggiare la tua attività.

Creando regolarmente contenuti informativi su tutti i tuoi canali digitali, migliorando i tuoi prodotti e sviluppando le tue capacità digitali e la tua mappa del percorso del cliente, sarai in grado di offrire la migliore versione di te stesso ai tuoi clienti attraverso una fantastica customer experience omnicanale.