Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 5 Yolu

Son yıllardaki teknolojik gelişmeler, müşterilerin satın alma davranışlarını önemli ölçüde değiştirmiştir. Müşteriler, satın almadan önce bir markayla halihazırda çok sayıda temas noktasından geçiyor ve bu temas noktalarında birleşik, kusursuz bir deneyim bekliyorlar.

Günümüzde, müşteri hizmetlerinin katılımıyla, birçok şirket, müşterilerini ürünlerden memnun etme umuduyla, birçok platformda uzaktan daha fazla esneklik sağlayabilir.

Harika bir çok kanallı müşteri deneyimi oluşturmak, şirketinize önemli faydalar sağlayabilir. Müşterilerin güvenini teşvik eder ve markanız için tutarlı bir imaj oluşturur. Ancak birçok işletme, çok kanallı bir deneyimi uygun şekilde benimsemekte zorlanıyor. Bu makale, çok kanallı tüketici deneyiminizi nasıl iyileştireceğiniz konusunda size hızlı bir kılavuz sağlayacaktır.

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, çeşitli kanallara dağıtılmış farklı müşteri temas noktalarından oluşur. Bu kanallar, müşterilerin bir kanalda kaldıkları yerden devam etmelerini ve deneyime diğer kanalda devam etmelerini sağlayacak şekilde senkronize edilir.

Bu, müşterilerin şirketle nasıl ve nerede iletişim kurduğuna bakılmaksızın tutarlı ve entegre bir müşteri deneyimi ile sonuçlanacaktır. Çok kanallı bir müşteri deneyimini düzgün bir şekilde oluşturursanız, müşteri güvenini ve markanızın etkinliğini artırmaya yardımcı olabilir.

Çok kanallı müşteri deneyiminin beş avantajı

1. Şirketle etkileşim kurmanın daha fazla yolunu sağlayın

Müşteriler, herhangi bir kanaldan ve istedikleri zaman bir şirketle etkileşime geçebilmeleri gerektiğini düşünüyorlar.

Geçmişte bir şirket, TV, gazete veya dergiler aracılığıyla geleneksel pazarlama kampanyalarıyla her yaştan bireye kolayca ulaşabilirdi.

Ancak artık internet ve akıllı telefonlar sıradan hale geldiğinden, bu tür eski moda pazarlama stratejileri artık eskisi kadar güçlü değil.

E-posta desteği, telefon, uygulama içi sohbet, sohbet robotları, sosyal medya ve canlı sohbet yoluyla bir dijital pazarlama kampanyası daha etkili hale gelir ve daha fazla kişiye ulaşabilir.

Tüm bu kanalları birleştirmek, bir işletmenin geniş müşterilere ulaşmasının en iyi yolu haline geldi.

Ayrıca, veri noktalarınızı bu kanallar arasında bağlayarak, pazarlamadan hiç hoşlanmayan kişiselleştirilmiş, alakalı bir deneyim sağlayabilirsiniz.

2. Aşinalık müşteri marka farkındalığı yaratır.

İşletmeniz tüm kanallarda aynı deneyimi sunduğunda, müşterilerin sizi ve markanızı hatırlama olasılığı daha yüksektir.

Geleneksel olarak bir B2C bağlamında düşünüldüğünde, çok kanallı bir B2B perspektifinden nasıl görünür? Örneğin, LinkedIn'deki gönderilerinizle etkileşime giren bir potansiyel müşteri görürseniz, bir PDF kılavuzu gibi daha fazla bilgi ile ulaşabilirsiniz.

Bu potansiyel müşteri, bu kılavuzdaki daha fazla kaynağa giden bir bağlantıya tıklarsa, daha sıcak bir girişle ulaşabilir veya daha fazla bilgi sunabilirsiniz.

3. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın

HubSpot tarafından bildirildiği üzere, müşterilerin %93'ü olağanüstü müşteri hizmeti sunan bir şirketten tekrar satın alma eğiliminde. Müşteriler sadece hoş bir deneyim değil, istisnai bir deneyim de arıyorlar ve çok kanallı pazarlama bu ihtiyacı karşılamanın yolu.

Çok kanallı, harika bir müşteri deneyimi yaratmada neden bu kadar iyi çalışıyor? Hepimiz bir anda destekle etkileşim kurmak zorunda kaldık. Aktarılmanız veya birkaç temas noktası arasında gidip gelmeniz ve durumunuzu tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmanız can sıkıcı değil mi?

Bir sorunla ilgili bir noktada bir CSM'ye (müşteri destek yöneticisi) ulaştığınızı hayal edin. Belki sorun çözülür ama birkaç ay sonra geri gelir. Geçmişte bu sorunu yaşadığınızı ve geçen sefer nasıl çözüldüğünü bilen biriyle etkileşim kurmak ne kadar yararlı olurdu?

Bu, Twitter'da desteğe ulaşmış olsanız bile, sorununuzu zaten bildikleri için Twitter DM'lerinde bir sorunu saniyeler içinde çözebileceğiniz anlamına gelir. Bu , çok yönlü kanalın sağlayabileceği müşteri deneyimi düzeyidir.

4. Satış fırsatlarınızı genişletin.

Dijital kanallarda her zamankinden daha fazla reklamın olduğu bir sır değil - ve çok fazla gürültü ile öne çıkmak zor olabilir. Ancak, çok kanallı bir müşteri deneyimi, pazarlama çabalarınızı tüm bu gürültü arasında öne çıkaran devrilme noktası olabilir.

5. Satış huninizdeki sürtüşmeyi anlamanıza yardımcı olun

Çok kanallı stratejiler, satış dönüşüm huninizdeki olası boşlukları ve sürtüşmeleri belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, günümüzde B2B müşterileri sosyal medya, web sitesi ziyaretleri ve fiziksel mağaza ziyaretleri aracılığıyla markanızla etkileşime geçebilmeyi umuyor.

Ayrıca profesyonel satın alma işlemlerinde de kişisel satın alma işlemlerinde olduğu gibi aynı tutarlılığı ve kullanım kolaylığını beklerler. Onlara perakendede toptan satıştan daha zor olan iki farklı deneyim sunarsanız, potansiyel olarak birçok B2B müşterisini kaybedersiniz.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 4 Yolu

1. Bir içerik analizi yapın

Pazarlamanızdaki içeriğin müşterinin yolculuğuna nasıl katkıda bulunduğunu anlamak çok önemlidir. İçeriğinizi analiz etmek, hangi işlevin oynaması gerektiğini ortaya çıkarabilir: bilgilendirici, eğitici veya eğlenceli

En temel tür bilgi içeriğidir. Müşterileri işletmenin iletişim bilgileri gibi önemli bilgiler konusunda bilgilendirdiği için müşteri deneyimi için çok önemlidir.

Bilgilendirici içerikle, doğru ve güncel olduğundan emin olmalısınız. Tüm telefon numaralarının, web sitesi bağlantıları, e-ticaret mağazası bağlantıları gibi çevrimiçi bağlantıların ve sohbet robotunuzun çalışır durumda olduğunu kontrol edin.

Bu, yüksek müşteri hizmetleri standardını iyileştirecek ve müşterilerin tüm pazarlama kanallarınızda kolayca hareket etmesini garanti edecektir.

2. Dijital yeteneklerinizi geliştirin

Çeşitli dijital kanallara sahip olmak, işletmenizi tanıtmanıza yardımcı olabilir. Ardından, tüm platformlarınızda çok kanallı bir pazarlama stratejisi uygulayarak şirketiniz için güçlü bir marka geliştirebilirsiniz.

Çok kanallı bir stratejiniz varsa, şirketinizin tüm dijital kanallarında tutarlı bir mesajı olacaktır. Mesajınızın tutarlılığı marka bilinirliğini artırır. Sonuç olarak, gittikleri her yerde aynı deneyimi yaşayacakları için müşterinin yolculuğu iyileşecektir.

Fiziksel mağazanıza gitseler bile, şirket web sitenize gitmiş gibi aynı deneyimi yaşayacaklardır. Bir B2B müşterisi için, aynı perakende ve toptan satın alma deneyimi, onlara işletmeniz için daha iyi bir değerleme sağlayabilir.

Bu durumda, çok kanallı bir POS, çevrimiçi ve çevrimdışı satış kanallarınızı birbirine bağlamanın yanı sıra kanallar arasında müşteri verilerini yönetmek için tek bir platform sağlamak için harika bir seçenektir.

3. Aynı içeriği tüm dijital kanallarınıza entegre edin

Oluşturduğunuz her içerik, müşterilere aynı deneyimi yaşatırken farklı dijital platformlara yerleştirilebilecek şekilde optimize edilmelidir.

Aynı grafikleri ve içeriği kullanmak, dijital kanallarınızda aynı markayı ve mesajlaşmayı göreceklerinden çok kanallı müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Pazarlamanızla ilgili her detayın anlaşılır olduğundan emin olmalısınız. Bir PPC reklamı aracılığıyla indirimli bir kampanya yürütüyorsanız, müşterinin tüm şartlar ve kısıtlamalar hakkında bilgilendirildiğinden emin olun. Bu, alıcının satın alma koşulları hakkında hemen bilgilendirilmesini garanti edecek ve müşteri deneyimini iyileştirecektir.

4. Müşteri yolculuğunuzu özetleyin

Çok kanallı pazarlamanın amacı müşteri deneyimini geliştirmektir. Tüketicilerinize en iyi deneyimi sunabilmenizi garanti etmek için, onların tüm müşteri yolculuğunun tam olarak farkında olmanız gerekir.

Tüketici deneyimi zaman zaman değişecektir. Ancak, müşteri yolculuğunun bir haritasını oluşturmak ve onu sık sık tekrar ziyaret etmek, herhangi bir değişikliği izlemenize izin verecektir. Müşteri yolculuğunuzu planladığınızda, şirketiniz için ana müşteri segmentinin kim olduğunu belirleyebilirsiniz.

Ek olarak, çok kanallı pazarlama planınızın hangi öğesinin en etkili olduğunu belirleyebilirsiniz. Firmanız ister ayak ister keşif odaklı olsun, bunu kendi yararınıza kullanabilir ve tüketici yolculuğunu geliştirebilirsiniz.

Müşterilerinizin sizi tam olarak nasıl bulduğunu bilmek çok önemlidir. Bu, insanların satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında verdikleri kararları anlamanızı mümkün kılar.

Müşterileri şirketinizden satın alma yapmaya teşvik etmek için, zaman içinde belirli noktalarda müşteri yolculuğunu değiştirmek için bunu kullanabilirsiniz.

Mesajı birleştirilmiş ve müşterinize göre uyarlarsanız, çerez kesici genel mesajlaşmadan daha iyi sonuç alırsınız.

Kısacası, çok kanallı bir müşteri deneyimi sağlamak her işletme için çok önemlidir. Sunduğunuz hizmet düzeyi, müşterilerin markanızı nasıl algıladığını şekillendirir ve en küçük eksiklikler bile işletmenize zarar verebilir.

Tüm dijital kanallarınızda düzenli olarak bilgilendirici içerikler oluşturarak, ürünlerinizi geliştirerek, dijital yeteneklerinizi ve müşteri yolculuk haritanızı geliştirerek, harika bir çok kanallı müşteri deneyimi ile müşterilerinize kendinizin en iyi versiyonunu sunabileceksiniz.