5 formas de mejorar la experiencia del cliente omnicanal

Los avances tecnológicos durante los últimos años han cambiado significativamente el comportamiento de compra de los clientes. Los clientes ya están pasando por una gran cantidad de puntos de contacto con una marca antes de comprar, y esperan una experiencia unificada y fluida en esos puntos de contacto.

Hoy en día, con la participación del servicio al cliente, muchas empresas pueden brindar una mayor flexibilidad en muchas plataformas de forma remota con la esperanza de que los clientes estén satisfechos con los productos.

Construir una gran experiencia omnicanal para el cliente puede conquistar beneficios significativos para su empresa. Fomenta la confianza de los clientes y establece una imagen consistente para su marca. Sin embargo, muchas empresas luchan por adoptar adecuadamente una experiencia omnicanal. Este artículo le proporcionará una guía rápida sobre cómo mejorar su experiencia de consumo omnicanal.

¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal consta de diferentes puntos de contacto con el cliente distribuidos en varios canales. Estos canales se sincronizan de una manera que permite a los clientes continuar donde lo dejaron en un canal y continuar con la experiencia en otro.

Esto dará como resultado una experiencia de cliente consistente e integrada, sin importar cómo o dónde los clientes se comuniquen con la empresa. Si crea correctamente una experiencia de cliente omnicanal, puede ayudar a aumentar la confianza del cliente y la eficacia de su marca.

Cinco beneficios de la experiencia del cliente omnicanal

1. Proporcionar más formas de interactuar con la empresa

Los clientes sienten que deberían poder interactuar con una empresa a través de cualquier canal y cuando lo deseen.

En el pasado, una empresa podía llegar fácilmente a personas de todas las edades con campañas de marketing tradicionales a través de la televisión, los periódicos o las revistas.

Pero ahora que Internet y los teléfonos inteligentes se han vuelto comunes, estas estrategias de marketing anticuadas ya no son tan poderosas como antes.

Una campaña de marketing digital a través de soporte por correo electrónico, teléfono, chat en la aplicación, chatbots, redes sociales y chat en vivo se vuelve más efectiva y puede llegar a más personas.

La combinación de todos esos canales se ha convertido en la mejor manera para que una empresa llegue a una gran cantidad de clientes.

Además, al conectar sus puntos de datos a través de estos canales, puede brindar una experiencia personalizada y relevante que no se parece en nada a marketing.

2. La familiaridad crea conciencia de marca en el cliente.

Cuando su empresa ofrece la misma experiencia en todos los canales, es más probable que los clientes lo recuerden a usted y a su marca.

Pensado tradicionalmente en un contexto B2C, ¿cómo sería omnicanal desde una perspectiva B2B? Por ejemplo, si ve a un cliente potencial interactuando con sus publicaciones en LinkedIn, puede comunicarse con más información, como una guía en PDF.

Si ese prospecto hace clic en un enlace a través de más recursos de esa guía, puede comunicarse con una introducción más cálida u ofrecer más información.

3. Aumentar la satisfacción y lealtad del cliente

Según lo informado por HubSpot, el 93% de los clientes tienden a comprar nuevamente en una empresa que brinda un servicio al cliente excepcional. Los clientes no solo buscan una experiencia placentera, sino excepcional, y el marketing omnicanal es la forma de satisfacer esa necesidad.

¿Por qué la omnicanalidad funciona tan bien para crear una excelente experiencia para el cliente? Todos hemos tenido que interactuar con el soporte en un momento u otro. ¿No es molesto cuando te transfieren o vas entre varios puntos de contacto y tienes que volver a explicar tu situación una y otra vez?

Imagine que se comunica con un CSM (gerente de atención al cliente) en algún momento con un problema. Quizás el problema se resuelva pero vuelve unos meses después. ¿Qué tan útil sería interactuar con alguien que sabe que ya ha tenido este problema en el pasado y cómo se resolvió la última vez?

Significa que incluso si se comunicó con el soporte en Twitter, podría resolver un problema en segundos en los mensajes directos de Twitter porque ya conocen su problema. Ese es el nivel de experiencia del cliente que la omnicanalidad puede brindar.

4. Amplíe sus oportunidades de venta.

No es ningún secreto que hay más publicidad en los canales digitales que nunca, y con tanto ruido, puede ser difícil destacar. Sin embargo, una experiencia de cliente omnicanal puede ser el punto de inflexión que haga que sus esfuerzos de marketing se destaquen entre todo ese ruido.

5. Ayudarlo a comprender la fricción en su embudo de ventas

Las estrategias omnicanal pueden ayudarlo a identificar posibles brechas y fricciones en su embudo de ventas. Por ejemplo, los clientes B2B de hoy esperan poder interactuar con su marca a través de las redes sociales, visitas al sitio web y visitas a la tienda física.

Además, esperan la misma consistencia y facilidad de uso en sus transacciones de compra profesionales que en las personales. Si les ofrece dos experiencias diferentes, más difíciles en la venta al por menor que en la venta al por mayor, es posible que pierda muchos clientes B2B.

4 formas de mejorar la experiencia del cliente omnicanal

1. Realizar un análisis de contenido

Es fundamental comprender cómo el contenido de su marketing contribuye al viaje del cliente. El análisis de su contenido puede revelar cuál es la función que debe desempeñar: informativo, instructivo o de entretenimiento.

El tipo más esencial es el contenido informativo. Es crucial para la experiencia del cliente, ya que les brinda información importante, como la información de contacto de la empresa.

Con el contenido informativo, debe asegurarse de que sea correcto y esté actualizado. Verifique que todos los números de teléfono, conexiones en línea, como enlaces a sitios web, enlaces a tiendas de comercio electrónico y su chatbot estén operativos.

Esto mejorará el alto nivel de atención al cliente y garantizará que los clientes se muevan fácilmente a través de todos sus canales de marketing.

2. Desarrolla tus capacidades digitales

Tener una variedad de canales digitales puede ayudarlo a promocionar su negocio. A continuación, puede desarrollar una marca sólida para su empresa mediante la implementación de una estrategia de marketing omnicanal en todas sus plataformas.

Su empresa tendrá un mensaje coherente en todos sus canales digitales si cuenta con una estrategia omnicanal. La consistencia de su mensaje aumenta el conocimiento de la marca. Como resultado, se mejorará el viaje del cliente, ya que tendrá la misma experiencia donde quiera que vaya.

Aunque vayan a tu tienda física, tendrán la misma experiencia que si fueran a la web de tu empresa. Para un cliente B2B, la misma experiencia de compra al por menor y al por mayor puede darle una mejor valoración de su negocio.

En este caso, un POS omnicanal es una excelente opción para conectar sus canales de ventas en línea y fuera de línea, así como para proporcionar una plataforma única para administrar los datos de los clientes en todos los canales.

3. Integra contenidos idénticos en todos tus canales digitales

Cada contenido que cree debe optimizarse para poder colocarse en diferentes plataformas digitales sin dejar de brindar la misma experiencia a los clientes.

Emplear gráficos y contenido idénticos lo ayudará a mejorar la experiencia omnicanal del cliente, ya que verán la misma marca y mensajes en todos sus canales digitales.

Debe asegurarse de que cada detalle sobre su comercialización sea comprensible. Asegúrese de que el cliente esté informado de los términos y restricciones si está ejecutando una campaña con descuento a través de un anuncio de PPC. Esto garantizará que el comprador esté informado de los términos de compra de inmediato y mejorará la experiencia del cliente.

4. Resuma el recorrido de su cliente

El objetivo del marketing omnicanal es mejorar la experiencia del cliente. Para garantizar que puede brindar a sus consumidores la mejor experiencia, debe ser plenamente consciente de todo el recorrido del cliente.

La experiencia del consumidor se alterará ocasionalmente. Sin embargo, crear un mapa del viaje del cliente y revisarlo con frecuencia le permitirá monitorear cualquier cambio. Podrá determinar quién es el principal segmento de clientes de su empresa cuando planifique el recorrido de su cliente.

Además, podrá identificar qué elemento de su plan de marketing omnicanal es más efectivo. Puede aprovechar esto a su favor y mejorar el viaje del consumidor, independientemente de si su empresa está orientada a los visitantes o al descubrimiento.

Es crucial saber exactamente cómo te encuentran tus clientes. Esto le permite comprender las decisiones que toman las personas antes, durante y después de su compra.

Para alentar a los clientes a realizar compras en su empresa, puede utilizar esto para modificar el viaje del cliente en puntos específicos en el tiempo.

Si mantiene el mensaje unificado y adaptado a su cliente, aterrizará mejor que con mensajes genéricos estándar.

En resumen, proporcionar una experiencia de cliente omnicanal es crucial para todas las empresas. El nivel de servicio que ofrece da forma a cómo los clientes perciben su marca, e incluso las deficiencias más pequeñas podrían dañar su negocio.

Al crear regularmente contenido informativo en todos sus canales digitales, mejorar sus productos y desarrollar sus capacidades digitales, así como su mapa de viaje del cliente, podrá entregar la mejor versión de usted mismo a sus clientes a través de una fantástica experiencia de cliente omnicanal.